【正文】 ....... 440 前 言 《紅星美凱龍系統(tǒng)崗位操作手冊 大全 》 編撰工作 是在車總裁的要求 指導 下 ，編撰 者 經(jīng)過反復地 深入一線各部門調(diào)查訪問和反復地集體研討 和廣泛地征詢意 5 見 ，終于成就了涵蓋商場各個工作崗位的崗位操作手冊 大全 。 這本手冊大全旨在 創(chuàng)新紅星美凱龍人力資源開發(fā)的新局面，讓 各個崗位的員工 明確自己的工作，明確如何去做、如何做好、如何快樂地工作。 這本手冊大全是《商場管理手冊》的姊妹巨著，是完善紅星美凱龍追求 細節(jié)化 質(zhì)量過程管理的必要工程 。 本手冊 在紅星 美凱龍 集團 二次創(chuàng)業(yè)的重要時刻 推出，有著極其現(xiàn)實和深遠的意義。 人力資源是 第一資源， 為了切實有效地讓 每一位 紅星人 迅速 了解掌握紅星企業(yè)文化和工作程序 ，我們在整合紅星發(fā)展歷程中具有特色和 現(xiàn)代企業(yè) 管理精華 的 基礎(chǔ)上，編制了《 紅星美凱龍系統(tǒng)崗位操作 手冊 大全 》。 該手冊由紅星 美凱龍華北區(qū)域中心 編制，本著廣泛 適用的原則編制印發(fā)，隨著今后的實踐總結(jié)我們還將對手冊進行改進補充，以符合紅星發(fā)展的需求 。 根據(jù)集團公司各項制度、流程，制訂本中心的實施細則，并指導、監(jiān)督所屬商場、部 門落實、執(zhí)行。 在 中心 總 經(jīng)理 的指導下，制訂本 商場 的顧客服務(wù)政策、策略、制度和流程，并指導、監(jiān)督所屬部門落實、執(zhí)行。 在 中心總經(jīng)理 指導下，制訂本 商場 的團購及自營業(yè)務(wù)政策、策略和制度、流程，并指導、監(jiān)督所屬商場落實、執(zhí)行。 根據(jù)集團 安全保障管理的制度和相關(guān)要求，指導所屬商場制訂實施細則，并監(jiān)督 商場有效落實。 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。 ?依據(jù)集團公司下達給本中心的發(fā)展、經(jīng)營、管理目標和各項指標， 參與 制訂、規(guī)劃本中心長期性的、階 段性的和每一年度的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。將中心的發(fā)展戰(zhàn)略和策略分解到中心各職能部門、商場，并通過宣貫、培訓以及指導、監(jiān)督、考核，推進中心戰(zhàn)略和策略的全面實施。 ?以本中心為基礎(chǔ)，并面向全國，通過自身努力或通過各種社會關(guān)系，自主開發(fā)新項目或協(xié)助集團公司發(fā)展新項目。 ?以集團規(guī)章制度為大法，在此基礎(chǔ)上結(jié)合本 商場 實際，制訂切實可行的規(guī)章制度或?qū)嵤┘殑t，并加以不斷完善，著重于流程再造和細節(jié)管理，不斷提升工作效率和經(jīng)營績效。 外聯(lián)公關(guān)： ?注重地方關(guān)系的建立和維護，特別重視與地方政府、職能機關(guān)、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會等的關(guān)系的建立，為集團公司在本區(qū)域的發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。 ?熱心社會公益事業(yè)，參與或自主開展社會公益活動，樹立集團公司在地方上的良好的社會形象。 ?中心重大事件的外聯(lián)公關(guān)。 ?每周進行 1 小時安全檢查，每月發(fā)現(xiàn) 1 個安全隱患。 ?注重、預見會發(fā)生的特殊事情。 營銷企劃： ?善于向社會行業(yè)的專家咨詢、請教，向集團公司的領(lǐng)導請教。 ?每季度了解所屬商場和競爭對手的經(jīng)營信息，研究、調(diào)整 商場的定位。 ?注重市場調(diào)研，了解目前市場上的熱銷產(chǎn)品和未來半年的熱銷產(chǎn)品，并作好記錄，以把握社會的需求，做 未來的事情。 ?注重出現(xiàn)的新的品牌和老品牌的變化發(fā)展。 ?每個月組織 1 次營銷研討會。 客戶服務(wù)： 9 ?平均每天訪問 1 個顧客、每周 7 個。 ?每周要檢查售后服務(wù)情況 1 次。 ?每季度下工廠 1 次。 ?績效考核、末位淘汰： 按集團公司要求組織年度績效考核 ，并根據(jù)考核結(jié)果和日常工作表現(xiàn)，開展部門主管以上員工的末位淘汰。善于分權(quán)給助手或職能部門，把所有的工作分工好，責任到人；一件事情只能授權(quán)１人，其他人配合。 ②調(diào)研下屬，多與下屬溝通、交流，了解下屬的心情、抱怨，傾聽下屬的意見、建議。 ④要注重和預見重要下屬會犯、易犯的錯誤。 ?關(guān)懷員工： ①關(guān)心重要下屬和有潛力的員工，幫助他們制訂職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，支持他們成長、成功。 ③關(guān)懷員工的工作、生活、學習、家庭，讓員工能快樂工作、快樂生活、快樂學習，激發(fā)員工對公司的歸屬感。 ?審閱《商場經(jīng)營狀況周報表》等各類周報表。 ?審批 各職能部門、 商場 1000 元以上的各項費用的支出。 ?上門回訪顧客、重大投訴等售后服務(wù)工作。 ?收集、研究經(jīng)營、管理、企劃、營銷等各類資訊、信息。 ?審閱各職能部門、每月工作總結(jié)、計劃。 ?組織召開商場 員工大會 ，落實會議紀要的撰寫并上報。 ?審閱業(yè)務(wù)互動會議紀要。 ?審批商場重 大營銷企劃活動方案。 ⑵競爭對手商場參觀。 ?下工廠實踐。 每年工作： ? 參與 制訂、分解中心年度經(jīng)濟指標，考核商場完成情況。 ?審閱各職能部門年度目標責任、責任計劃。 ?年度各項先進、一事一獎等的評選、上報。 ?參加中心各商場年度總結(jié)表彰大會、商場目標責任責任計劃匯報大會。 ? 參與 區(qū)域新項目的發(fā)展。每年讀 10 本以上經(jīng)營、管理類優(yōu)秀書籍，撰寫 5 篇以上讀書心得。 負責草擬商場總經(jīng)理 /店長或商場行政副總經(jīng)理要求的有關(guān)文件、制度、會議通知等文字材料，報商場總經(jīng)理 /店長或商場行政副總經(jīng)理批閱后執(zhí)行。 負責商場總結(jié)計劃等重要文書、資料的撰寫、上報工作，負責商場及各部門重要文書、資料等的收集、建檔工作。 協(xié)助商場人力資源部或負責對商場管理人員的考核 、培訓工作。 協(xié)助商場人力資源部或負責對商場各部門及商場總經(jīng)理 /店長的考勤工作。 負責商場車輛、食堂、員工宿舍等的后勤保障工作。 1負責辦公用品的發(fā)放、員工工服的制作等工作。 1負責辦公室 /店長辦的安全管理，每日下班后關(guān)閉電源。 1了解每位下屬的 5 個優(yōu)點、 3 個缺 點，記錄在檔。 三、主要工作 組織、主持或參加集團、中心、商場召開的各類會議，并根據(jù)集團、中心、 13 商場領(lǐng)導的要求，撰寫、上報各類會議紀要。 商場所在地地方政府、職能部門、有關(guān)社會機構(gòu)以及對口條線單位等的外聯(lián)公關(guān)。 強化商場基礎(chǔ)管理，組織開展、實施 ABC 考核、 5S 管理考核。 辦公室 /店長辦 日常行政、人事管理，人員及崗位職責調(diào)整，績效考核末位淘汰。 商場及辦公室 /店長辦員工培訓計劃的制訂與實施。 1商場企業(yè)文化建設(shè)工作。 協(xié)助業(yè)務(wù)部門制訂并開展營業(yè)員培訓，協(xié)助組織星級營業(yè)員、優(yōu)秀廠商等的評比表彰，組織開展樓層綜合考核評比。 商場黨工團組織機構(gòu)的建 設(shè)。 商場員工文化娛樂活動的策劃、組織、開展。 熟知商場經(jīng)營種類、進駐廠商品牌等情況。 完成上級領(lǐng)導交辦的其他臨時性工作。） 每日工作： 每周工作： ?參加商場每周業(yè)務(wù)分析會、辦公例會，撰寫或安排業(yè)務(wù)文員撰寫、校審并上報會議紀要。 ?撰寫、上報《員工工作周報》、辦公室 /店長辦一周《部門工作周報》，審閱辦時 間 基本工作內(nèi)容 8： 50 前 完成考勤打卡，換工服、帶領(lǐng)帶、佩戴工號牌，檢查個人儀 表是否符合紅星的儀容儀表規(guī)范、要求。 9： 109： 20 回到辦公室，開窗通風，做衛(wèi)生，達到 5S 管理標準。 9:3011:30 完成前一日未完成工作及緊急性工作。 14： 0017： 40 日常工作安排。 18： 00 整理辦公用品，打掃辦公室衛(wèi)生，關(guān)閉所有電源。 15 公室 /店長辦員工《員工工作周報》。 每月工作： ?組織、參加、主持員工大會。 ?辦公室 /店長辦月工作總結(jié)、計劃和商場月工作總結(jié)、計劃的撰寫、上報。 ?商場 5S 管理檢查、考核。 ?辦公室 /店長辦員工的每月加減分考核。 ?中心月度安全專項檢查及綜合檢查的安排、落實。 每季度工作： ?參加中心部門主管以上管理人員會議。 ?組織配合或參加集團安全監(jiān)督部的安全專項檢查。 ?辦公室 /店長辦員工季度培訓 。 每年工作： ?組織、參加集團辦公條線會議。 ?組織、參加集團責任總結(jié)、目標責任匯報大會。 ?個人、辦公室 /店長辦、商場年度工作總結(jié)、新一年目標責任書的撰寫、上報。 ?辦公室 /店長辦員工年度績效考核、末位淘汰。 ?員工健康體檢等的組織、實施。 周五 13:00 前 安排行政文員提前做好會場準備。遇事向商場總經(jīng)理 /店長請假； ②與會人員簽到，建檔； ③安排業(yè)務(wù)文員做好會議記錄。 建檔、下發(fā) 周六 13:00 后 ①業(yè)務(wù)文員建檔《業(yè)務(wù)分析會會議紀要》； ②業(yè)務(wù)文員下發(fā)《業(yè)務(wù)分析會會議紀要》，各部門經(jīng)理 /主管簽收。 ?辦公例會： 每周六 13:30（日期、時間以北京紅星美凱龍東四環(huán)店為例，各商場可據(jù)實調(diào)整） 工作程序 日期時間 工 作 步 驟 周六 10:00 前 安排業(yè)務(wù)文員通知各部門經(jīng)理 /主管及其他相關(guān)人員參會。 周六 13:30 ①準時參會，匯報辦公室上周工作總結(jié)、本周計劃； ②遇事向商場總經(jīng)理 /店長請假。 撰寫、上報 周六下午至周日 12:00 前 ①安排業(yè)務(wù)文員撰寫《辦公例會會議紀要》； ②《辦公例會會議紀要》初稿校審，交業(yè)務(wù)