【正文】 第 8 頁(yè) 2． 7 行李送房服務(wù) 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 9 頁(yè) 2． 8 會(huì)所服務(wù)程序 2． 9 迎賓程序 客人抵達(dá)，第一時(shí)間微笑、問(wèn)候和表示歡迎 “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨恒 8 連鎖” 必要時(shí)主動(dòng)幫助客人提大件行李， “先生 /女士 /小姐，需要我?guī)兔?？? 用手勢(shì)引導(dǎo)客人入店 行李移交客人 “先生 /女士 /小姐，行李放在這里可以嗎？” 道別祝愿“住您愉快 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 10 頁(yè) 2． 10安全保衛(wèi)程序 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 11 頁(yè) 三、安全管理制度 3． 1 保安人員管理制度 1) 上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔。 3) 按規(guī)定區(qū)域立崗，對(duì)進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動(dòng)拉門(mén)迎送，協(xié)助運(yùn)送行李，扶老攜幼。 4) 嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車(chē)輛有序停放，提醒車(chē)主保管好車(chē)內(nèi)的物品，保證酒店大門(mén)前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。 6) 對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間的訪客（按公安規(guī)定的訪客時(shí)間為 7： 00— 23： 00）要及時(shí)匯報(bào)夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。 8) 為住店旅客寄存行李，嚴(yán)格按照行李房寄存制度，提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺(tái)。 9) 按規(guī)定使用各類(lèi)配備的保安器材 (手機(jī)，手電筒等）不準(zhǔn)人為損壞。 11) 工作中不得擅離職守，巡邏檢查時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，攜帶對(duì)講機(jī)，保持信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時(shí)間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。 13) 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，不得無(wú)故拖延時(shí)間，處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 15) 檢查中應(yīng)及時(shí)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門(mén)窗。 17) 做好交接班工作記 錄。 2) 領(lǐng)用鑰匙開(kāi)啟行李房門(mén)，應(yīng)在總臺(tái)記錄本上登記記錄。在行李房?jī)?nèi)工作必須敞開(kāi)房門(mén)，人離即將門(mén)上鎖，要及時(shí)交回總服務(wù)臺(tái)，并簽名注銷(xiāo)鑰匙領(lǐng)用手續(xù)?！? 5) 行李卡一式二聯(lián)，可請(qǐng)客人自行填寫(xiě)寄存卡?？腿祟I(lǐng)取行李時(shí)應(yīng)仔 細(xì)核對(duì)。 7) 行李房管理人員在交接班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)庫(kù)存行李完整無(wú)損情況，并在交接班記錄薄上簽字，一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 13 頁(yè) 客房安全管理制度 1) 客房服務(wù)員、清潔員同時(shí)也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同時(shí)要保障安全。 3) 嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔 時(shí)將房門(mén)敞開(kāi)，并用工作車(chē)擋住房門(mén)，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人的物品，做完清潔離房時(shí)必須關(guān)閉房門(mén)，進(jìn)出客房分別填寫(xiě)進(jìn)出時(shí)間。 5) 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時(shí)查明情況，并及時(shí)上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)。不得擅自挪用消防滅火器材。 8) 嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門(mén)關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類(lèi)危險(xiǎn)物品不準(zhǔn)帶入酒店。 餐廳安全管理制度 1) 餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對(duì)正在用餐的客人，服務(wù)員要照看好客人攜帶的物品，并及時(shí)提醒客人保管好自己的物品，對(duì)掛在椅背上的衣物及時(shí)套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財(cái)務(wù)。 3) 客人 用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。 5) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確保安全。廚房?jī)?nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火安全知識(shí)。 3) 煤氣灶點(diǎn)火時(shí)要火等氣，下班時(shí)要關(guān)閉煤氣閥，熄滅火種。 5) 廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁 存放易燃、易爆和有毒的危險(xiǎn)物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專(zhuān)人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領(lǐng)。 7) 進(jìn)行日常清潔時(shí)，嚴(yán)防將水噴灑到電源插座，電器開(kāi)關(guān)處，以防電線短路起火。 8) 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開(kāi)關(guān)，關(guān)閉門(mén)窗。有條件的應(yīng)安裝與 110 聯(lián)接的防盜紅外線報(bào)警裝置，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布防，防止撬竊。財(cái)務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)及時(shí)調(diào)換。解款、提款必須二人同時(shí)，金額大時(shí)應(yīng)專(zhuān)車(chē)接送。 5) 財(cái)務(wù)室配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑?，?yán)禁煙火，防止火災(zāi)。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災(zāi)和小動(dòng)物侵害。 3) 嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物品物料倉(cāng)庫(kù)使用白幟燈加防護(hù)罩，危險(xiǎn)品使用防爆燈， 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 15 頁(yè) 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)人時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。存放物品按防火要求堆放整齊。 6) 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，門(mén)鑰匙專(zhuān)人保管，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 8) 各種易燃、易爆物品出入倉(cāng)庫(kù)必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收和發(fā)放手續(xù)和嚴(yán)格控制存量。 2) 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實(shí)填寫(xiě)旅客住宿登記單，登記合格率 100%。 “三清”即：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件檢驗(yàn)清。 4) 旅行團(tuán)體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷(xiāo)售代表代辦填報(bào)。 6) 接待員在實(shí)施住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好有關(guān)通緝協(xié)查核對(duì)工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設(shè)法報(bào)警，避免打草驚蛇。 8) 接待員在辦理住宿登記的同時(shí)，應(yīng)提醒旅客貴重錢(qián)財(cái)，證件可免費(fèi)保管。 貴重物品保險(xiǎn)安全管理制度 1) 貴重物品保險(xiǎn)箱由專(zhuān)人保管。 3) 旅客領(lǐng)取被保管物品時(shí)必須驗(yàn)證，親自領(lǐng)取。 5) 嚴(yán)禁私自配制保險(xiǎn)箱鑰匙，空的保險(xiǎn)箱鑰匙應(yīng)集中存放妥善保管，并做好保險(xiǎn)箱的使用說(shuō)明。 7) 嚴(yán)禁總臺(tái)私用放置私人物品。 2) 每月檢查一次，逢國(guó)定假日、“ 119”防火日之前專(zhuān)門(mén)檢查一次。 4) 檢查內(nèi)容： 、運(yùn)轉(zhuǎn)情況； 、配電房、電梯機(jī)房、弱點(diǎn)機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、廚房、所有營(yíng)業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況； 、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。分管值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。 ，并確保有效日期 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 17 頁(yè) 防火門(mén)、消防通道管理制度 1) 防火門(mén)、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。 2) 防火門(mén)平時(shí)應(yīng)處于自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。 4) 消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜 物。作業(yè)丌始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程維修工的督導(dǎo)和檢查。動(dòng)作作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。 4) 動(dòng)火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照《動(dòng)火證》上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。 2) 易燃、易爆物品要分類(lèi)存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。 4) 易燃、易爆品入庫(kù)后應(yīng)每周檢查。 防火檔案管理制度 1) 消防檔案應(yīng)指定一名安保員建立、裝訂并保管。 2) 消防檔案 : 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 18 頁(yè) 制度 、培訓(xùn)記錄 、記錄 保安員崗位交接班制度 1) 保安員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。 2) 交接內(nèi)容： ①賓客中可疑情況 ②未解決的安全隱患 ③通緝協(xié)查事宜 ④賓客委托而尚未完成的事宜 ⑤前臺(tái)交辦未完成事宜 ⑥鑰匙和手機(jī) ⑦車(chē)輛停放情況 ⑧各 項(xiàng)記錄簿記錄情況 ⑨上級(jí)交辦但未完成的事宜 ⑩其他未完成事宜 3) 在沒(méi)有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。 2) 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。 5) 保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進(jìn)出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。維護(hù)酒店大堂的良好環(huán)境。 8) 不得和其他崗位員工隨意聊天。 保安員巡邏制度 1) 保安員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動(dòng)相結(jié)合的方法。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進(jìn)行記錄。 3) 保安員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)域。 5) 巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動(dòng)。 7) 接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)或采取必要的控制手段及措施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告值班經(jīng)理?！? 9) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門(mén)未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)閉。嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿(mǎn)足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電梯開(kāi)關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。 14) 巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。 監(jiān)控工作制度 1) 保安員和前臺(tái)人員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。 3) 監(jiān)視屏幕時(shí)，注意力集中，及時(shí)發(fā)覺(jué)可疑情況。 5) 對(duì)外來(lái)人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。 7) 非當(dāng)班安保員、前臺(tái)人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長(zhǎng)同意，并做好記錄。 通緝、協(xié)查名單管理制度 1) 接到公安部門(mén)發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書(shū)時(shí)，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)或店助，店長(zhǎng)和店助必須立即組織前臺(tái)人員和安保員 傳閱，了解對(duì)象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。 3) 收到名單時(shí)，當(dāng)班值班經(jīng)理及時(shí)將通緝協(xié)查對(duì)象信息輸入酒店檔案中 4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對(duì)象時(shí)，必須馬上報(bào)店長(zhǎng)。 5) 通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專(zhuān)門(mén)保管，超過(guò)時(shí)效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理。 2) 酒店員工或外來(lái)人員攜帶物品進(jìn)出酒店時(shí)，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢(xún)問(wèn)。 4) 員工車(chē)輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔(dān)任何員工物品遺失的責(zé)任。 6) 應(yīng)防止非酒店工作人員進(jìn)入酒店后臺(tái)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。 電器設(shè)備防火管理制度 1) 酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號(hào)保護(hù)接地。 3) 酒店不得購(gòu)買(mǎi)“三無(wú)”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。 5) 對(duì)于無(wú)獨(dú)立電源開(kāi)關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。 7) 在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。 防范損失制度 1) 員工招聘：酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。所有前臺(tái)、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢(xún)問(wèn)情況。任何有 HA 陽(yáng)性、心臟病、高血壓、聽(tīng)力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 22 頁(yè) 2) 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話(huà)、實(shí)際住址和戶(hù)籍地址，任何變更必須通知酒店。如連續(xù)曠工 2 天以上，應(yīng)上門(mén)家訪。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于