【正文】 工作人員通過詢問、講解、進(jìn)行風(fēng)險承受能力測評等多種方式了解客戶，確定客戶的風(fēng)險偏好，進(jìn)行差異化的風(fēng)險提示， 4 / 28 并做好相關(guān)投資者教育的工作記錄。 開戶后，由復(fù)核崗工作人員對賬戶進(jìn)行復(fù)核檢查，確?？蛻糸_戶資料完 整，防止非 本人 開戶、虛假開戶等風(fēng)險的發(fā)生，并由工作人員通過面對面交流或電話等 形式向客戶宣傳賬戶規(guī)范的要求和意義，提高客戶對賬戶規(guī)范工作的認(rèn)同度 。 （ 2） 對 存量客戶 進(jìn)行交易環(huán)節(jié)風(fēng)險提示 在交易環(huán)節(jié)中，我司充分利 用現(xiàn)有資源如：網(wǎng)站、行情軟件信息彈框等 ， 添加相應(yīng)的風(fēng)險 自動 提 示， 將各種 證券交易 風(fēng)險 提 示張貼 于營業(yè)部投資者教育園地 等 方式 加強(qiáng) 對投資者的 風(fēng)險教育 ， 部分 營業(yè)部為增強(qiáng)宣傳效果，把各類風(fēng)險警示宣傳畫張貼在大廳顯要 位置，并在大廳門口懸掛警示條幅。 （ 3） 建立 完善 的客戶回訪制度。 總部客服中心制定統(tǒng)一的回訪話術(shù)， 新開戶的回訪一般在 一個星期 內(nèi) 完成，最遲不超過 10 天， 5 / 28 且 回訪內(nèi)容強(qiáng)制錄音，并將相關(guān) 電子資料進(jìn)行存檔。 在 建立便利有效的 投訴渠道 的同時 ，通過不斷加強(qiáng)客戶回訪，進(jìn)一步了解客戶的需求和建議， 解決 業(yè)務(wù)矛盾 ，強(qiáng)化 了 投訴處理的系統(tǒng)留痕以及對投訴事件的分析， 對 透過投訴問題折射出的管理問題、流程問題及時加以改進(jìn)，消除隱患，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 各 營業(yè)部嚴(yán)格按照監(jiān)管部門及公司總部的要求，不銷售非法證券，不為銷售非法證券咨詢軟件提供便利，并不得向客戶進(jìn)行獲利保證或承諾承擔(dān)虧損。 （ 2）客服人員正確引導(dǎo) 理性投資 6 / 28 營業(yè)部安排專人通過電話、信函、電子郵件、上門拜訪等方式對客戶進(jìn)行回訪， 嚴(yán)禁營銷人員從事 代客理財或其它損害客戶和公司利益的行為。 在接到交易所有關(guān)賬戶出現(xiàn)異常交易的函件時， 第一時間 通知相關(guān)營業(yè)部 進(jìn)行核查 ， 通過 及時與賬戶實際控制人取得聯(lián)系，了解其交易目的 、 交易規(guī)模等具體情況，并向相關(guān)投資者講解異常 交易 風(fēng)險，引導(dǎo)客戶理性投資，不能過度炒作和過度投機(jī)。 營業(yè)部場所設(shè)置投資者教育園地 我司各營業(yè)部在營業(yè)場所內(nèi)和公司網(wǎng)站上均 設(shè)置了投資者教育園地， 重點(diǎn) 向投資者進(jìn)行證券法規(guī)、證券知識普及和 投資風(fēng)險提示等內(nèi)容宣傳 ，并根據(jù)證券市場的變化和發(fā)展及時更新宣傳園地內(nèi)容，確保版面清晰、美觀、圖文并茂，內(nèi)容全面、新鮮、貼切、趣味、易懂、深刻 。 證券知識導(dǎo)航》 等光碟向投資者 進(jìn)行 樣式多樣式的 投資者教育。同時向投資者發(fā)放各類宣傳資料，如《投資者手冊》、投資者教育活動之《基股三人行》系列動漫畫、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育 手冊》、《反洗錢基礎(chǔ)知識介紹》、《防范非法證券活動風(fēng)險 —— 投資者教育典型案例》等。 營業(yè)部 在投資者教育和日常的咨詢活動中，以相關(guān)案例介紹的形式，有意識地向客戶說明系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、通訊故障和其他突發(fā)事件的不可預(yù) 測性和不可控性，盡可能地在突發(fā)事件出現(xiàn)之前做好客戶的解釋工作。股民學(xué)校的講師以 資深培訓(xùn)師、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)骨干為主， 講解 證券基礎(chǔ)知識、解讀宏觀經(jīng)濟(jì)走勢及現(xiàn)行政策， 探討 證券市場 走勢等。 截止至 11 月份，我司共舉辦了 335場股民學(xué)校，受教投資者 12061人，投入費(fèi)用 72410元。 （ 2） 2020 年 5月 8 日，下埔營業(yè)部與中國電信合作舉辦了 2020年投資策略報告會， 我司 首席分析師文國慶做了《調(diào)控下股市、樓市何去何從》的演講，為投資者下半年的投資策略提供了方向性的指導(dǎo)，參加人數(shù) 3000 余人。營業(yè)部邀請到 聯(lián)訊資深的分析師姜海宇老師做了“港股市場投資策略及操作”的報告、邀請到總部投研中心金融行業(yè)分析師沈龍珊老師做了“國內(nèi)市場投資策略及操作”的報告以及華寶 興業(yè)基金管理有限公司專業(yè)人士 做了“如 何 做好個人資產(chǎn)配置”的報告，不僅將聯(lián)訊證券最新的研究成果與投資者分享，及時將我公司對大勢的研判、行業(yè)熱點(diǎn)的分析、投資策略及風(fēng)險提示等信息及時傳達(dá)給客戶，幫助投資者更好地把握市場趨勢，而且還讓投資者更好的了解各種金融理財產(chǎn)品的作用、差異以及風(fēng)險與收益特征 。營業(yè)部利用股民學(xué)校機(jī)會，在上半年開設(shè)多場融資融券與股指期貨專題講座，受眾人數(shù)達(dá)一千五左右，使得投資者對創(chuàng)新業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解。宣傳手冊內(nèi)容重點(diǎn)是反洗錢相關(guān)法律法規(guī)摘要、洗錢的定義、洗錢的主要方 式、洗錢的危害和反洗錢的意義等。 積極 組織與 參與各種 投資者教育活動 （ 1）參與“我服務(wù)，我先知”投資者教育能手評選活動 為進(jìn)一步深化投資者教育工作，交易所聯(lián)合中央電視臺、新浪網(wǎng)等 10 家媒體開展“我服務(wù)、我先知”投資者教育能手評選活動，我司積極組織員工參與評選 ， 我司 演達(dá) 營業(yè)部的彭露、 江北營業(yè)部的 吳 10 / 28 新 婷 ，最終 在經(jīng)過“初審 —— 網(wǎng)絡(luò)投票 —— 專家委員會評審”等嚴(yán)格的評審程序后，分別獲得此次活動的三等獎與優(yōu)勝獎。 （ 2） 股指期貨知識競賽活動 為配合做好股指期貨市場投資者適當(dāng)性管理，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育工作，引導(dǎo)投資者正確認(rèn)識股指期貨的風(fēng)險，理性參與股指期貨市場，我司高度重視廣東證監(jiān)局與廣東期貨業(yè)協(xié)會 聯(lián)合舉辦的 股指期貨知識競賽活動，向各營業(yè)部下發(fā)了《客服 2020 年 7 號文關(guān)于認(rèn)真做好開展股指期貨知識競賽活動的通知》，并聯(lián)合 營業(yè)部 客 服部門與營銷部門，積極發(fā)動廣大投資者及社會公眾參與此次活動。 該 活動取得比較好的效果， 受到 廣大投資者 的廣泛好評。 2020 年 5 月 18 日， 經(jīng)主辦單位評議， 《中國證券報》公布了活動 優(yōu)秀組織獎 的獲獎名單。 （ 4） 積極參與“資本 市場 20周年網(wǎng)上競賽”活動 中國投資者保護(hù)基金在 2020 年 8 月 —— 10 月舉辦了“資本市場20 周年網(wǎng)上有獎知識競賽”的活動， 活動 不僅可以幫助投資者普及證券知識，還可以借機(jī)向投資者倡導(dǎo)成熟理性投資理念，促進(jìn)資本市場 改革創(chuàng)新發(fā)展。 截止到活動結(jié)束日，我司 共完成 12408 份有效答卷 ， 發(fā)動投資者和員工達(dá) 9600 多人 參與競賽 。 在與媒體合作方面 ，我司積極借助媒體的 影響力， 向投資者 傳送最新的股市資訊，及時解答投資者的 咨詢 。 12 / 28 2020 年 11月，借助我司與惠州電視臺開展合作之際，惠州地區(qū)四家營業(yè)部分別派駐特約財經(jīng)評論員對當(dāng)日證券市場走勢及熱點(diǎn)財經(jīng)新聞進(jìn)行點(diǎn)評。 （五） 加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教 育工作水平的不斷提高 教育工作者的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平是投資者教育工作質(zhì)量的保障 。 我司 不僅 注重員工證券基礎(chǔ)知識和 業(yè)務(wù) 技能的培訓(xùn)， 還重視法律知識的培訓(xùn)。 營業(yè)部 積極組織員工參加監(jiān)管部門和協(xié)會及公司總部舉行的各種培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：《從業(yè)人員執(zhí)業(yè)年檢培訓(xùn)》、《反洗錢基礎(chǔ)知識培訓(xùn)》和《證券從業(yè)人員合規(guī)教育培訓(xùn)》等，并保留相關(guān)培訓(xùn)檔案。 2020 年我公司開展?fàn)I銷、客 服人員培訓(xùn)達(dá) 182 次，培訓(xùn)人數(shù)涉及公司全體員工。當(dāng)前證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)同質(zhì)化競爭形勢日益嚴(yán)峻，尤其是新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)放開后，“傭金戰(zhàn)”愈演愈烈，在這種情況下，證券公司的競爭優(yōu) 勢已經(jīng)逐步從核心的交易通道服務(wù)轉(zhuǎn)為無形的附加服務(wù)，而投資者教育即是附加服務(wù)中一個極為重要的方面。近幾年來，盡管市場行情跌宕起伏，行業(yè)競爭風(fēng)云變幻，但公司一直保持著較好的發(fā)展態(tài)勢，這與公司持續(xù)深入的投資者教育工作是分不開的。除此之外，還必須要有組織制度上 14 / 28 的合理安排。 （二） 內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化 中國證券市場的快速發(fā)展吸引了眾多的投資者群體，而規(guī)模最大的是中小投資者，這也是接受投資者教育最重 要的群體。投資者教育的內(nèi)容不僅要覆蓋風(fēng)險提示和投資決策，而且要包含個人資產(chǎn)管理教育和市場參與教育等深層次的內(nèi)容。在形式上，可采用印發(fā)投資者教育宣傳資料、在報刊媒體開設(shè)投資者教育專欄、在電視電臺播放投資者教育公益廣告、與有關(guān)公共機(jī)構(gòu)合作開辦講座論壇、開辦投資者見面會和開設(shè)投資者服務(wù)熱線等多種形式，滿足各類投資者的不同需求。 （三）緊跟形勢，把握重點(diǎn) 在投資者教育工作的開展過程中，要正確把握政策動向和市場發(fā)展趨勢，在確保投資者教育工作方向正確的前提下，根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和投資者的類型，制定階段性的投資者教育工作重點(diǎn)。當(dāng)然，在不同的階段，投資者教育的重