【正文】 司，而且要使每一個銷售 IBM 產(chǎn)品的公司也遵循這一原則。 為了讓顧客感覺自己是多么重要，無論顧客有任何問題，一定在 24 小時之內(nèi)解決，如果不能立即解決，也會給予一個圓滿的答復(fù)，如果顧客打電話要求服務(wù)，通常都會在一個小時之內(nèi)就會派人去服務(wù)。此外還有郵寄或?qū)Ｈ怂土慵确?wù)，來增加服務(wù)范圍。服務(wù)的品質(zhì)取決于公司訓(xùn)練及教育，在這方面，IBM 已經(jīng)在全球所屬公司投下了大量的錢財，所提供的訓(xùn)練與教育是任何公司無法比擬的。每年，一位IBM 的經(jīng)理要接受 40 個小時的訓(xùn)練課程，而后回到公司內(nèi)教導(dǎo)員工。經(jīng)營任何企業(yè)，一定要有老顧客的反復(fù)惠顧才 能使企業(yè)成長，一定要設(shè)法抓住每一位顧客。 第三條準則：優(yōu)異 對任何事物都以追求最理想的觀念去化無論是產(chǎn)品或服務(wù)都要永遠保持完美無缺，當(dāng)然完美無缺是永遠不可能達到的，但是目標不能放低，否則整個計劃都受到影響。從公司挑選員工計劃開始就注重優(yōu)異的準則， IBM 公司認為由全國最好的大學(xué)挑選最優(yōu)秀的學(xué)生，讓它們接受公司的密集訓(xùn)練課程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有優(yōu)異的工作表現(xiàn)，為了達到優(yōu)異的水準， 他們必須接受優(yōu)異的訓(xùn)練，使他們有一種使命感，一定要達到成功。它所創(chuàng)造出來的氣氛，可以培養(yǎng)出優(yōu)異的人才。每個人都認為任何有可能做到的事，都能做得到。 小托馬斯 ” 在企 業(yè)經(jīng)營中，公司的任何運營都有可能改變。有時公司的名稱也變更。在科技高度進步的今日，社會形態(tài)與環(huán)境變化很快，倘若營銷計劃不能隨機應(yīng)變，可能會毀滅整個公司。在任何一個發(fā)達的公司里，惟一不能改變的就是 “原則 ”。當(dāng)然公司在許多方面要保持彈性，隨機應(yīng)變，但對 “原則 ”的信念不可變更，由于 IBM 有這三條基 本原則做為基石，業(yè)務(wù)的成功是必然的。 ”談公司的信念與價值觀不能僅是空談而已，至于能否讓其在公司里發(fā)生作用，那是另外一回事。 IBM 的新進銷售學(xué)員無論在辦公室或外出接洽業(yè)務(wù)，都能遵守公司的準則。他們一進公司開始就感到別人對待他們的方式是基于尊重原 則，只要他們一有問題，別人再忙也來幫助他們。他們周圍環(huán)境的人都在那里努力尋求優(yōu)異的成績。 摘自 《 管理案例博士評點》 代凱軍編著 中華工商聯(lián)合出版社 回目錄 11 中興文化的制勝之道 一、 中興通訊與中興文化 中興通訊是中國擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的通信設(shè)備制造業(yè)的開拓者，國家重點高科技企業(yè)。 自 1985 年中興通訊成立以來，公司即面臨著客戶需求日益增長、市場變化多端的狀況，中興人不斷利用先進技術(shù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和系統(tǒng)解決方案以滿足并努力超出客戶的要求。 2022 年，公司實現(xiàn)銷售合同額 億元，今年上半年，國內(nèi)外各大通信制造企業(yè)業(yè)績?nèi)嫦禄信d通訊則一枝獨秀，成為行業(yè)中唯一的亮點，繼續(xù)保持穩(wěn)健持續(xù)增長。中興通訊 1997 年上市以來，始終以誠信回報投資者，一直樹立起誠信和績優(yōu)的高科技龍頭上市公司形象，深受證券監(jiān)督管理機構(gòu)贊譽和廣大投資者的厚愛。 展望未來之路，中興通訊將引領(lǐng)中國通信業(yè)馳騁世界，全面進軍國際市場，中長期目標是銷售規(guī)模在 2022 年達到 500 億元， 2022 年達到1000 億元，實現(xiàn) “中興通訊 中國興旺 ”的企業(yè)理念。 企業(yè)文化的概念是 80 年代以后才提出的。企業(yè)文化的定義也沒有很多嚴格的界限，在我看來，主要指企業(yè)的價值觀體現(xiàn)在企業(yè)的行為上，核心的東西是價值觀。中西方的企業(yè)文化不一樣，但現(xiàn)在國際化趨勢加強，世界變小了，文化要相互融合。文化也是一個發(fā)展的概念。資金的多少、技術(shù)的高低、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)、精明的決策，往往依托于企業(yè)深厚的文化底蘊。企業(yè)文化通過改變員工的舊有價值觀念，培育他們的認同感和歸屬感，建立起成員與組織之間的依存關(guān)系，使個人行為、思想、感情、信念、習(xí)慣與整個組織有機地統(tǒng)一起來，形成相對 穩(wěn)固的文化氛 12 圍，凝聚成一種合力與整體趨向，以此激發(fā)出組織成員的主觀能動性，為達成組織的共同目標而努力。一旦形成良性循環(huán)，就會持續(xù)推動企業(yè)本身的發(fā)展。 中興文化到底是什么？既我們反對什么？提倡什么？ 中興通訊核心價值觀 互相尊重，忠于中興事 業(yè)； 精誠服務(wù)，凝聚顧客身上； 拼搏創(chuàng)新，集成中興名牌； 科學(xué)管理，提高企業(yè)效益； 中興通訊高壓線 高壓線是中興企業(yè)文化和價值觀不能容忍的行為底線，是與中興企業(yè)文化和價值觀完全背道而馳的行為，一旦觸及，一律開除 —— １．故意虛假報帳。 ３．泄露公司商業(yè)機密。 ５．包庇違法亂紀行為。我認為，企業(yè)文化不應(yīng)是企業(yè)的口號，需要企業(yè)中每個員工的學(xué) 習(xí)、認同。比如為實現(xiàn) “精誠服務(wù)，凝聚顧客身上 ”的理念，中興通訊每個月都要進行內(nèi)部和外部顧客滿意度調(diào)查、打分，結(jié)果直接關(guān)系到各個部門的考核和員工的薪水，長期下來理念就慢慢形成了文化。 二、中興文化，中興通訊穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動力 隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，越來越多的企業(yè)開始認識到企業(yè)文化的重要，一個企業(yè)的動力及凝聚力都來自于企業(yè)的文化，技術(shù)只是一個平臺。在企業(yè)成功的因素中，技術(shù)是很重要的一點，但技術(shù)不能成為企業(yè)的主宰，這樣不易看到市場的變化，容易偏離市場。對于國內(nèi)一個規(guī)模龐大的高科技公司來說，培養(yǎng)獨特的企業(yè)文化，是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。同時，不同的企業(yè)處于不同的內(nèi)部與外部環(huán)境中，企業(yè)文化的特征也會不相同，并產(chǎn)生不同的行為規(guī)范以及思維方式和行為方式。 限于時間關(guān)系，我對中興文化的特色做一個簡要概述： 誠信文化：誠信是中興通訊的立身之本，中興人行動的第一準則。企業(yè)的誠信。在私利的驅(qū)動下，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營者不擇手段，作出大量的不惜犧牲企業(yè)的信譽的短期行為，目的是個人利益的套現(xiàn)。這在中興通訊行不通，中興企業(yè)文化手冊中明確規(guī)定，對外交往、宣傳以及發(fā)布公司業(yè)績要堅持誠信務(wù)實的原則。 誠信的第二個概念。企業(yè)文化應(yīng)該是企業(yè)中每個員工都認同的一種觀念、一種制度。比如在管理上，中興所創(chuàng)造的文化是 “充分授權(quán) ”，授權(quán)團隊走向成功。上下級觀點不一致時，我們強調(diào)通過溝通達成共識，溝通則要求以傾聽作為基礎(chǔ)，平等、開放的心態(tài)，并且下級可以越級匯報，而上級一般不允許越級指揮。在中國，曾經(jīng)獎勵的唯一辦法就是提升，而事實上是不合理的。企業(yè)中每個人都是平等的，權(quán)力不是來自于地位，而是能力，個人影響力來自于個人能力，而不是地位，重要的是讓每個員工在適合自己的崗位上發(fā)揮最大的才干。事業(yè)、待遇和感情，是中興吸引留住人才的三個法寶，三條跑道使員工與企業(yè)共同成長。 ”企業(yè)對此幾乎眾口一辭，但大多數(shù)員工卻不以為然。這一點也集中反映在我們制定的分配原則上，企業(yè)收益，先分配給員工和投資者，然后是國家和企業(yè)。 企業(yè)是為客戶服務(wù)的。中興的產(chǎn)品是由客戶決定的。 建立顧客文化。同顧客做有利可圖的生意，是成功企業(yè)發(fā)展的推動力。因此，想留住顧客并吸引新的業(yè)務(wù)，企業(yè)必須首先爭取到為顧客服務(wù)的權(quán)利。不僅如此，企業(yè)還要信守承諾并預(yù)見到顧客未來的需求。它 們能夠預(yù)期并滿足顧客的要求。所有員工都了解和支持企業(yè)目標，總能生產(chǎn)出顧客愿意掏錢買的產(chǎn)品或服務(wù)。 企業(yè)總是要求員工愛顧客、永無休止地為他們從未謀面的股東賺取利潤。員工只有感到企業(yè)重視、尊敬和信賴他們，感到自己是企業(yè)中的一員，才會有信心和責(zé)任感。培養(yǎng)出良好的士氣，企業(yè)才能戰(zhàn)無不 勝。 學(xué)習(xí)是一種美德，學(xué)習(xí)先進企業(yè)的成功經(jīng)驗，以開放的心態(tài)對待一切批評； 挑戰(zhàn)變革，敢于突破常規(guī)，力圖改變大大小小的游戲規(guī)則，把變革甚至危機轉(zhuǎn)為會； 激勵創(chuàng)新，不斷尋找一切好的設(shè)想，不管它來自何處。企業(yè)必須建立有利于企業(yè)知識共享和增值的新型企業(yè)文化，將知識視為企業(yè)最重要的資源，支持組織和員工有效地獲取、創(chuàng)造、共享和利用知 識，提高企業(yè)核心競爭力，成為一種學(xué)習(xí)型組織，適應(yīng)競爭的需要。只有速度足夠快的企業(yè)才能繼續(xù)生存下去，因為世界的 “腳步 ”在不斷加快。同時，新產(chǎn)品的開發(fā)速度也必須加快，因為現(xiàn)在市場門戶的開關(guān)速度在不斷加快、產(chǎn)品的生命周期在不斷縮短。簡明的信息流 傳得更快，精巧的設(shè)計更易打入市場，而扁平的組織則利于更快地決策。中興員工總是 “從正面看問題 ”，認為挑戰(zhàn)是機會，失敗是機遇。作為國內(nèi)通信行業(yè)中最大的企業(yè)之一，從企業(yè)到員工都具 15 有 “危機感 ”，挑戰(zhàn)的是自己，所以一直穩(wěn)健經(jīng)營，保持持續(xù)健康增長，并準備迎接中興越來越大的發(fā)展空間。優(yōu)秀人才總是 跳槽而去，平庸的員工總是賴著不走。因為員工隨時都可能在企業(yè)中成長而薪酬不可能緊緊相隨，沒有人會總是對自己的薪酬感到滿意。在我們這個變革的時代，面對企業(yè)員工欲望后面的永恒難題，我們究竟該何去何從。 現(xiàn)實社會中，最為直接有效的激勵方式就是薪酬分配。所以如果你的員工對你的分配制度不以為然或者覺得理所當(dāng)然，那么你的分配制度一定是失敗的；而沒有達到激勵效果的分配對企業(yè)而言，是一種巨大的損害。但并不是所有的人都是追求最大的工資、福利的回報。在中興的實踐看來，解決人才激勵問題，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以也應(yīng)該成為員工待遇的一部分。一個好的企業(yè)品牌必然產(chǎn)生良好社會社會美譽度，這會給每個員工帶來許多無形的益處。同時社會也對你另眼相看；當(dāng)你選擇流動， 中興品牌背景又是一個非常有競爭力的砝碼；有的企業(yè)招聘，只需要看中興員工的工作牌就可以直接進入。中興公司員工在深圳買房，大多地產(chǎn)商都自發(fā)給予幾個百分點的折扣，事實上，公司從未出面去協(xié)調(diào)，為什么愿意給折扣？因為中興人的購買力影響大，市場調(diào)節(jié)本身起了主導(dǎo)作用。一個成功企業(yè)的管理經(jīng)驗是非常寶貴的，有些經(jīng)驗甚至是無法用語言 表達的，你只有深入其境，才能真正地體會到，這種經(jīng)驗的獲得，遠遠無法用金錢的尺度去衡量，將使你終生受益。 企業(yè)提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會，這是企業(yè)給員工的最大福利。每年投入給員工的培訓(xùn)經(jīng)費幾千萬元 ，員工的知識得到不斷更新，始終具有很強的時代競爭力。艾倫和比爾產(chǎn)品是微軟 BASIC，雇員為 3 人，當(dāng)年收入 16000 美元。 1982 年，在英國建立歐洲分部。 1986 年上市后，經(jīng)營利潤率持續(xù)保持在 30%以上，到 1995 年，年收 入已達 59 億美元，擁有大約 200 多種產(chǎn)品，約 17800 名雇員。這些軟件在操作系統(tǒng)上運行，使用戶能在計算機上執(zhí)行特定的任務(wù)。 微軟從最早賣程序設(shè)計語言，到出售操作系統(tǒng)，再到向零售店出售各種應(yīng)用軟件產(chǎn)品，從國內(nèi)到國外，不斷獲得發(fā)展。 面對市場和技術(shù)方面的挑戰(zhàn)，微 軟總是奉行最基本的戰(zhàn)略，向未來進軍。微軟人有一種敢于否定自我，不斷學(xué)習(xí)提高的精神。但微軟正是在克服弱點和發(fā)揮優(yōu)勢的過程中不斷向前發(fā)展。透過輝煌業(yè)績，我們不難發(fā)現(xiàn)其成功不僅在于科技創(chuàng)新和優(yōu)異的經(jīng)營管理，更重要的是創(chuàng)設(shè)了知識型企業(yè)獨特的文化個性。蓋茨締造了微軟文化個性 比爾這位精明的、精力充沛且富有幻想的公司創(chuàng)始人，極力尋求并任用與自己類似的既懂得技術(shù)又善于經(jīng)