【正文】 點(diǎn)抵達(dá)率 80% 部門(mén)工作紀(jì)錄 服務(wù)態(tài)度 10 友好、親切、得體 友好、親切、基本得體 友好、親切 不夠友好、親切 態(tài)度不友好 員工調(diào)查 學(xué)習(xí)與 發(fā)展類 個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施 Tdp 年度 10 計(jì)劃周全，100%參加 計(jì)劃周全，90%以上參加 有計(jì)劃，75%以上參加 無(wú)計(jì)劃、或計(jì)劃實(shí)施 75%以下 人力資源委員會(huì)依據(jù)計(jì)劃?rùn)z查結(jié)果 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 客戶類 Csd=3分 客戶滿意度 Csd 半年度 評(píng)估 頻率 評(píng)估指標(biāo) Te=3分 Tdp=3分 Wid=3分 權(quán)重 系數(shù) 年度目標(biāo) 針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，提出 2條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施 ,效果良好 . 計(jì)劃周全，85%以上參加 Te=value added hour/working hour Wid接待流程及工作品質(zhì)改進(jìn)情況 12 平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二 ——戰(zhàn)略執(zhí)行工具 1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標(biāo) 2）溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲 3）標(biāo)桿管理、行動(dòng)計(jì)劃與平衡資源配置 4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑 平衡計(jì)分卡 13 戰(zhàn)略地圖 —與平衡計(jì)分卡配合的工具 一個(gè)自上而下的分解過(guò)程： 財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo) 顧客層面的策略選擇 內(nèi)部流程的策略目標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 企 業(yè) 總 戰(zhàn) 略 14 自下而上的支持和反饋： 企 業(yè) 總 戰(zhàn) 略 財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo) 顧客層面的策略選擇 內(nèi)部流程的策略目標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 15 描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖 描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板 提高股東價(jià)值 營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略 開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì) 提高顧客價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 股東所享價(jià)值 資本運(yùn)用報(bào)酬率 (ROCE) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 顧客關(guān)系 顧客價(jià)值主張 作業(yè)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)特性 關(guān) 系 形 象 時(shí)間 品質(zhì) 價(jià)格 服務(wù) 關(guān)系 品牌 “開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)” （創(chuàng)新流程） “建立顧客價(jià)值” （顧客管理流程） “建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)” （作業(yè)流程） “ 成為良好的企業(yè) 公民 ” （法令規(guī)范 與 環(huán)境流程） 提升無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn) 人力資產(chǎn) 信息資產(chǎn) 組織資產(chǎn) 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與 成長(zhǎng)層面 新的營(yíng)收來(lái)源 顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn) 單位成本 資產(chǎn)利用率 顧客爭(zhēng)取 顧客延伸 顧客滿意 16 二 . 美孚案例 17 美孚石油北美區(qū)分銷(xiāo)暨煉油事業(yè)部 1992年， NAMamp。 1994年計(jì)分平衡卡開(kāi)始實(shí)施， 1995年它的獲利能力晉升為行業(yè)之冠，并在成熟飽和且競(jìng)爭(zhēng)白熱化的行業(yè)市場(chǎng)中，持續(xù)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)四年，直到 99年美孚與艾克森合并為艾克森美孚集團(tuán)。R制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場(chǎng)重新定位、成本控制和提高內(nèi)部工作效率幾個(gè)重心。R創(chuàng)造了績(jī)效導(dǎo)向的文化。R的戰(zhàn)略地圖 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 提升資本運(yùn)用報(bào)酬率（ ROCE）至 12% 營(yíng)收成長(zhǎng)策略 ?資本運(yùn)用報(bào)酬率 ?凈毛利（與同業(yè)相比） 生產(chǎn)力提升策略 開(kāi)發(fā)非油類產(chǎn)品的營(yíng)收來(lái)源 以良好品牌形象提高顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)率 維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì) 現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用 ?非油類產(chǎn)品的營(yíng)收及毛利 ?與同業(yè)相比的銷(xiāo)售量 ?高級(jí)品的銷(xiāo)售比率 ?與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分、加侖） ?現(xiàn)金流量 “讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)” “雙贏的經(jīng)銷(xiāo)關(guān)系” 基本要求 干凈、安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品、可信賴的品牌 ?神秘課客防查評(píng)估 ?特定顧客群的占有率 ?經(jīng)銷(xiāo)商獲利成長(zhǎng) ?經(jīng)銷(xiāo)商滿意度 “建立經(jīng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)” “增加對(duì)顧客的價(jià)值” “建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)” “做社區(qū)的好鄰居” 過(guò)程與結(jié)果目標(biāo) 考核指標(biāo) 過(guò)程與結(jié)果目標(biāo) 考核指標(biāo) 過(guò)程與結(jié)果目標(biāo) 考核指標(biāo) 過(guò)程與結(jié)果目標(biāo) 考核指標(biāo) 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) 組織氣候 員工核心能力與技術(shù) 科技 工作目標(biāo) 工作目標(biāo) 工作目標(biāo) 考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 服務(wù)迅速 友善助人 的員工 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) 的顧客 更多消費(fèi) 性產(chǎn)品 協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力 差異化競(jìng)爭(zhēng)因素 案例總結(jié) 20 美孚戰(zhàn)略圖：財(cái)務(wù)層面 21 財(cái)務(wù)層面 美孚財(cái)務(wù)構(gòu)面的最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)： 在三年內(nèi)將資本運(yùn)用回報(bào)率（ ROCE）由 7%提高到 12% 在一個(gè)已飽和而成長(zhǎng)趨緩的資本密集行業(yè)，面臨著至少半打以上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和無(wú)數(shù)的小型業(yè)者的覬覦，美孚的領(lǐng)導(dǎo)階層認(rèn)為，從 7%到 12%的資本回報(bào)率成長(zhǎng)，是一個(gè)困難的伸張指標(biāo)（ stretch target)。 測(cè)量指標(biāo)：營(yíng)運(yùn)成本（ operating cash expenses) 與產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均值比較，每加侖多少美分（ cents per gallon)。 測(cè)量指標(biāo)：現(xiàn)金流量 用現(xiàn)金的流入減去資本的支出，即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來(lái)的現(xiàn)金流增加。 24 “提 高 經(jīng) 營(yíng) 收 益”的戰(zhàn)略性目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)是籍由優(yōu)良的品牌形象，提高經(jīng)營(yíng)收入 . 要做到： 1）一般性的石油類產(chǎn)品銷(xiāo)售量的成長(zhǎng)率必須高于產(chǎn)業(yè)的平均成長(zhǎng)率 2）高價(jià)位產(chǎn)品的銷(xiāo)售量占所有產(chǎn)品總銷(xiāo)售量的比例必須逐年提高 測(cè)量指標(biāo) 1：銷(xiāo)售總量增長(zhǎng)率（與競(jìng)爭(zhēng)者比較） 測(cè)量指標(biāo) 2：高級(jí)品所占的銷(xiāo)售比例 以顧客導(dǎo)向思維來(lái)捕捉商機(jī)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)收入 戰(zhàn)略目標(biāo)是：增加非油類產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)收益，同時(shí)創(chuàng)造新的品牌價(jià)值，要做到： 1）加油站附設(shè)便利商店，增加一般消費(fèi)日用品的零售。 測(cè)量指標(biāo)：銷(xiāo)售非油類產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營(yíng)收入與毛利（ margin） 25 財(cái)務(wù)層面解決的重要問(wèn)題 有的時(shí)候，同時(shí)并行采用兩種不同的戰(zhàn)略方向時(shí)，很容易造成企業(yè)內(nèi)部對(duì)戰(zhàn)略認(rèn)知的混淆和執(zhí)行的失敗。 26 美孚戰(zhàn)略圖：顧客層面 27 顧 客 層 面 首先美孚將其目標(biāo)客戶群定位為： “ 道路勇士 ” 、 “ 忠誠(chéng)族 ”和 “ Ｆ３世代 ” 。 第二個(gè)策略性主題是： “ 雙贏的經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系 ” 28 美孚在顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是： 1. 以為顧客提供優(yōu)良的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)來(lái)凸顯品牌的價(jià)值和集中差異化戰(zhàn)略 2. 創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷(xiāo)商的雙贏關(guān)系 顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo) 29 顧 客 層 面 —是否需要細(xì)分市場(chǎng) 90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有顧客，也