【正文】 依不饒地與商場人員講道理，不行就往媒體投稿曝光，再不解決就向工商局、消費者協(xié)會投訴。 ? 2. 個性心理特征 ? 主要體現在氣質、性格和能力等方面 。偶爾一時表現出來的心理特點不能算是個性的特征。 指消費者的各種心理傾向、心理特征以及心理過程錯綜復雜地交互聯(lián)系、相互制約、相互協(xié)調地聯(lián)系在一起。 獨特性 獨特性是個性最突出的特征之一，它與自身的生理活動、神經系統(tǒng)特點的影響有關系，同時也與消費者個體所接受的外界刺激的個別性有關。原因是什么呢？在這群消費者心目中，國窖 1573的產品質量是過硬的；其次，他們有了相當的成就，需要展示他們“非富即貴”的社會地位；第三，國窖 1573在外型上極富個性，不落俗套，“國窖” 和“ 1573” 兩個重要元素突出、醒目，讓旁人一眼就能識別和分辨。 2．消費者個性的穩(wěn)定性決定消費需求的穩(wěn)定性 。 4．消費者個性的社會性決定了消費者需求的可接受性 。 通俗地講，氣質就是一個 人的“脾氣”和“性情”。 它影響人的心理活動和行為的一個動力特征 。 消費者的氣質與購買行為 氣質的類型 希波克拉底的體液說 氣質類型 膽汁質型 多血質型 粘液質型 抑郁質型 以上四種氣質類型的劃分只是一個粗略的劃分，事實上，生活 中絕對屬于某種氣質類型的人并不多見，大多數人是以某種氣 質為主，兼具其他氣質的混合類型。 消費者的氣質與購買行為 多血質 ：多血質氣質類型的人情緒興奮度高，感情易表露，活潑好動，思維靈活，反應迅速，動作敏捷，外部表現明顯，易適應環(huán)境，喜歡交往，樂觀開朗，興趣廣泛，可塑性強；但往往不求甚解，注意力易轉移，情緒不穩(wěn)定且體驗不深，做事粗枝大葉。 消費者的氣質與購買行為 ? 抑郁質 ：抑郁質氣質類型的人情緒興奮度低，敏銳穩(wěn)重，情感體驗深刻、持久，行動緩慢，有較強敏感性；但膽小、孤僻、謹小慎微，不善交往，遇困難或挫折不夠靈活，易畏縮，過于敏感，容易體察到一般人不易覺察的事件且很少外露。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應盡量滿足他們的要求。 ?領位服務時，應盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點菜服務時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務員自己的建議，給他們足夠時間進行選擇，不要過多催促，不要同他們進行太多交談或表現出過多的熱情，要把握好服務的 “ 度 ” 。 ?點菜服務時，盡量推薦新菜，要主動進行現場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現矛盾應避其鋒芒；在上菜、結賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 ?領位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測和不滿。在他們需要服務時，要熱情相待。氣質能影響性格的形成和表現方式，使性格帶有明顯的個性特征。 氣質是先天因素形成的，主要受高級神經類型的影響，變化較難較慢，沒有好壞之分；而性格主要是后天養(yǎng)成的，更多地受社會生活和實踐的影響，雖然有相對的穩(wěn)定性，但變化較易較快，具有較強的可塑性，有明顯的好壞之分。 態(tài)度浪漫，生活方式比較隨便，選擇商品標準多樣，既考慮質量，也講求外觀，但相比之下，質量不是最主要的。 怪癖型 順應型 態(tài)度傲慢，往往具有某種特殊的生活方式或思維方式。他們一般不購買標新立異的商品，但也不固守傳統(tǒng)。 內向型 內向型性格的消費者一般表現為對外界事物反應較緩慢，感情深沉，處事謹慎，深思熟慮，沉靜孤僻，缺乏決斷能力，但一旦下定決心辦某件事總能鍥而不舍，交際面窄，適應環(huán)境不夠靈活。 這類消費者，在采取購買行為之前，要做周密考慮，廣泛收集有關信息；在選購時，盡可能認真、詳細地進行商品的比較，選擇衡量各種利弊之后才作出購買決定。挑選商品主觀性強，善于觀察別人不易觀察到的細微之處，檢查商品極為小心仔細，有時甚至達到苛刻程度。 三 消費者的性格類型 —— 按獨立程度分類 獨立型 這類消費者有主見，能獨立自主地作判斷和選擇，不易受外界因素影響，他們是家庭購買決策的關鍵人物 順從型 這類消費者易受暗示，購買時會猶豫不決。 ? 如，從事營銷工作的人員，要具有靈活而敏捷的思維、較好的語言表達、較強的記憶等能力；從事管理工作，要具備一定的組織、交際、宣傳說服等能力。（觀察力、記憶力、注意力） – 2. 特殊能力 – 是人們從事專項活動時所需要的特殊能力。但是，人的能力是有差異的。 ? （ 2）能力類型的差異。 消費者能力的形成與培養(yǎng) ? ? ? （ 1）教育條件的影響 ? （ 2）實踐活動的影響 ? 消費者的興趣 ? 興趣的概念和特征 ? 興趣是個體以特定的事物、活動及人為對象，所產生的積極的和帶有傾向性、選擇型的態(tài)度和情緒。同樣是快餐，差距怎么那么大呢？從產品的營養(yǎng)和口味上，我們并丌輸給對方，出現這種結局，是輸在我們的營銷上。 麥當勞成功的秘訣 （ QSC） ? 你知道速食業(yè)的巨人麥當勞食品公司經營成功的秘訣是什么呢？它沒有什么偉大的策略，它憑恃的僅是 Q、 S、 C三個字。 ? （ 1） Q代表品質第一 ； ? （ 2） S代表服務至上； ? （ 3） C代表清潔衛(wèi)生； ? 麥當勞經營成功的秘訣就在：注意每一個小地方。出乎意料的是，速溶咖啡剛面市時卻受到了冷落，購買者寥寥無幾。很多人一致回答是因為不喜歡它的味道，這顯然不是真正的原因 。他們編制了兩種購物單，這兩種購物單上的項目，除一張上寫的是速溶咖啡，另一張寫的是豆制咖啡這一項不同之處，其他各項均相同。結果表明，兩組婦女所描寫的想象中的兩個家庭主婦形象是截然不同的。另一組婦女則把按豆制咖啡購貨的婦女描繪成節(jié)儉的、講究生活的、有經驗的和喜歡煮調的主婦。速溶咖啡的廣告強調的正是速溶咖啡的省時、省力的特點，因而并沒有給人以好的形象，反而被理解為它幫助了懶人。謎底揭開之后，廠家對產品的包裝作了相應的修改，除去了使人產生消極心理的因素。結果，速溶咖啡的銷路大增，很快成了西方世界最受歡迎的咖啡。雀巢咖啡正是洞察了消費者背后真正的購買動機，然后改變廣告宣傳的重點，由過去訴求方便、快捷、省時、省力的優(yōu)點，轉而表達美味、芳香、質地醇厚的特點，并對產品的包裝進行了改進。 導入案例點評 消費者的購買心理 需要心理 需求 欲望 需要 need，指人的基本要求 desire or want， 追求和夢想 demand， 有購買力的愿望 需要、需求和欲望 ?需要是指個體由于缺乏某種東西而產生的生理或心理上的不平衡的狀態(tài)。 ◆欲望是指人們在獲取上述基本需要時的愿望，即表現出的對基本需要的特定追求。 需要、欲望和需求的區(qū)別 ? 需要（ Needs） —— 沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。如：交通工具 —— 汽車 ? 需求（ Demands） —— 對有 能力 購買并且愿意 購買某個具體產品的欲望。 （ 2）按照需要的 實質內容不同 ，可以分為物質需要和精神需要。 （ 4）按照需要的 實現程度不同 ， 可以分為現實需要和潛在需要。 ?2. 消費需要強度決定消費行為實現