【正文】 采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動(dòng)降低成本； 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。這就是我們所說的質(zhì)量成本。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 質(zhì)量成本 =預(yù)防成本（ 515%） 鑒定成本（ 1020%） 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 外部損失成本（ 2535% ） 質(zhì)量成本 19 （ 515%） 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用 ,它一般包括下列項(xiàng)目。 為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。 開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。 對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。 顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。 以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。 制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。 質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。 過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程 (包括供應(yīng)商的制造工序 )所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出； 20 （ 1020%） 鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用 ”一般包括以下各項(xiàng)。 對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。 產(chǎn)品制造過程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。 對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。 試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。 破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。 1） 廢品損失。 2） 返工損失。 3） 復(fù)檢費(fèi)。 4） 停工損失。 5） 產(chǎn)量損失。 6） 質(zhì)量故障處理費(fèi)。 7） 質(zhì)量降級(jí)損失。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。 包括以下各項(xiàng)。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。 指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。 指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。 即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。 即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。如公司信譽(yù)的損失無(wú)法用金錢來(lái)衡量。 ? 而 “ 阿波羅 ” 登月號(hào)共有 580萬(wàn)個(gè)零件，如果以 1%不良 算的話，就有 ，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平 %（ ） 也有 6000個(gè) 零件有問題，哪怕是 一億分之一 的 不良 都會(huì)造成致命的危害 1%不良的品 質(zhì)水準(zhǔn) 代表什 么意義 ？ 99% 還是不夠好 26 ? 美國(guó)“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸， 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦， %差錯(cuò)葬送了價(jià)值連城的航天飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的寶貴的 7條生命。 1%不良的品 質(zhì)水準(zhǔn) 代表什 么意義 ？ 99% 還是不夠好 27 1%不良的品 質(zhì)水準(zhǔn) 代表什 么意義 ？ 99% 還是不夠好 對(duì) ~ 但是 對(duì) 于 買 不良的 顧 客 來(lái)說 的話 ,那就是 100%的不良?。。? 100當(dāng)中只有一 個(gè) 不良 嘛 … 28 幾乎 → 零缺點(diǎn) 當(dāng) 你 買 一瓶 藥 ，你是否期待每一 顆 都是好的 ? 當(dāng) 你搭 飛機(jī) ，你是否期待每一次起 飛與 降落都成功 ? 是否零缺 點(diǎn) 的 觀 念可以 應(yīng) 用到你的流程上甚至 產(chǎn) 品上 ? 29 第三部分：品質(zhì)意識(shí)理念 30 樹立正確的品質(zhì)理念（意識(shí)） 理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開始使用。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “ 態(tài)度決定一切 ， 思想決定行動(dòng) ” 品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。 31 思想決定行動(dòng) 企 業(yè) 流程的 研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說 : 絕 大多 數(shù) 是管理者和工人的思想意 識(shí)決 定了生 產(chǎn)作業(yè) 的狀 況。 認(rèn)為 你的 產(chǎn) 品 從 本 質(zhì) 上生 產(chǎn) 成本就低不了， 認(rèn)為這 是常有的情況， 那 么 事情定 會(huì) 如你所想。 32 不好的品質(zhì)理念 (其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免 ) ，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的 （品質(zhì)改善人人有責(zé)） ，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握 %意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達(dá)到的 33 不好的品質(zhì)理念 ，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了 ，不可能的事 ， 質(zhì)量第 二 15…………… 等等 以上說法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)， 則品質(zhì)怎能做好哪？ 破除舊的觀念?。?！ 34 預(yù)防大于治療 — 質(zhì)量重在預(yù)防 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 35 正確的品質(zhì)觀念 ，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的