【正文】 務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使各項(xiàng) 管理和服務(wù) 工作規(guī)范 運(yùn)行 ，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。 對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的 物業(yè)服務(wù) 設(shè)計(jì)到最終 服務(wù) 產(chǎn)品提供等 都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、 排放和對(duì)環(huán)境 的影響 因素， （比如垃圾分類的處理程序及受控）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。因此，我們將通過(guò) OHSAS 職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)服務(wù)員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安 全的環(huán)境。 為 保證 XX 大廈物業(yè)服務(wù)意識(shí)到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位 。萬(wàn)科物業(yè)作為國(guó)內(nèi)物業(yè)管理第一成熟品牌，其管理經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒和吸收。 遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理： 本公司將在 XX 大廈完全實(shí)現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個(gè)管理層次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)， 并與公司本部聯(lián)網(wǎng)， 實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。將物業(yè)服務(wù)各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費(fèi)等項(xiàng)目全部納入軟件管理，使 XX大廈物業(yè)服務(wù)的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時(shí)降低管理成本，提高工作及時(shí)率、有效率、滿意率。 科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)的過(guò)程是物業(yè)服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果， 本 公司在 XX 大廈的物業(yè)服務(wù)中， 將充分利用公司既有的人力資源管理體系 對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。定員定編 按 崗定 薪 。 確保 XX 大廈 物業(yè)服務(wù)人員政治素質(zhì)過(guò)硬。 安全 員實(shí)行軍事化管理。 通過(guò)崗 前 培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、 強(qiáng)化培訓(xùn)、 參觀 學(xué)習(xí) 和專題討論，讓員工隨時(shí) 了解 行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外 先進(jìn) 管理技術(shù)與方法 不斷 提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 財(cái)物 方面 的有力保障 配置齊全、先進(jìn)的 XX 大廈物業(yè)服務(wù)設(shè)備 。 第二部分 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理制度 提要： 扁平高效的組織架構(gòu)。 采取崗 前 培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，保證 XX 大廈的物業(yè)服務(wù)人員政治思想過(guò)硬，具有良好的職業(yè)道德和崗位技能。 在充分了解 XX大廈建設(shè)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù) XX大廈用戶的基本情況，我公司在 XX大廈設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，物 業(yè)服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)主任一名，下設(shè)客服組、安全組、環(huán)境組，設(shè)備組等四個(gè)組，配備一名行政專員協(xié)助主任管理品質(zhì)、行政事務(wù)、檔案資料和社區(qū)文化等工作。 （二）擬任物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簡(jiǎn)歷 姓名（此處暫不明寫）， 女 ， 35 歲， 大專學(xué)歷，漢族， 持《全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理》上崗證，主要簡(jiǎn)歷如下： 個(gè)人履歷： 服務(wù)中心主任 專員（文員、資料、品質(zhì)） 客服主辦 設(shè)備主辦 環(huán)境主辦 安全主辦 客戶助理 前臺(tái)接待 設(shè)備一班 安全一班 安全二班 監(jiān)控中心 保潔班 綠化班 設(shè)備二班 1990 年入伍； 1993 年進(jìn)入省電建一公司工作，主要從事建設(shè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理； 2020 年底開(kāi)始從事物業(yè)管理服務(wù)工作。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 2020 年 12 月取得《 全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理 》 上崗證； 2020 年 4 月 ，萬(wàn)科物業(yè)總部培訓(xùn)一個(gè)月。 （三 ） 人員配置方案（共計(jì) 48 人） 中心主任 1 人； 行政專員 1 人； 客服組設(shè)主辦 1 人，客服助理 1 人，前臺(tái)接待 2 人 ； 設(shè)備組設(shè) 工程師兼 主辦 1 人，技術(shù)員 6 人 ； 安全組設(shè)主辦 1 人，班長(zhǎng) 2 人，安全員 15，監(jiān)控員 3； 環(huán)境組設(shè)主辦 1 人，班長(zhǎng) 1 人，保潔 員 10 人 ， 綠化 2 人。 質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。對(duì)用戶意見(jiàn)調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。 工程管理 A. 指導(dǎo)、檢查建筑、供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。 C. 對(duì)設(shè)備維修工、運(yùn)行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。 E. 維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。 設(shè)備維修 A. 設(shè)備運(yùn)行、檢 測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。 C. 配合供電公司、自來(lái)水公司、電信公司，有線電視臺(tái)、燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 設(shè)備運(yùn)行管理 A. 供配電、給排水、空調(diào)、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。 C. 設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。 E. 按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。 環(huán)境管理 A. 物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。 C. 垃圾分類收集。 E. 垃圾清運(yùn)，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)垃圾。 B. 植物、植被病蟲(chóng)害的防治工作。 B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時(shí)間實(shí)現(xiàn) 24小時(shí)巡查值班。 E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實(shí)施。 G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。 B、密切監(jiān)視大樓外來(lái)人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。 D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進(jìn)出等） 社區(qū)文化管理 A、制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 C、組織開(kāi)展便民服務(wù)。 （四）各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求 類別 崗位 文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 管理類 主辦 大專以上 兩年以上物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織和決策能力，有豐富的部門管理經(jīng)驗(yàn)。 操作層 前臺(tái)等一般管理人員 大專以上 熟悉辦公大樓物業(yè)管理流程，熟悉相關(guān)法律法規(guī) ，具有較強(qiáng)溝通能力和親和力，有過(guò)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 監(jiān)控員 中專以上 品貌端正，身體健康，品行良好，具備電腦操作能力。 緊跟 送變電和其他客戶 對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的要求，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，使 XX 大廈 物業(yè)服務(wù) 工作起到良好的“示范窗口”作用 。 提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，創(chuàng)造企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 主辦 負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。 對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn) 題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。 運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。 實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。 用戶要求 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 公 司培訓(xùn)制度 管理處工作目標(biāo) 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 選定培訓(xùn)方式 組織培訓(xùn)資料 確定場(chǎng)地、設(shè)備 選定培訓(xùn)教師 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)記錄 建立員工培訓(xùn)履歷表 培訓(xùn)效果評(píng)估 每半年 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。 （三）培訓(xùn)內(nèi)容 黨的政策方針、法律法規(guī)、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 思想道德教育。 公司規(guī)章制度和企業(yè)理念 培訓(xùn) 。 職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、普通話培訓(xùn)。 針對(duì)物業(yè)高科技、智能化的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測(cè)技術(shù)的培訓(xùn)。安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理 、 應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。 室內(nèi)、外綠 化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺、 清潔、保養(yǎng)專業(yè) 知識(shí)培訓(xùn)。 2．外送培訓(xùn) 選派骨干參加物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證的培訓(xùn) ， 所有管理員參加物業(yè)企業(yè)管理員上崗證培訓(xùn)，接受最新信息。 選送骨干人員至深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司進(jìn)行專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)跟崗培訓(xùn)。掌握實(shí)際工作能力和處理問(wèn)題的方法。 4．崗位輪訓(xùn) 有意識(shí)地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識(shí)面，增強(qiáng)各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。并就參觀考察與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題討論，提高員工工作能力。 接管前員工培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)方式 計(jì)劃時(shí)數(shù) 基礎(chǔ) 培訓(xùn) 公司概況、企業(yè)文化、物業(yè)基本情況 全體員工 參觀、研討 4 小時(shí) 規(guī)章制度 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 物業(yè)管理目標(biāo)及方針 全體員工 授課、研討 4 小時(shí) 物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)，各崗位職責(zé) 全體員工 授課、自學(xué) 4 小時(shí) 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、保密制度 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 業(yè)務(wù)塊工作流程 相關(guān)員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 專業(yè) 培訓(xùn) 物業(yè)管理法規(guī) 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) ISO9000 體系 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 溝通技巧、接待技巧 全體員工 授課、示范 4 小時(shí) 智能化系統(tǒng)的組成及功能 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時(shí) 設(shè)備故障及報(bào)警的處理 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時(shí) 清潔工作技能與標(biāo)準(zhǔn)、清潔工具、器具使用、維護(hù)與管理 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時(shí) 房屋維修與管理 相關(guān)人員 授課 8 小時(shí) 安全保衛(wèi)技能，管理標(biāo)準(zhǔn)的方法 安全人員 授課、 示范 8 小時(shí) 案例分析 全體員工 授課、研討 4 小時(shí) 2．日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃 管理處按照公司年度培訓(xùn)大綱，制定管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本管理處實(shí)際工作情況，進(jìn)行不間斷的員工培訓(xùn)，并以此與工資、獎(jiǎng)金、晉級(jí)結(jié)合起來(lái)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工責(zé)任心和學(xué)習(xí)的自覺(jué)性。 日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃表 培訓(xùn) 對(duì)象 培訓(xùn) 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 領(lǐng) 導(dǎo) 層 不定期 企業(yè)管理 房地產(chǎn)管理 物業(yè)管理新知識(shí)、新概念 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) ISO9000 體系 管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)新知識(shí)、新概念 參觀考察本地同行業(yè)以及外地先進(jìn)企業(yè) 脫產(chǎn)或 業(yè)余 合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開(kāi)拓視野，為正確的決策提供基礎(chǔ)。 用“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活 、 學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的 歸屬 感 ， 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì) 提升 力 和執(zhí)行力 得到不斷的提升。確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 由于 XX 大廈物業(yè)的特殊性，我們?cè)谌藛T選用中除按公司原有制度外，將重點(diǎn)提高對(duì)選聘人員 政治素質(zhì)、儀容儀表 、 禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。 從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請(qǐng)，并提交所申請(qǐng) 職 位的管理方案 ， 通過(guò)公開(kāi)答辯，綜合考查，經(jīng)審核通過(guò)后方能上崗。 （二）嚴(yán)格考核制度 物業(yè)服務(wù)中心 按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行追蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德， 敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否持續(xù)性 崗位的要求。 定期考核 公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《員工考核表》上，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人的獎(jiǎng)，扣分?jǐn)?shù)、記入《違規(guī)處罰通知單》。 《內(nèi)部上崗證》考核 所有員工必須經(jīng)過(guò)系列培訓(xùn)，考核并取得《內(nèi)部上崗證》方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通 過(guò)，補(bǔ)考仍不合格者， 物業(yè)服務(wù)中心 視具體情況進(jìn)行降職降薪，調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。 （三）優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度 為強(qiáng)化 競(jìng)爭(zhēng) 機(jī)制，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)， 物業(yè)服務(wù)中心 按公司末尾淘汰制度對(duì)專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，對(duì)各 主辦 、工程技術(shù)人員，管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末尾淘汰制度，其具體實(shí)施辦法如下： 凡試用期已滿員工都屬考核范圍。 依據(jù)綜合考核成績(jī)，各專業(yè)工人最后三名、保安員最后三 名管理技術(shù)人員最后二名列為淘汰對(duì)象。 （四） 競(jìng)爭(zhēng) 上崗，不拘一格選人才 公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進(jìn)得來(lái)留得住，并不斷進(jìn)步和提高。 內(nèi)部職稱評(píng)定制度 所有 物業(yè)服務(wù)中心 員工，無(wú)論原來(lái)是什么學(xué)歷 、 職稱，試用期滿后，一律按公司內(nèi)部職稱評(píng)定辦重新進(jìn)行職稱評(píng)定，并按新評(píng)定的內(nèi)部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過(guò)對(duì)人力資源的科學(xué)有效配制，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的工作積 極性，保證工作 質(zhì)量的目的。 （五）重視用戶意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工 物業(yè)服務(wù) 中心 將秉承“用戶第一，服務(wù)至上”的原則，始終以用戶為中心， 尊重，重視用戶的意見(jiàn)，及時(shí)整改，并落實(shí)到員工的工作中。 屬于員工工作態(tài)度問(wèn)題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實(shí)為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿足工作要求再上崗。 接到用戶口頭、書面表?yè)P(yáng)或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精 神獎(jiǎng)勵(lì)。 （六）人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力 對(duì)員工的管理以激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作，學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實(shí)際困難，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理，