淘寶店鋪規(guī)章制度-在線瀏覽
2024-12-24 17:27本頁面
【正文】 應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)篇二：淘寶客服規(guī)章制度 淘大客服基本規(guī)章制度 一、客服部衛(wèi)生制度： 公司整理衛(wèi)生 1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括： ① 地面：保持地面清潔，無雜物、無塵土 ② 工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。 二、客服部上班制度 上班時(shí)間：白班： 8:30—— 17:30 晚班： 16:30—— 22:30 每周單休，休息時(shí)間有組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以22 點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工 作自動(dòng)延長(zhǎng)。 2）上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次 50 元，對(duì)不予遵守的人員，將給予開除處理。首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次 20 元。 5）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下 方。 6）所有罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 關(guān)于培訓(xùn)： 1）每一位客服正式上崗前必須參加公司規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、客服語術(shù)及營(yíng)銷技巧相關(guān)培訓(xùn)，由客服主管及運(yùn)營(yíng)部產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)組織。 2）每月由公司負(fù)責(zé)發(fā)放一本工作薄，每位客服必須每人一本，用于記錄培訓(xùn)內(nèi)容及產(chǎn)品知識(shí)，若有遺失，自己補(bǔ)足。 關(guān)于例會(huì)： 1） 白班例會(huì)安排在 17:00—— 17:30 ，晚班例會(huì)安排在 16:3017:00 每次例會(huì)由客服主管或者客服小組組長(zhǎng)及行政人員組織，用于記錄當(dāng)天問題及產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)更新。晚班培訓(xùn)完畢需要及時(shí)與白班進(jìn)行交接。 2）如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。 4）用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款 50 元，第二次翻倍，第三次將予以開除。 三、客服部交接班制度 接班客服需提前十分鐘到崗。不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 四、客服部請(qǐng)假制度 認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前 2 小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 請(qǐng)事假要逐級(jí)辦里，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。 3 天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。 每人每月?lián)Q班不得超過 2 次。 換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方組長(zhǎng)。 牢記 “ 用戶第一 ” 的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。 講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業(yè)的生命。 要善協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、 不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。 嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。 第二則獎(jiǎng)懲 為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和下作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。 每月服務(wù)用 語最好的獎(jiǎng)勵(lì) 100 二、處分 公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。獎(jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。 1 ．計(jì)價(jià)失誤，錄入系統(tǒng)的金額與店鋪的金額有差距，導(dǎo)致公司資金損失的。 3 ．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履 行職責(zé)，而導(dǎo)致用戶投訴要求賠償?shù)摹? ? 工作態(tài)度不認(rèn)真 。 ，影響工作，貪圖玩樂占用工作時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。 1 ．上班時(shí)間：白班 8 : 00 17 : 30，晚班 15 : 3024 : 00 ，每周單休，工作六天休息一天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上 24 : 00 點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。 二．日常工作過程 一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。 2 ．后臺(tái)交易狀態(tài)為 “ 等待買家付款 ” 的，首先檢查買家是否有備注或留言，如果沒有留言需要備注登記用戶信息，電話回訪用戶了解什么情況。 4 ．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。 8 ．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績(jī)。有計(jì)劃的做好本部門的調(diào)休與值班，可采用客服值班時(shí)間表圖列如下： 1 代表早班、 2 代表晚班 客服班次由主管統(tǒng)一安排，需要調(diào)假、請(qǐng)假的須在行政領(lǐng)取相關(guān)申請(qǐng)表由主管簽字。對(duì)客服日常工作采取 10 分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于 5 分，將給予口頭警告。連續(xù) 3 個(gè)月等于或低于 5 分的，公司將嚴(yán)厲處罰。 ? 做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗做好調(diào)班，按曠工處理扣 5分。 ? 工作時(shí)間
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1