【正文】 達(dá)20～30分鐘、對價(jià)格敏感，買藥還需要專業(yè)諮詢。蔡篤昌指出，新一代POS即時(shí)變價(jià)的特性，讓銷售和促銷，變得更加靈活。但是711若要因應(yīng)封王降價(jià)，系統(tǒng)也得等上幾天?？凳敲赖牡谌鶳OS系統(tǒng)，可單店、區(qū)域或全臺即時(shí)變價(jià)，進(jìn)行促銷?，F(xiàn)在，若是對手喊出一連3天的8折優(yōu)惠，康是美運(yùn)用新一代POS即時(shí)變價(jià)的特性，可立刻「加碼跟進(jìn)」，推出連4天79折的優(yōu)惠?？凳敲啦磺髴?zhàn)，但希望POS系統(tǒng)能夠多用來打造自己的專業(yè)、提升服務(wù)，「用專業(yè)突顯自己與對手的不同。只要康是美會(huì)員到櫃檯前刷會(huì)員卡，店員這端的螢?zāi)痪蜁?huì)顯示，會(huì)員資料和最近3次的消費(fèi)?？偨?jīng)理蔡篤昌舉例，店員看到顧客在上個(gè)月10日，買了一罐30粒的善存，而今天可能已經(jīng)9號了，就可詢問顧客吃善存的情形，拉近與顧客間的距離。不但可分割區(qū)域，了解該區(qū)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，也能進(jìn)行各種會(huì)員和消費(fèi)之間的比較分析。蔡篤昌透露，未來可能還會(huì)推動(dòng)會(huì)員分級，依會(huì)員忠誠度做回饋分級。聽起來很日式的e化，康是美徐建華卻笑說，那時(shí)候?qū)懗淌降娜毡鞠到y(tǒng)工程師，卻快被臺灣的要求，逼出憂鬱癥。但在臺灣，就需要「組合式促銷」的配套方案，例如：同時(shí)買洗面乳與化妝水，就加送面膜甚至再打幾折等等的組合式特惠活動(dòng)，但是日本資訊工程師卻不容易領(lǐng)悟。新一代POS實(shí)施4個(gè)月以來，總經(jīng)理蔡篤昌笑道：「目前讓人很滿意?！高@可不只是升級，根本是換個(gè)腦袋，」徐建華點(diǎn)出，實(shí)行上必須克服的困難。24 公司沿革時(shí) 間事 項(xiàng)1995年09月01日歷經(jīng)半年的籌劃，康是美由國內(nèi)知名連鎖通路統(tǒng)一超商（7ELEVEN總公司，統(tǒng)一集團(tuán)子公司），百分之百投資設(shè)立。1999年08月康是美首家捷運(yùn)站門市開幕，開啟交通轉(zhuǎn)運(yùn)站門市設(shè)店之新里程，亦為日後快速展店成功奠基。2000年09月康是美第50家門市開幕。2002年08月康是美首創(chuàng)藥妝業(yè)引進(jìn)醫(yī)學(xué)美容商品，打破市場僅有沙龍、醫(yī)學(xué)美容診所等少數(shù)通路銷售的不便，提供消費(fèi)者更具理療性的專業(yè)級保養(yǎng)品。2003年07月康是美新形象店開幕，店中獨(dú)立舒適的「健美相談室」專業(yè)諮詢空間，及眾多免費(fèi)諮詢與檢測，迭有創(chuàng)新、領(lǐng)先業(yè)界。2003年11月康是美第100店開幕。2004年03月康是美首創(chuàng)業(yè)界與中正社區(qū)大學(xué)合作開設(shè)丙級美容師培訓(xùn)班，有計(jì)畫 大量培訓(xùn)門市專業(yè)美容服務(wù)人才。第三章 傳統(tǒng)藥局與現(xiàn)代藥妝的不同31■傳統(tǒng)藥局形態(tài)　　當(dāng)新型連鎖藥妝店如雨後春筍般出現(xiàn)時(shí)，不只衝擊傳統(tǒng)藥局，也為消費(fèi)者帶來了更多的消費(fèi)意義。追求內(nèi)在健康與外在美是現(xiàn)代人另一種更高的生活層次，新型連鎖藥妝店正迎合了這種消費(fèi)趨勢，因此它們的發(fā)展空間也更廣。傳統(tǒng)藥局以成藥和健康食品為主，藥物產(chǎn)品採用櫃臺封閉式的擺放，並有藥師提供諮詢服務(wù)。顧客在詢問過店內(nèi)的藥師有關(guān)藥品的療效功用及價(jià)格後才會(huì)決定要買那些貨品；基本上，顧客沒有自主權(quán)，從採購、標(biāo)價(jià)、上架，一直到貨品被取走，藥師扮演著十足主導(dǎo)的角色。藥師和顧客的關(guān)係如同朋友或鄰居一般，他了解大部分顧客的病狀，甚至是顧客的家庭裡的一份子；藥局既是社區(qū)的家庭診所，也是社區(qū)生活交流中心，中年顧客、家管或老顧客來藥局的目的可能不是購物，也許只是聊天。隨著經(jīng)濟(jì)不景氣，臺灣傳統(tǒng)藥局近幾年來有很大的改變，面對連鎖藥妝通路的競爭以及既有市場同業(yè)間的淘汰洗牌，再加上健保給付可拿免錢的藥，導(dǎo)致傳統(tǒng)藥局生存空間愈來愈小。由於全民健保實(shí)施加上醫(yī)藥分業(yè)成效不佳，藥局的商品和營收比重也逐漸調(diào)整，由藥師配藥為主（營收占比達(dá)七成）轉(zhuǎn)變?yōu)閶胗變荷唐窞橹鳎I收占比達(dá)六成）。根據(jù)聯(lián)合報(bào)在1997年的一篇文章：臺灣國內(nèi)製藥產(chǎn)業(yè)長期處於微火慢燉狀態(tài)，成長雖穩(wěn)定，但獲利罕見爆發(fā)力。統(tǒng)一集團(tuán)所屬的統(tǒng)信製藥在1997年初取得法國某藥廠藥用化妝品獨(dú)家代理權(quán)後，在選擇銷售管道時(shí)，完全不走百貨專櫃或美容沙籠等的老路線，而是大膽以傳統(tǒng)藥房為主的通路。輕薄短小、又可DIY、自主性高及少量多樣的風(fēng)格，是開架式化妝品的魅力所在。平價(jià)與特價(jià)路線，是藥妝通路在不景氣下優(yōu)勢之一；產(chǎn)品豐富，專業(yè)諮詢?nèi)藛T或藥師也是另一個(gè)賣點(diǎn)。傳統(tǒng)藥局如何應(yīng)變民國八十四年四月已全面實(shí)施全民健保，政府為了減輕財(cái)政壓力，根據(jù)「藥事法」第102條之規(guī)定：確立在全民健保實(shí)施二年後，即民國八十六年三月一日起，施行醫(yī)藥分業(yè)制度，以有效地控制藥品費(fèi)用的成長及藥品濫用情形發(fā)生，並同時(shí)提供民眾一個(gè)合理且安全的用藥環(huán)境，將為國內(nèi)醫(yī)藥市場開拓出一個(gè)新局面，這對藥局的經(jīng)營型態(tài)、執(zhí)業(yè)空間均有長遠(yuǎn)重大的衝擊與影響。由於醫(yī)療環(huán)境遭遇重大變革，在如全民健保、醫(yī)藥分業(yè)、藥品進(jìn)口國際化，再加上消費(fèi)者教育水準(zhǔn)提高、消費(fèi)者購物自主性大幅提高下，使得傳統(tǒng)藥局不得不面臨轉(zhuǎn)型，而轉(zhuǎn)型的方式之一是朝向連鎖型態(tài)發(fā)展。傳統(tǒng)藥局與連鎖型藥局之比較：　形態(tài)比較傳統(tǒng)藥局現(xiàn)代化藥局經(jīng)營型態(tài)167。 167。167。167。167。 167。167。167。 商；營利者。 輔助之角色，形象、地位不顯。 師；專業(yè)者。 專家之角色，形象、地位突顯。 藥品為主。 多樣化，生活化，專業(yè)化，醫(yī)療性，預(yù)防性，保健性，環(huán)保性….商品。 價(jià)格競爭(非良性)。 激烈。 服務(wù)競爭(良性)。 緩和。 師徒相授或暗中摸索；經(jīng)驗(yàn)法則、自成一套。 自我充實(shí)不足，再教育機(jī)會(huì)少。 系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化的KNOWHOW；良好的作業(yè)規(guī)範(fàn)。 公會(huì)，學(xué)校，加盟合作系統(tǒng)之整合組訓(xùn)，透過資訊網(wǎng)路進(jìn)行再教育及訓(xùn)練。 憑主觀意識採購。 分散、零星式進(jìn)貨，可能在特賣條件大量進(jìn)貨。 供應(yīng)廠商雜多、作業(yè)繁複、浪費(fèi)時(shí)間頗多。 以電話、明信片或向業(yè)務(wù)代表訂貨。 新商品引進(jìn)，滯銷品淘汰之能力低。 進(jìn)貨成本高，價(jià)格競爭能力弱。 依資料及銷售分析決定採購。 集中、統(tǒng)一式進(jìn)貨，依銷、存情況 進(jìn)貨。 由統(tǒng)倉、物流(發(fā)貨)中心配送，迅速有效率。 以電傳、電子訂貨系統(tǒng)(EOS)訂貨。 新商品引進(jìn)，開發(fā)能力強(qiáng)，滯銷品汰換快。 進(jìn)貨成本可以抑低，價(jià)格競爭能力強(qiáng)。 隨意，無一定規(guī)則，常找不到商品。 內(nèi)裝，外觀及設(shè)計(jì)為一般性規(guī)劃，常顯得擁擠、燈光不足，清潔感、舒適感較差。 陳列不齊，賣場及動(dòng)線規(guī)劃簡單。 標(biāo)價(jià)難以落實(shí)。 系統(tǒng)化，有秩序，依主題陳設(shè)、商 品位置清楚。 內(nèi)裝、外觀及設(shè)計(jì)經(jīng)精心規(guī)劃無論空間、照明、空調(diào)、氣氛招牌…均可感覺清潔、明亮、舒爽。 陳列整齊，賣場及動(dòng)線規(guī)劃詳實(shí)。 標(biāo)價(jià)確實(shí)。 可引起消費(fèi)者衝動(dòng)性的購買。 尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。 以經(jīng)驗(yàn)法則為準(zhǔn)，先進(jìn)先出法管制較差，推陳佈新及翻倉工作無法落實(shí)，常有過期品出現(xiàn)。 商品銷售情況難以記錄、分析。 盤點(diǎn)工作無法徹底。 倉庫濕度、溫度、空間管理不當(dāng)下，商品變形、變質(zhì)情況常發(fā)生；無法掌握安全庫存。 商品、資金常不合理積壓。 講究暢、滯商品之分析技術(shù)及方法，在貨架及庫存或低庫存觀念下，推陳佈新快。 運(yùn)用POS等SA方式，隨時(shí)掌握商品銷售狀況。 可以定期盤點(diǎn)或運(yùn)用SA方式進(jìn)行盤點(diǎn)。 無或低庫存、訂送貨效率高之情況下商品品質(zhì)新鮮；安全庫存能確實(shí)掌握。 商品、資金不致積壓、而合理運(yùn)用。 營運(yùn)時(shí)間過長或過短。 平直樸實(shí)的待客之道。 對顧客退貨感厭煩，難以重視抱怨處理。 結(jié)帳時(shí)間慢，計(jì)算及找零常出錯(cuò)誤。 強(qiáng)化特色商品之能力有限。 提供醫(yī)藥專業(yè)資訊之能力弱、對顧客服務(wù)之內(nèi)容稀少、對社會(huì)之關(guān)心與參與少。 未使用統(tǒng)一發(fā)票，財(cái)會(huì)稅務(wù)作業(yè)繁雜。 營運(yùn)時(shí)效經(jīng)過分析，切合商圈需要。 訓(xùn)練有素的待客之道。 對顧客退貨、抱怨有良好而標(biāo)準(zhǔn)化處理方式。 運(yùn)用SA設(shè)備、結(jié)帳時(shí)間短、迅速又精準(zhǔn)。 輔以POP或資訊設(shè)備、加強(qiáng)商品之介紹說明。 提供醫(yī)藥專業(yè)資訊及服務(wù)之能力強(qiáng)、對顧客服務(wù)之內(nèi)容擴(kuò)大、公關(guān)促進(jìn)及公益活動(dòng)增加。 使用統(tǒng)一發(fā)票，財(cái)會(huì)稅務(wù)作業(yè)電腦化。傳統(tǒng)藥房多在地方開業(yè)多年，在當(dāng)?shù)貥淞⑵鹣喈?dāng)?shù)闹?，而主要供?yīng)的顧客群也固定。而如果藥妝店與他比鄰而居，他相信他仍佔(zhàn)有絕對優(yōu)勢能留住忠實(shí)顧客。為了讓消費(fèi)者能有更多自主權(quán)去購買自己想要買的東西，越來越多的傳統(tǒng)藥局也改採開架式陳列商品，一改過去藥師為主客為輔的角色，轉(zhuǎn)變成為客為主而藥師為輔，藥師不再是不可冒犯的權(quán)威，而是顧客在藥物諮詢的好朋友、好伙伴。不過和連鎖藥妝店的不同點(diǎn)在於在藥房中賣的多是如雅漾、薇姿、葆療美這類屬於具有實(shí)際療效的醫(yī)藥型化妝保養(yǎng)品。不同於連鎖藥妝店，由於店裡所進(jìn)的產(chǎn)品多是非醫(yī)師處方箋用藥，在美容產(chǎn)品方面會(huì)提供試用品給消費(fèi)者試，且產(chǎn)品本身為非藥用化妝保養(yǎng)品，因此在連鎖店駐店的藥師多扮演收銀員的角色，並不會(huì)主動(dòng)向顧客提供任何購買上的建議，除非顧客主動(dòng)來要求藥劑師提供意見，不若傳統(tǒng)藥局藥劑師以照顧顧客身體健康為目的而自我要求，所以藥師擔(dān)任美容諮詢角色在連鎖藥妝店並不明顯。藥妝店以藥與妝結(jié)合的概念，培養(yǎng)民眾愛美和注重養(yǎng)生的心。以前，東西方對藥品的觀念不同，西方人著重在專業(yè)的服務(wù)，而東方人則傾向和自己比較熟悉的中醫(yī)師或西藥；隨著西方文化的衝擊，連鎖藥妝店趁勢帶起了專業(yè)醫(yī)藥諮詢的潮流，消費(fèi)者到藥局不只是買藥而已，並希望在買藥同時(shí)，接受專業(yè)藥劑師的服務(wù)及建議。以特殊功能及具有療效的醫(yī)學(xué)美容商品、營養(yǎng)保健食品等為主的康是美，正好符合這個(gè)消費(fèi)趨勢，開架式的貨品陳列則讓消費(fèi)者在貨物的價(jià)格和品質(zhì)上更精打細(xì)算。33■未來消費(fèi)者身體意識的改變(1)由內(nèi)而外的美麗：在健康意識抬頭的今天，現(xiàn)代人越來越注重自己的養(yǎng)生，而新型藥妝店就抓住了這一項(xiàng)潮流。也就是說，要有美麗的外表，首先要有健康的身體。兩者合一，使人更有自信與魅力。專櫃產(chǎn)品大多屬於中高價(jià)位的消耗品，但是女性消費(fèi)者仍趨之若鶩。近年來臺灣社會(huì)越來越強(qiáng)調(diào)個(gè)人化的重要性，值得玩味的是，這類平價(jià)開架式的藥妝店是否也是推動(dòng)此觀念的幫手？從各家開店的理念來看，答案似乎是肯定的。Boots告訴消費(fèi)者這裡提供”ideas for life”，那麼生活可以是什麼樣的理念構(gòu)成的呢？每個(gè)人都有權(quán)利和自由選擇自己所喜歡、認(rèn)為自己適合的產(chǎn)品，來打造一個(gè)不一樣的自己。比方來說，現(xiàn)代人壓力大，於是出現(xiàn)了不少紓壓產(chǎn)品──沐浴用品，如Boots的Fresh！系列，眾多的產(chǎn)品如浴酪、浴漿、浴油不只是讓消費(fèi)者泡澡或按摩，更提供了購買時(shí)和洗澡時(shí)的趣味性與浪漫，或是為了舒緩走、站了一天的雙腿，使用清涼的冷敷產(chǎn)品，不僅可消除酸痛，更可避免蘿蔔腿的產(chǎn)生。為了自己的健康與美麗，用讓自己心情好的產(chǎn)品會(huì)讓自己更感覺到受寵的生活感。除了一些如果退休沒有人繼承或是在社區(qū)裡有無可動(dòng)搖位置的業(yè)者能夠繼續(xù)以原有方式經(jīng)營傳統(tǒng)藥局，其他大部份都面臨轉(zhuǎn)型或加盟的現(xiàn)實(shí)。比如開始販賣醫(yī)療通路的保養(yǎng)品，吸收更多客源。而同是英商的屈臣氏與Boots決定攜手打這場仗，於是Boots決定與屈臣氏一同設(shè)立店中店，希望創(chuàng)造雙贏的局面。另外，迎合社會(huì)趨勢來開發(fā)新市場也是另一項(xiàng)方法。(2)產(chǎn)品：首先，新型藥妝店必須秉持的是原有的平價(jià)式開架產(chǎn)品，以價(jià)格用來和百貨專櫃對抗。種類則除了現(xiàn)有的彩妝、保養(yǎng)、紓壓、沐浴用品之外，或許會(huì)再加入精油療法的產(chǎn)品，因?yàn)榫统思倝褐猓灿邪踩熜?，更是生活品味的呈現(xiàn)。比如康是美最近為民眾訂檜木浴桶，並有泡湯特價(jià)產(chǎn)品推出，讓消費(fèi)者自己在家裡就能享受。以美國一間以保健食品起家的藥妝店GNC(健安喜)的口號為例，新型藥妝店要提供的就是”Live Well”的生活型態(tài)，因此新型藥妝店的姿態(tài)會(huì)如何多變是指日可待的。41 Place－地點(diǎn)：一般來說，傳統(tǒng)藥局開設(shè)的地點(diǎn)多在社區(qū)之中，選擇這樣的開店地點(diǎn)是為了造福社區(qū)民眾，便利購買藥物，以維持身體健康，並因此可成為地方民眾最近的健康保鏢。相較之下，新型連鎖藥妝店由於想要吸引更多的人潮進(jìn)店購物，所以多設(shè)立於都會(huì)區(qū)或是人潮聚集之地，在這些地方有交通便利、客源集中不易擴(kuò)散等優(yōu)點(diǎn)，而店的外觀多為明亮整齊乾淨(jìng)且有大片落地窗，業(yè)者希望以這樣的設(shè)計(jì)來與都會(huì)區(qū)中其他現(xiàn)代化建築互相搭配。而POS系統(tǒng)是傳統(tǒng)藥局所缺乏的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)，在缺乏即時(shí)產(chǎn)品資訊及供應(yīng)產(chǎn)品未能迎合消費(fèi)者需求情況之下，傳統(tǒng)藥局一般不會(huì)出現(xiàn)在人潮流動(dòng)性高的地區(qū)，店裡產(chǎn)品的新奇度、實(shí)用性相對於連鎖藥妝店來說並不高，自然吸引不到在此地短暫停留的消費(fèi)者。自然的，新連鎖藥妝店因此佔(zhàn)走了侷部優(yōu)勢。在過去，臺灣民眾對於用藥的觀念是：有病才要治療、才要吃藥，如果沒病是沒有必要上藥房買藥的。而連鎖藥妝店進(jìn)駐臺灣之後，逐漸改變了臺灣民眾對於身體健康的觀念，所謂的身體健康不若以前，沒病就代表健康。康是美經(jīng)營部經(jīng)理高敏航指出：「新興的藥妝店提供多元化的服務(wù)，不但供應(yīng)化妝美容用品、保養(yǎng)品、美髮品、健康食品或非處方成藥等個(gè)人用品，更期許自己成為一個(gè)健康美容的諮詢站。例如有關(guān)於頭髮的產(chǎn)品，以前可能只有販賣洗髮精最多再加潤絲精，如今頭髮的周邊產(chǎn)品多達(dá)十幾種：洗髮精、潤絲精、去頭皮屑、護(hù)髮乳、慕斯、髮膠、髮臘、髮油、染髮劑，而這些產(chǎn)品可再細(xì)分有油性髮質(zhì)、中性髮質(zhì)、乾性髮質(zhì)、及染髮專用等。對賣方來說，提供更多更新的產(chǎn)品來吸引消費(fèi)者，賺取利潤仍為其目的，卻也變相的訓(xùn)練了消費(fèi)者對自己身體意識的注重?，F(xiàn)代連鎖藥妝店之成功關(guān)鍵：　　傳統(tǒng)藥局是為了民眾的健康而開的，所以民眾只有在生病時(shí)才會(huì)想到藥局；可是相反的，不管健康不健康大家都會(huì)隨時(shí)隨地想到連鎖藥妝，因?yàn)檫B鎖藥妝不止給我們健康還給了我們美麗的特權(quán)。此外，在同一區(qū)經(jīng)營的藥局彼此間會(huì)互相制衡，同種產(chǎn)品間的定價(jià)彼此不會(huì)差別太大，這是由於市場平衡的效果，如果有一家藥局產(chǎn)品的定價(jià)特別低，但因藥品的使用者其實(shí)市場有限，所以如果將價(jià)錢壓得過低，則藥局本身會(huì)有賺不到利潤的風(fēng)險(xiǎn)存在，這是同業(yè)間為避免惡性競爭而衍生出的一套商業(yè)守則。相較之下，在連鎖藥妝店中，舉康是美為例，從國內(nèi)藥品代理、物流系統(tǒng)到運(yùn)貨系統(tǒng)，一層層需支出的固定費(fèi)用，所以在同一個(gè)通路品牌底下的門市中心產(chǎn)品定價(jià)都是一定的?，F(xiàn)代連鎖藥妝店之成功關(guān)鍵：因進(jìn)貨通路的不同，而導(dǎo)致傳統(tǒng)藥局與現(xiàn)代連鎖藥妝的價(jià)格不太一樣。 44 Promotion－促銷：由於傳統(tǒng)藥局多座落於社區(qū)之中，深入社區(qū)生活，所以街坊鄰居都知道當(dāng)?shù)赜羞@麼間藥局，也知道裡面大概有些什麼產(chǎn)品，因此藥房老闆不必用廣告來打響藥房本身的知名度。只有當(dāng)中盤商想要推薦新產(chǎn)品給藥房時(shí)，才會(huì)努力讓顧客有嘗試新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，新產(chǎn)品進(jìn)來之後也會(huì)搭配促銷手法，提昇產(chǎn)品能見度。由於這些連鎖藥妝店背後擁有強(qiáng)大資金，所以可運(yùn)用平面媒體及電視廣告等來為自己的品牌做宣傳，像屈臣氏和Boots(博姿)近年來都有相當(dāng)引