【正文】 A） ? 日本戴明獎(jiǎng)（ JDA） ? 英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（ UKQA） ? 瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（ SWQA） ? 新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ SQA） ? 拉吉夫 MBNQA、EQA 和 JDA 并稱 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式） 世界各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) ? 全世界有 60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有： ? 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)： 制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）（歐洲質(zhì)量基金會(huì)） 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) ? 日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立） 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)（專家）、實(shí)施獎(jiǎng)（企業(yè)）、事業(yè)所獎(jiǎng) ? 我國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? GB/T19580－ 2022 ? GB/Z19579－ 2022 ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige）其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng) ? 80年代初期， 美國(guó)在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的 20%； ? 美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)質(zhì)量提高法立法不遺余力。為紀(jì)念波多里奇，稱為： 《 1987年馬爾科姆 ?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－ “ 公眾法 100107”》 ， 總統(tǒng)簽署生效。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。 3. 建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南 （每年更新） ，為美國(guó)公司、政府和其他組織用于 自我評(píng)估 其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬(wàn)個(gè)組織）。 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景 至 2022年 6月全美 41個(gè)州設(shè)立了 49項(xiàng)州 /地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)）， 19962022年的 34個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中 25個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。波多里奇 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó) 經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在 提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力 和生活質(zhì)量等方面起 到了主要作用 ?假如你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。 美國(guó)前總統(tǒng)克林頓 美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里 ? 從 1988年到 2022年，已有 50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、 IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。 ? 從 1999年來 , 資產(chǎn)回報(bào)率達(dá) 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。 兩次獲獎(jiǎng)的－ 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 中國(guó)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng) ? 曲折歷史 ? － 1982－ 1991：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)（典型特點(diǎn)：配額，非競(jìng)爭(zhēng)型獎(jiǎng)項(xiàng)） ? － 1996－ 1997：試點(diǎn)恢復(fù) ? － 2022：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌） ? 最高榮譽(yù) ? 在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng) ? 成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志 設(shè)立全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的 ? 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 ? 二是通過卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè) ? 三是樹立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。 ? 反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的 先進(jìn)理念和方法 ，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 。 第一百只猴子 1 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) （ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ） 2 以顧客為導(dǎo)向追求卓越 （ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ） 3 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 (全員參與 ) 4 尊重員工和合作伙伴 (全員參與 、 與供方互利 的關(guān)系 ） 5 快速反應(yīng)和靈活性 （ 持續(xù)改進(jìn) ） 6 關(guān)注未來 （ 持續(xù)改進(jìn) ） 7 創(chuàng)新的管理 （ 持續(xù)改進(jìn) ） 8 基于事實(shí)的管理 （ 基于事實(shí)的決策方法 ） 9 社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) (全員參與 、 與供方互利 的關(guān)系 ) 10 重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值 （ 過程方法 、 持續(xù)改進(jìn) ) 11 系統(tǒng)的觀點(diǎn) （ 管理的系統(tǒng)方法 ） 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀 卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測(cè)評(píng)組織 TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度 理解卓越績(jī)效模式 ： 非規(guī)定性、開放性的管理框架 理解卓越績(jī)效模式： 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過程的合 格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。 ? “ 卓越績(jī)效模式 ” 該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC） 質(zhì)量檢驗(yàn) quality inspection 19001930年代 1940年代 1960年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 管理體系整合與改進(jìn)方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2022年后 零缺陷理論 Zero Defect Theory 1979年 全面質(zhì)量管理 (TQM) 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 Quality Management Development 質(zhì)量關(guān)注重點(diǎn) 設(shè)計(jì)過程質(zhì)量 制造過程質(zhì)量 服務(wù)過程管理 設(shè)計(jì) 采購(gòu) 制造 銷售 顧客需求管理 用戶 使用 質(zhì)量改進(jìn) ? 朱蘭博士提出： “ 即將到來的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì) ” ? 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高－包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。 ? 需要 （ Needs） ——沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài) 。 ? 需求 （ Demands） ——對(duì)有能力購(gòu)買并且愿意購(gòu)買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望 。 顧客需求 生理 (食物、水、溫暖 ) 安全 (安全、保護(hù) ) 社會(huì) (友誼、接納、歸屬 ) 尊重 (自尊、承認(rèn) ) 自我實(shí)現(xiàn) 馬斯洛需求層次理論 顧客（客戶）需求 ? 客戶需求是多樣化的－－需要整體考慮 ? 客戶需求可能是凌亂的－－需要系統(tǒng)化 ? 客戶需求可能是模糊的－－需要定量化 ? 客戶需求需要調(diào)查和識(shí)別 兩種類型的客戶： 大眾型：市場(chǎng)調(diào)查 定制型：需求分析 市場(chǎng)需求調(diào)查 ? 顧客需求：顧客聲音 Voice of Customer ? 調(diào)查過程 抽 樣 設(shè) 計(jì) 確定調(diào)查項(xiàng)目 制定調(diào)查方案 問 卷 設(shè) 計(jì) 實(shí) 地 調(diào) 查 調(diào)查數(shù)據(jù)分析 撰寫調(diào)查報(bào)告 ―圓珠筆 ” 需求調(diào)查 ? 調(diào)查目標(biāo)：設(shè)計(jì)中學(xué)生使用的新穎圓珠筆 ? 調(diào)查方案：學(xué)期開學(xué)時(shí)對(duì)在校中學(xué)生，實(shí)地隨機(jī)訪問調(diào)查。一般 使用 Likert測(cè)量量表 ? 抽樣方案設(shè)計(jì)：具有隨機(jī)性 抽 樣 設(shè) 計(jì) 確定調(diào)查項(xiàng)目 制定調(diào)查方案 問 卷 設(shè) 計(jì) 實(shí) 地 調(diào) 查 調(diào)查數(shù)據(jù)分析 撰寫調(diào)查報(bào)告 需求分析過程 ?獲取需求及問題識(shí)別 ?分析與綜合 ?編制文檔 ?需求評(píng)審 ?需求管理 需求獲取 需求分析 需求文檔 需求評(píng)審 需 求 管 理 需求獲取及問題識(shí)別 用戶 需求分析員 反復(fù)溝通 主要工作 ： ?歸納、整理用戶提出的各種問題和要求 ?明確用戶要求和條件 ?從非形式化的需求陳述中提取用戶的實(shí)際需求 ?形成產(chǎn)品需求的文檔化描述 關(guān)鍵 ：溝通與交流，正確地理解 ?原理＃ 1：傾聽。如果有什么事情不清楚時(shí)要求其澄清，但是要避免經(jīng)常打斷別人的講述，當(dāng)別人正在陳述的時(shí)候不要在你的言語(yǔ)或動(dòng)作上表現(xiàn)出異議。 在與其他人碰面之前花點(diǎn)時(shí)間去理解問題。準(zhǔn)備日程表 !!! ? 原理＃ 3：最好當(dāng)面溝通。例如，一個(gè)參與者可以創(chuàng)造一個(gè)草圖或者一個(gè)文檔草稿來為集中討論服務(wù)。 其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好 。 這是一個(gè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng) ， 該系統(tǒng)向全世界傳送一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn) ， 即麥當(dāng)勞公司所謂的 QSCV—— 質(zhì)量 （ Quality ） 、 服務(wù)（ Service） 、 清潔 （ Cleanliness） 和價(jià)值 （ Value） 。 顧客滿意 ? 顧客需求 ： 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ?顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的期望需求被滿足后的愉悅感。 ? 假設(shè)你是銷售人員，哪位顧客對(duì)你更重要 ?即你只有有限的時(shí)間提供有限的折扣，你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰(shuí) ? 顧客的終身價(jià)值 購(gòu)買產(chǎn)品 顧客 A, 25 歲 顧客 B, 65 歲計(jì)算機(jī) 10,000 15,000計(jì)算機(jī) 12,000 15,000計(jì)算機(jī) 15,000 15,000計(jì)算機(jī) 17,000計(jì)算機(jī) 20,000計(jì)算機(jī) 22,000計(jì)算機(jī) 25,000計(jì)算機(jī) 23,000計(jì)算機(jī) 21,000計(jì)算機(jī) 20,000總數(shù) 185,000 45,000終身價(jià)值根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶 這些客戶可能造成您的損失 升級(jí) 黃金級(jí)客戶 占總收入的 1% 定期地再活化或存檔 最有希望成為黃金級(jí)客戶 將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里 您的最佳客戶 占總收入的 80% 將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里 如何對(duì)待市場(chǎng)與客戶 迥異 傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷 一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無差別） 當(dāng)代客戶關(guān)系管理 企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。 顧客需求 顧客滿意 ? 顧客滿意： 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受。例如，如果某種電動(dòng)烤肉機(jī)易于清洗、操作簡(jiǎn)便、效率高，那么顧客就會(huì)滿意。例如，如果所提供的咖啡是熱的，那么顧客很少會(huì)注意到這點(diǎn)；一旦咖啡過熱或過涼，顧客就會(huì)極不滿意。如航空公司在到印第安納波利斯的航班上提供一套正餐，顧客會(huì)很興奮；如果沒能提供正餐，顧客也不會(huì)抱怨。 顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（ perceived performance ）與他的期望值（ expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 如果公司將期望定得太低 ， 就無法吸引足夠的購(gòu)買者 （ 盡管那些已經(jīng)購(gòu)買的人可能會(huì)比較滿意 ） 。 Case ? 施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購(gòu)買后 3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)?！? ? 本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。 客戶關(guān)系管理 ? 細(xì)分客戶。 客戶關(guān)系管理的價(jià)值 1） 來自銷售人員的聲音 ? 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶 ， 我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間 。 我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶 ， 應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? 2） 來自營(yíng)銷人員的聲音 ? 在展覽會(huì)上 ， 我們一共收集了 4700張名片 ， 怎么利用它們才好 ？ ? 展覽會(huì)上 ， 我向 1000多人發(fā)放了公司資料 ， 這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣 ？ 有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了 ?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 客戶關(guān)系管理的價(jià)值 以上的問題可以歸納為 1. 企業(yè)的銷售、經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)部門的信息難以互動(dòng)。 3. 因此迫切需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)加以 集成 ，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)面向客戶的全面管理。 ② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 。 ④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤 。 ⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng) 、 銷售活動(dòng)的分析能力 。 上面的功能使對(duì)客戶開展的各項(xiàng)工作得到了落實(shí)，并且實(shí)現(xiàn) 低成本 運(yùn)作。 客戶關(guān)系管理的含義 ? 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