【正文】 名搶險(xiǎn)隊(duì)員和搶險(xiǎn)車輛、發(fā)電油機(jī)和工具驅(qū)車三個(gè)半小時(shí)趕到鐵礦鄉(xiāng)。這次超大規(guī)模的山體崩塌使當(dāng)?shù)匾粋€(gè)C網(wǎng)基站光纜中斷，電信的手機(jī)通信全部中斷。在現(xiàn)場(chǎng)，搶險(xiǎn)隊(duì)員們白天維護(hù)線路作保障，一身泥水一身汗，餓了啃幾口面包方便面，晚上就幾個(gè)人擠在搶險(xiǎn)車上和衣而睡，連續(xù)6天6夜戰(zhàn)斗在搶險(xiǎn)第一線，堅(jiān)韌的品質(zhì)、無(wú)悔的付出為搶險(xiǎn)指揮和救災(zāi)隊(duì)伍提供了有力的通信保障。對(duì)市場(chǎng)的一無(wú)所知，沒(méi)有任何電力行業(yè)的相關(guān)背景，面對(duì)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者，為了在參與前期項(xiàng)目交流的10多家公司中脫穎而出，公司派出最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和技術(shù)實(shí)力最強(qiáng)的研發(fā)工程師長(zhǎng)駐項(xiàng)目所在地，直接與客戶面對(duì)面溝通，為客戶量身定制解決方案，同時(shí)還額外承擔(dān)起了咨詢服務(wù)工作，免費(fèi)幫助客戶制定未來(lái)幾年的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略路徑。2007年8月，公司與客戶簽訂資源管理系統(tǒng)合同。在項(xiàng)目建設(shè)的1年時(shí)間里，公司相繼開發(fā)完成了光纜網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)、載波、視頻會(huì)議、動(dòng)力、配線幾大子系統(tǒng)及繼電保護(hù)、安穩(wěn)、自動(dòng)化等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通信資源管理模塊。問(wèn)題提示： 堅(jiān)韌的內(nèi)涵是什么？ 結(jié)合案例，談?wù)剤?jiān)韌的品質(zhì)為什么對(duì)中通服企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要？案例點(diǎn)評(píng)： 隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，無(wú)論是員工還是企業(yè)，需要超越自我，追求卓越。重慶公司涪陵分公司武隆維護(hù)中心6天6夜的守候換來(lái)了災(zāi)區(qū)的通信暢通，全體員工的堅(jiān)韌奮斗保障了救災(zāi)工作的順利進(jìn)行；電力市場(chǎng)是相對(duì)封閉的、有壁壘的藍(lán)海市場(chǎng)，四川公司所屬某專業(yè)公司對(duì)電網(wǎng)市場(chǎng)的突破，充分體現(xiàn)了通服人堅(jiān)韌不拔、攻艱克難的精神。為謀求進(jìn)一步發(fā)展，信置業(yè)用行動(dòng)和成績(jī)贏取南京電信的信賴。為迅速提升服務(wù)品質(zhì)和運(yùn)營(yíng)水平，蘇信置業(yè)抽調(diào)精兵強(qiáng)將，在江寧營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)化窗口服務(wù)，推行規(guī)范化管理，通過(guò)全面的培訓(xùn)提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力和素質(zhì)、開展“多說(shuō)一句話”、“每天一點(diǎn)進(jìn)步”等活動(dòng)提高營(yíng)業(yè)員的工作積極性。蘇信置業(yè)借助與南京電信成功的合作形成了良好的口碑，又順利贏得了各地市電信的信賴，順利與包括宿遷等多市電信達(dá)成合作營(yíng)銷協(xié)議，企業(yè)發(fā)展空間得到有效拓展。情境二：因?yàn)閷Ｗ?，所以信?009年，甘肅公司在執(zhí)行中國(guó)通服“CTWE”計(jì)劃中，認(rèn)真分析公司經(jīng)營(yíng)模式及其風(fēng)險(xiǎn)，確定了調(diào)整客戶、收入結(jié)構(gòu)，大力拓展集團(tuán)外市場(chǎng)的發(fā)展思路，抓住甘肅移動(dòng)面向社會(huì)公開招標(biāo)建設(shè)、維護(hù)單位的契機(jī)，精心組織、立體溝通、推介優(yōu)勢(shì)、誠(chéng)信參與，取得施工、設(shè)計(jì)、監(jiān)理和維護(hù)等專業(yè)入圍甘肅移動(dòng)的服務(wù)合作的機(jī)會(huì)。面對(duì)存在的合作信任危機(jī)，甘肅公司管理層提出，我們要用實(shí)際作為打消客戶的顧慮，做一家客戶信任的企業(yè)。經(jīng)過(guò)實(shí)踐總結(jié)，2010年1月份，公司提出建設(shè)“員工熱愛、客戶信任、股東放心、社會(huì)尊重好企業(yè)”的目標(biāo)，并在全公司展開大討論，經(jīng)過(guò)思考、討論和實(shí)踐，使廣大員工對(duì)與客戶信任合作的意義以及事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的重要性形成了共識(shí)，即面對(duì)客戶給我們提供的考察性合作機(jī)會(huì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)合作期望，要以誠(chéng)信和中立的態(tài)度與客戶建立公平信任的合作關(guān)系，不斷提高專業(yè)服務(wù)技能，恪守職業(yè)操守，保證服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)際作為塑造“誠(chéng)信、守約、專業(yè)、專注”的企業(yè)信譽(yù)和獲得客戶的信任。問(wèn)題提示： 中通服企業(yè)文化中，信賴的本質(zhì)是什么？ 結(jié)合案例，談?wù)勅绾潍@取客戶信賴以實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展壯大？案例點(diǎn)評(píng)： 做值得客戶托付的專家，為客戶提升價(jià)值，提高客戶對(duì)公司的信任和依賴?；锇椤獏f(xié)同發(fā)展，合作共贏情境一：團(tuán)結(jié)協(xié)作緊急馳援抗洪保通信2010 年6月，江西撫州連續(xù)出現(xiàn)強(qiáng)降雨，撫河唱?jiǎng)P堤突然決口,通信設(shè)施遭受重創(chuàng)， 在危急的情況下，得知抗洪前方嚴(yán)重缺失光纜技術(shù)人員和工具儀表，九江通服公司克服了自身人員不足、資源緊缺的困難，緊急抽調(diào)4名光纜維護(hù)人員，并配備光纜測(cè)試儀、熔接機(jī)等工具儀表，快速組建一支光纜搶修小組，馬不停蹄的前往撫州災(zāi)區(qū)，支援光纜搶修。情境二：借船出海，合作共贏2004年，隨著國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，面對(duì)湖北省內(nèi)通信市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年打拼已趨于飽和，省外市場(chǎng)拓展受到區(qū)域保護(hù)的影響舉步維艱，如何在競(jìng)爭(zhēng)中走出發(fā)展困境，成了湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司能否持續(xù)科學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵。公司審時(shí)度勢(shì)，采取了“借船出海”的戰(zhàn)略，與國(guó)內(nèi)著名設(shè)備制造商聯(lián)手開發(fā)海外市場(chǎng)。此后，公司又先后“借船出海，與中興通訊、華為、烽火科技等公司聯(lián)手開拓海外市場(chǎng)，與他們結(jié)成了相互信賴的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在較短的時(shí)間內(nèi)將海外業(yè)務(wù)發(fā)展到了三十五個(gè)國(guó)家和地區(qū)，成為業(yè)內(nèi)海外業(yè)務(wù)發(fā)展最快，效益最好的設(shè)計(jì)公司之一。情境三：再度攜手，深度合作近年來(lái)，隨著業(yè)務(wù)的日益發(fā)展和適應(yīng)市場(chǎng)的需求，廣東廣信通信服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱廣信公司）承接越來(lái)越多不同品牌的代理資質(zhì)。2011年1月20日上午，廣信公司與酷派宇龍公司隆重舉行2011年簽約會(huì)，雙方簽訂了《酷派、廣信年度戰(zhàn)略合作方案》，掀開了簽約雙方合作的新一頁(yè)，也創(chuàng)造了廣信公司與供應(yīng)商新的合作模式。酷派作為3G領(lǐng)域國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的主導(dǎo)品牌，酷派的發(fā)展方向和產(chǎn)品戰(zhàn)略與廣信的經(jīng)營(yíng)理念是吻合的，酷派品牌也是廣信公司未來(lái)業(yè)務(wù)中的重推品牌?；锇槭枪餐l(fā)展、共創(chuàng)價(jià)值的統(tǒng)一體，內(nèi)部伙伴以求協(xié)同，外部伙伴以求共贏。戰(zhàn)略觀——匯聚力量，實(shí)現(xiàn)突破情境一：舉公司之力，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)新突破長(zhǎng)期以來(lái)，廣東南方設(shè)計(jì)院的移動(dòng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目主要從事低端業(yè)務(wù)，為扭轉(zhuǎn)這一局面，2010年，公司以廣東移動(dòng)推行“一體化”設(shè)計(jì)為契機(jī)，舉公司之力發(fā)起了“移動(dòng)一體化”設(shè)計(jì)任務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，集中優(yōu)勢(shì)人力、物力深入開展了一次市場(chǎng)拓展、技術(shù)攻堅(jiān)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，借勢(shì)推動(dòng)公司專業(yè)技術(shù)升級(jí)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型及培育高端核心人才等。這次業(yè)務(wù)“攻堅(jiān)戰(zhàn)”的主要成果有：一是市場(chǎng)拓展成效顯著；二是技術(shù)規(guī)范基本形成；三是專業(yè)技術(shù)得到提升；四是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)得到改善；五是涌現(xiàn)了一批先進(jìn)集體和個(gè)人。圍繞三年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，南建公司先后進(jìn)行了組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整、財(cái)務(wù)集中、管理體系優(yōu)化、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制以及項(xiàng)目管理體系建設(shè)等創(chuàng)新、變革工作，推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展。順應(yīng)通信運(yùn)營(yíng)商的變革，探索不同的業(yè)務(wù)管理模式，以適應(yīng)不同的需求，逐步實(shí)現(xiàn)聚焦客戶服務(wù)，從而提升公司服務(wù)客戶的能力，為公司的發(fā)展與壯大開創(chuàng)了新局面，為保持公司可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 南方設(shè)計(jì)院舉公司之力推動(dòng)“移動(dòng)一體化”設(shè)計(jì)的任務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，正是水聚強(qiáng)勢(shì)戰(zhàn)略觀的經(jīng)典現(xiàn)實(shí)詮釋，“舉公司之力”如“匯聚滴水之力”，形成強(qiáng)大的攻堅(jiān)勢(shì)能，南方設(shè)計(jì)人員依靠乙方文化的柔性服務(wù)匯聚剛性能量，贏得了客戶理解與支持，成功使移動(dòng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)從低端向高端突破，從業(yè)務(wù)量占比低向全省范圍的市場(chǎng)份額17%高歌猛進(jìn)；南建公司通過(guò)戰(zhàn)略創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，自我改善、自我超越，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的成功運(yùn)用。隨著上市保護(hù)期的結(jié)束，電信公司建設(shè)性投資下降，關(guān)聯(lián)交易份額不斷減少，公司的發(fā)展形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，轉(zhuǎn)型迫在眉睫！公司本著實(shí)事求是的精神，一切從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)大膽假設(shè),小心論證，對(duì)未來(lái)可能的發(fā)展方向進(jìn)行詳細(xì)周密的可行性分析論證，認(rèn)真分析了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，面臨的威脅，制定了電信省外的市場(chǎng)拓展戰(zhàn)略，嘗試尋求其他的設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)，以此開拓新的市場(chǎng)。情境二：運(yùn)籌帷幄，決策制勝近年來(lái)，傳統(tǒng)單一的面向通信運(yùn)營(yíng)商的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)已經(jīng)無(wú)法支撐設(shè)計(jì)院的可持續(xù)發(fā)展。提出國(guó)際化戰(zhàn)略以來(lái)，公司上下團(tuán)結(jié)一心，將戰(zhàn)略意識(shí)轉(zhuǎn)化為決策行動(dòng)，海外業(yè)務(wù)市場(chǎng)一直呈現(xiàn)穩(wěn)定向上的發(fā)展態(tài)勢(shì)，業(yè)務(wù)收入逐年遞增。 廣西設(shè)計(jì)院面臨困境之時(shí)，公司決策層從公司實(shí)際情況出發(fā)，進(jìn)行了詳細(xì)的可行性分析，可以想象，“到省外開拓市場(chǎng)”是群策群力的決策結(jié)果，是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，之后公司走出困境，根本上是得益于這一決策的實(shí)施；華信設(shè)計(jì)院創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，使整個(gè)公司上下一心、緊密團(tuán)結(jié)，使業(yè)務(wù)規(guī)模逐年增長(zhǎng)。由于他表達(dá)的不清楚，營(yíng)業(yè)員弄不清楚他的意思，殘疾青年急得又拍頭、又跺腳。小伙子好像突然醒悟了一樣，將紅繩的另一端從衣服里面掏出來(lái)?！澳闶窍朕k理彩鈴業(yè)務(wù)吧？”沒(méi)等營(yíng)業(yè)員問(wèn)完，張寶強(qiáng)還是一個(gè)勁地喊“鈴……花……”營(yíng)業(yè)員又問(wèn)：“你是想下載鈴聲吧？”張寶強(qiáng)使勁點(diǎn)點(diǎn)頭。《生如夏花》？《魯冰花》？《海上花》……在說(shuō)了一大串有關(guān)的歌名后，張寶強(qiáng)一直在搖頭?！皭垭S行”兒童手機(jī)采用GPSOne定位方式，真正實(shí)現(xiàn)了全方位、室內(nèi)外位置定位?！瓣P(guān)愛隨行”業(yè)務(wù)包括親情通話、位置查詢、區(qū)域告警、路線回放、緊急呼叫、呼入限制等功能。利用“關(guān)愛隨行”的區(qū)域告警功能，可以預(yù)先設(shè)定時(shí)間和范圍，一旦孩子超出設(shè)定的范圍，家長(zhǎng)立刻會(huì)收到短信通知，提高了孩子出行的安全系數(shù)。連續(xù)按鍵5秒鐘，就會(huì)向相關(guān)號(hào)碼發(fā)出緊急呼叫報(bào)警，監(jiān)聽現(xiàn)場(chǎng)情況。 國(guó)信滁州分公司郵電大樓營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的行為就很好地詮釋了什么是“水利萬(wàn)物”， 通過(guò)該員工的一言一行，為用戶提供細(xì)心周到的服務(wù)體驗(yàn)，使客戶的需要得到滿足，同時(shí)也可以形成公司良好的服務(wù)品牌。人才觀——人才合理流動(dòng) 企業(yè)健康發(fā)展情境一：有序流動(dòng) 讓互動(dòng)掛職成為人才成長(zhǎng)的“高速路”在外部競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和內(nèi)部管控力度加大的情況下，安徽電信工程公司業(yè)務(wù)逐年呈現(xiàn)擴(kuò)張態(tài)勢(shì)，技術(shù)人員通過(guò)培養(yǎng)能夠慢慢來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求，但管理型人才特別是中層管理人才面臨短缺，鑒于通信施工企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程，“空降”管理人員勢(shì)必存在較長(zhǎng)時(shí)間的磨合和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，短期內(nèi)難以滿足公司需求。2010年，以安徽通服交流制度為指導(dǎo)，結(jié)合工程公司實(shí)際情況，以培養(yǎng)后備干部為宗旨，制定了干部交流掛職管理辦法，明確了人員選拔、交流期間、交流期待遇和管理，開始實(shí)施有計(jì)劃的選拔年青干部進(jìn)行交流，當(dāng)年2月份，從職能部門選拔三名年青干部分別到分公司管理層掛職，充實(shí)分公司管理團(tuán)隊(duì)，協(xié)助分公司負(fù)責(zé)人工作，加強(qiáng)分公司對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)方針和內(nèi)部管控流程的理解，提高分公司執(zhí)行力和領(lǐng)導(dǎo)力，同時(shí)，掛職人員得到一個(gè)全方面參與分公司管理的機(jī)會(huì)；從分公司選拔一名專業(yè)人員到職能部門掛職，從起初參與公司運(yùn)營(yíng)管理部局部職能管理到最終獨(dú)當(dāng)一面地從事某一項(xiàng)職能管理。其中一名同志已經(jīng)走上公司中層管理崗位，一名同志進(jìn)入職能管理部門。情境二：內(nèi)部流動(dòng)優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)2010年，廣東南方設(shè)計(jì)在全公司范圍內(nèi)推動(dòng)競(jìng)聘上崗，優(yōu)化崗位配置，實(shí)現(xiàn)員工崗位以競(jìng)崗為主要方式的合理變動(dòng)，有部分員工通過(guò)個(gè)人的能力競(jìng)聘到更高一個(gè)層級(jí)的崗位；公司還組織完成2009年本科畢業(yè)生和2010年研究生見習(xí)期定崗考核，通過(guò)部門評(píng)價(jià)及能力考核相結(jié)合，確保了新員工定崗的公平性及客觀性。情境三：流而不失——離職員工關(guān)系管理面對(duì)人才流失，除了拓展人才引進(jìn)渠道、儲(chǔ)備人才梯隊(duì)、強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)以滿足人員流動(dòng)帶來(lái)各項(xiàng)人力資源需求外，從2007年開始，華信全面啟動(dòng)“離職員工關(guān)系管理”