北郵客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題-在線瀏覽
2025-03-04 20:58本頁面
【正文】 服務(wù)器是一臺與 PBX 相連接的計算機，它通過接收來自 PBX 的事件消息和向 PBX 發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。 自動呼叫分配器 自動呼叫分配器（ Automatic Call Distributor， ACD）是一種與 PBX 配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。用戶可能通過電話接入、傳真接入、 MODEM 撥號接入和訪問 Inter 網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完 成響應(yīng)的事務(wù)處理。通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等 。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。這種分析需要用到許多的先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等。 WFM 可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來線路需求分析而 設(shè)計，以提高服務(wù)中心的性價比和客戶相應(yīng)能力，系統(tǒng)管理員可以利用 WFM 信息和企業(yè)策略很好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運行。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。擁有慣性忠誠客戶的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來改變客戶對公司的印象。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)購買的客戶?？蛻魧δ切┦蛊鋸闹惺?益的產(chǎn)品或服務(wù)情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。這種忠誠類似于惰性忠誠。某個顧客重復(fù)購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。 1 永久流失型客戶 ： 3 永久流失型指的是這樣 一類客戶，他們要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的 供應(yīng)商 ，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。或者其業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)移成本 很高，一旦將業(yè)務(wù)給予某供應(yīng)商則很難轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。 1 暫時流失型客戶 ： 暫時流失型指的是這樣一 類客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時給予多個供應(yīng)商，每個供應(yīng)商得到的只是其總 業(yè)務(wù)量 的一部分(一份 )。 五 簡答題 對客戶而言完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的 撥號－交談（ Dial to Talk） 發(fā)展到現(xiàn)代形式的 點擊－交談（ Click to Talk） 。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了 CTI 技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)。 第四代呼叫中心有許多新的特點。 CTI 中間件通常完成哪幾項功能？ Hurwitz Group 曾給出了 CRM 的主要的功能和技術(shù)要求是什么？ 信息分析能 力 對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進行集成的能力 與 ERP 功能的集成 CRM 產(chǎn)生的起源和背景。 第一階段： 產(chǎn)值中心論 第二階段： 銷售額中心論 第三階段： 利潤中心論 第四階段： 客戶中心論 第五
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