【正文】 客人感到滿意。如，老王、小馬等。 如：稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場合，根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。 接待禮儀，稱呼客人 “ 四不用 ” ? 無稱呼。 ? 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。 ? A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 ? C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 （三）應(yīng)答禮 ? E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 ? G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。 基本要領(lǐng) 握手強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到 注意事項 順序 ： 上級、主人、長者、女性、位尊者 力度 ： 適中 時間 ： 35秒 注意 ： 注視對方、面帶微笑，身體前傾，虎口相對，稍微用力 禁忌： 交叉握手、與第三者說話、動作幅度過大、戴手套、目 光游離、心不在焉、長時間不放手 ? 一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 ? 女士： 站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前 ，再慢慢抬起，注視對方，微笑。它既適用于莊重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場合。 ?15度鞠躬禮： ?30度鞠躬禮： ?45度 鞠躬禮： 行禮的最佳時刻：距離對方 23米處 基本要領(lǐng) 鞠躬禮行禮示意圖： 鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場景 15度鞠躬禮 在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時； 與同事見面問候時（不經(jīng)常見面的）； 表示感謝或回禮時。 45度鞠躬禮 ? 切記 ： 鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健? ? 手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以 140度為宜； ? 在出手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。 手勢指引要求 指引手勢分為以下三種： 直臂式（請往前走） 屈臂式 橫擺式（請進(jìn)） 引路 在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 要與客人的步伐保持一致。 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 （九）專業(yè)的服務(wù)用語 服務(wù)語言的基本要求 A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。 口頭語言禮儀 （ 1）旅游口頭語言的要求 ? 善于使用謙辭、敬語 ? 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人 ? 掌握說話的分寸 ? 盡量做到談吐文雅得體 ? 把握好說話的語氣語調(diào) ? 力爭語言幽默、詼諧 （ 2）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型 ? 稱呼語 ? 問候語 ? 迎送語 ? 請托語 ? 征詢語 ? 應(yīng)答語 ? 贊賞語 ? 祝賀語 ? 推脫語 ? 致歉語 稱 呼 語 ? 泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人 ? 職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。 問 候 語 ? 標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。 迎 送 語 ? 歡迎語：“您好！歡迎光臨?！? ? 歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。這是前兩種形式的綜合運用?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。 您需要什么 ?”、“我能為您做點兒什么嗎 ?” 、 好嗎？、麻煩您、可不以； ? 封閉式。 “您是喜歡淺色的還是深色的 ?”“您是想住單人間還是雙人間 ?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有 …… 您愿意要哪一種？” 應(yīng) 答 語 ? 肯定式。 ”請不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎了、“謝謝您的夸獎”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。 ”沒關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。 ”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 ”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。 ”給您添麻煩了”、”這次讓您費心了”、”我們的事兒有勞您了”等。 “您的觀點非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。 “您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 “祝您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。 “節(jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 推 脫 語 ? 道歉式?！薄皩嵲趯Σ黄穑覀兡芰τ邢?。 “對不起，您需要點別的嗎甲”。 “公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力?！? 致 歉 語 ? “對不起” ? “抱歉” ? “打擾了” ? “不好意思” ? “請原諒” ? “失禮了” ? “失陪了” ? “失言了” ? “失敬了” ? “有失遠(yuǎn)迎” ? “真對不起” ? “很對不起” ? “請多多包涵” ? “非常過意不去” 服務(wù)中的禮貌用語 A、 “五聲十字” 五聲： 賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 ? 孟子在 《 孟子 ? 外界信息約有 80%通過眼睛傳入大腦。 平視目光 視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“ 思考 ”、“ 理性 ”、“ 評價 ”、“ 客觀 ”和“ 理智 ” 等含義。 下 視 目 光 ? 視線往下，即俯視，可表示 “愛護(hù)”、。 旁 視 目 光 ? 視線斜行，可能表示 “懷疑、疑問” 的意思。 環(huán) 視 目 光 表現(xiàn)你對每一個客人的一視同仁和同等重視 注 視 目 光 的 應(yīng) 用 ? 運用注視，表達(dá)你對客人的尊敬和關(guān)注。 ? 視線停留在對方 雙肩和頭頂所構(gòu)成的一個正方形的區(qū)域內(nèi) ， 以示態(tài)度的真誠。 （ 1）注意手勢 （ 2）自我介紹三點注意： ①先遞名片，再做介紹（加深印象） ②時間要簡短（ 1分鐘之內(nèi)） ③內(nèi)容要規(guī)范 “四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名 ? 特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。如果對方主動伸手，你也要及時伸手；對方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說，“沒關(guān)系”，并耐心等待。但在宴會桌上、會議桌上可不必起立，這時，被介紹者只要微笑點頭，相距近者可握手，遠(yuǎn)者可舉起右手致意 。 ? 實在不愿意時，應(yīng)說明理由，表示歉意。其次一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。在舉辦宴會、舉行談判時，只要略欠身致意就可。 ? ? 在社交中，東道主、長者、家庭聚會中的女主人、專職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活動中地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地為他人進(jìn)行介紹。 ，手臂與身體約 50—60176。在介紹一方是，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過來。 ? 目前國際公認(rèn)的介紹順序是，將知道對方是誰的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊重的一方。 介紹禮節(jié)需要注意的問題 ? 。 ? 、明確、完整。記住對方的名字，對于每一個社交場合的人士來說是重要的。不合時宜的吹捧會使被介紹者尷尬，介紹者也會給人留下不良的感受。 ? 。否則雙方初次見面會因找不到共同話題或緊張而顯得很尷尬。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動伸出手來與對方 ? ，介紹晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。因為在國外“愛人”一詞有類似漢語“情人”之意，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，避免發(fā)生誤解。 ? 對于對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。 ? 在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。 ? ③有來有往，回敬對方。 ? ②出示名片，應(yīng)把握機(jī)會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 ? ④忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。 （三）談話禮儀 （一）談話的表情 ? 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。 ? 不能坐著與站著的客人談話。 ? 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 （二）談話的語言 ? 語言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。 多用謙語，雅語 ） ? （ 4）使用禮貌語言。 ? （ 1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情 ——“六