【正文】 第二章 前臺(tái)接待管理 15 一、接待主管崗位職責(zé) 職責(zé) 1 制定 前臺(tái) 接待 工作 年度計(jì)劃，報(bào) 行政 部 經(jīng)理 審批 職責(zé) 3 對(duì) 前臺(tái)接待專(zhuān)員 進(jìn)行有效的培訓(xùn) 和指導(dǎo) ，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì) 職責(zé) 4 協(xié)助前 臺(tái)接待 專(zhuān) 員做好重要客人的接待工作 及 重要留言的落實(shí) 情況 職責(zé) 5 主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦 職責(zé) 6 參加行政例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài) 及困難，及時(shí)采取解決措施 職責(zé) 7 受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議， 并 按照 公司相關(guān)規(guī)定 程序處理 職責(zé) 8 與 公司各職能 部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系 ，協(xié)助組織公司的文化活動(dòng)等 職責(zé) 9 督導(dǎo) 迎送 工作，檢查前臺(tái)接待專(zhuān)員 的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、禮 儀 及工作效率 職責(zé) 10 負(fù)責(zé)向行政經(jīng)理提請(qǐng)對(duì) 前臺(tái)接待專(zhuān) 員績(jī)效考核的建議 并協(xié)助實(shí)施考核 職責(zé) 11 負(fù)責(zé)檢查 、監(jiān)督前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)的 安全、 清潔和 消防工作 職責(zé) 2 協(xié)助制定 前臺(tái) 接待處的崗位責(zé)任、操作規(guī)程 及 各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行 職責(zé) 12 正確傳達(dá)上級(jí)指示 ， 及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決 職責(zé) 13 協(xié)助公關(guān)事務(wù)主管、行政經(jīng)理處理各種社會(huì)公共關(guān)系 職責(zé) 14 負(fù)責(zé)前臺(tái)接待突發(fā)事件及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦事件的處理 16 二、接待專(zhuān)員崗位職責(zé) 職責(zé) 1 服從 前臺(tái) 接待主管的領(lǐng)導(dǎo)， 按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向 客人 提供一流的接待服務(wù) 職責(zé) 3 熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息 職 責(zé) 4 負(fù)責(zé)電話(huà)、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作 ，做好工作信息的記錄、整理、建檔 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)， 做 好分發(fā)記錄并保存 職責(zé) 6 配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)管理 前臺(tái) 辦公用品及 辦公設(shè)備的 清潔保養(yǎng) 職責(zé) 8 維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng) 職責(zé) 9 執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總 、外出登記，監(jiān)督員工刷卡 職責(zé) 10 負(fù)責(zé)員工出差預(yù) 訂 機(jī)票、火車(chē)票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記 職責(zé) 11 對(duì) 工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn) 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)訪客、來(lái)賓 的 登記 、 接待、引見(jiàn) ， 對(duì)無(wú)關(guān)人員 應(yīng)阻 擋在外或協(xié)助保安處理 職責(zé) 12 完成 領(lǐng)導(dǎo) 交 辦 的其他或臨時(shí)工作 17 三 、客 人來(lái) 訪登記表 1．公司前臺(tái)來(lái)訪客人登記表 年 月 日 序號(hào) 姓名 所在單位 來(lái)訪人數(shù) 是否預(yù)約 被訪人 事由 時(shí)間 備注 姓名 部門(mén) 到達(dá) 離開(kāi) 1 2 3 4 5 ? 編制： 審核： 2．前臺(tái)接待來(lái)訪記錄表 來(lái)訪人 姓 名 來(lái)訪人 單 位 來(lái)訪 時(shí)間 接待人 接待 內(nèi)容 簡(jiǎn)況 處理意見(jiàn)： 處理結(jié)果： 編制： 審核： 18 3．物業(yè)公司前臺(tái)來(lái)客登記表 年 月 日 序號(hào) 姓名 所在單位 來(lái)訪人數(shù) 聯(lián)系方式 是否預(yù)約 被訪單位及 被訪人姓名 來(lái)訪 事由 時(shí)間 備注 進(jìn)入 離開(kāi) 1 2 3 4 5 ? 編制： 審核： 19 四 、 前臺(tái) 接待 日志 表 日期 年 月 日 記錄人 考 勤 記 錄 姓名 簽到時(shí)間 姓名 簽到時(shí)間 收發(fā)記錄 接待記錄 電話(huà)記錄 備注 編制： 審核： 20 五 、函件收發(fā)登記表 1． 信函與快件簽收登記表 日期 來(lái)件單位 編號(hào) 數(shù)量 密（速）級(jí) 接受部門(mén) 簽收人（簽字） 編制： 填表人： 2． 信函與快 件寄送登記表 日期 送寄部門(mén) 編號(hào) 數(shù)量 密（速）級(jí) 送達(dá)單位 接收人 送寄人（簽字） 編制： 填表人： 21 六 、 前臺(tái) 接待 管理 流程 1． 預(yù)約客人來(lái)訪接待工作流程 ① 整理當(dāng)天 預(yù)約 記 錄 告知來(lái)訪者情況 開(kāi)始 結(jié)束 前臺(tái)接待主管 前臺(tái)接待專(zhuān)員 客人 各職能部門(mén) ② 確認(rèn)與提醒 訪問(wèn)事宜 來(lái)訪 ③ 來(lái)訪登記 ④ 通知被訪者 客人等待 接待來(lái)訪 客人 ⑤ 確認(rèn)來(lái)訪 告知相關(guān)事宜 準(zhǔn)備接待 來(lái)訪客人 ⑥ 引領(lǐng)會(huì)見(jiàn) 配合 送走客戶(hù) ⑦ 來(lái)訪信息錄入， 記錄匯總 審核 ⑧ 存 檔 22 2． 來(lái)電轉(zhuǎn)接流程 開(kāi)始 撥通電話(huà) 結(jié)束 前臺(tái)接待專(zhuān)員 外部單位人員