【正文】 象、完善對(duì)客服務(wù)等因素展開，而這些因素具有較強(qiáng)的可變性、不確定性和可控性差的特點(diǎn)，特別是餐飲連鎖企業(yè)在進(jìn)行跨區(qū)域擴(kuò)張時(shí)， 走樣 的可能性大大增加，品牌的維護(hù)難度極高，而形成品牌的第一要素就應(yīng)該是經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)。15消費(fèi)者的心理分析：大眾化 法制化；感性化 16消費(fèi)者的購買行為全過程：1需要 動(dòng)機(jī) 購買行為購后評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成度17餐飲企業(yè)的現(xiàn)狀傳統(tǒng)中餐生產(chǎn)純手工操作，口耳相傳，全憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，作業(yè)方式零散落后，這種局限性使得中國傳統(tǒng)美食得不到普及和推廣，北京金三元董事長、 “扒豬臉 ”發(fā)明人沈青認(rèn)為，將中餐傳統(tǒng)零散的作業(yè)方式向產(chǎn)業(yè)規(guī)?；D(zhuǎn)變，連鎖經(jīng)營是必由之路。面對(duì)日新月異的技術(shù)發(fā)展，面對(duì)中國與世界的日益融合，可以預(yù)計(jì)，中餐單打獨(dú)斗的局面不會(huì)太久，餐飲業(yè)大魚吃小魚的現(xiàn)象將出現(xiàn)，那些規(guī)模小無競爭力的小企業(yè)將逐漸被實(shí)力雄厚的連鎖大企業(yè)所吞并?！　＜艺J(rèn)為，中國餐飲的暴利時(shí)代已成為歷史，大眾化消費(fèi)、理性消費(fèi)成為主流。 人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е聝?nèi)功不足 ：因餐飲業(yè)門坎較低，中國的大多數(shù)餐飲企業(yè)的老板是從小店發(fā)展起來的，家族式管理的居多，還沒有發(fā)展到聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，許多還是 人治 ，并沒有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，所以從觀念意識(shí)、經(jīng)營思想和管理水平還有待專業(yè)化。應(yīng)變能力差，缺乏先進(jìn)的信息工具 ：現(xiàn)在的餐飲市場(chǎng)火爆，許多以前做電子、房地產(chǎn)等其他行業(yè)的老板都憑借雄厚的資金實(shí)力擠進(jìn)餐飲市場(chǎng)，爭先恐后的上規(guī)模、上檔次、比菜品、比服務(wù)、拼價(jià)格，使餐飲市場(chǎng)競爭激烈，但是許多餐飲企業(yè)缺乏對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力和靈敏的信息工具，在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，許多餐飲企業(yè)還處在手工及半手工狀態(tài)，即使有計(jì)算機(jī)也只當(dāng)個(gè)點(diǎn)菜器和計(jì)算器用，并沒有真正通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)改造流程、強(qiáng)化管理、降低成本、堵漏節(jié)流等作用。缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系： 國外著名的快餐連鎖經(jīng)過上百年的探索都形成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和方法。 餐飲消費(fèi)者大多是個(gè)人消費(fèi)、家庭消費(fèi)、友情消費(fèi)、休閑消費(fèi)，人們不只看環(huán)境、看服務(wù)、看品種，更主要的是看價(jià)格，誰的環(huán)境好、飯菜優(yōu)、價(jià)格低就上誰家去。中國餐飲業(yè)已步入微利時(shí)代，近幾年餐飲用料和原料的價(jià)格，一直沒有很大的下降，有的甚至比過去還要高，不少餐飲業(yè)為了爭取顧客，不斷在環(huán)境上、就餐的軟件、心態(tài)、硬件設(shè)施上都大量投資，這樣就更加加大了成本，因此今天的餐飲業(yè)已不再是投資少、見效快、高利潤的行業(yè)，而變成了一個(gè)投資高、利潤少、風(fēng)險(xiǎn)大的行業(yè)。有２－５年；不少大店都存在著虛腫現(xiàn)象，已有三分之一左右的新字號(hào)正在從巔峰向下滑落 企業(yè)內(nèi)潛藏多年的不穩(wěn)定因素（如股東糾紛、骨干流失、名牌效應(yīng) 諾骨牌效應(yīng) ”，像 “紅高粱 ”、 “陳川粵 ”那樣一夜破產(chǎn)。制；素質(zhì)原本就低的業(yè)主沒有很快實(shí)現(xiàn)自我超越，重大決策往往失誤，駕馭不了日益現(xiàn)代化 同行之間競爭無序，缺乏 “游戲規(guī)則 ”和法律保障，市場(chǎng)指導(dǎo)軟弱 的困境之中。 2022年全國餐飲業(yè)營業(yè)額實(shí)現(xiàn) ，同比增長%，比社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長幅度高 6個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的 %，成為國內(nèi)消費(fèi)需求中發(fā)展速度最快、增長幅度最高的行業(yè)。我國餐飲業(yè)人士幾乎都樂觀地預(yù)計(jì)在未來的 7~10年內(nèi)的餐飲業(yè)的形勢(shì)將會(huì)是穩(wěn)步增長的 。22衡量餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)，一般有四個(gè)主要方面： 第一、不斷有創(chuàng)新。沒有效率顯然你這個(gè)企業(yè)是不會(huì)成功的； 你產(chǎn)品質(zhì)量一塌糊涂的話，企業(yè)也是很難堅(jiān)持下去；第四客戶是最重要的，最根本的。客戶的要求我們應(yīng)滿足他，企業(yè)的生存是和客戶的生存聯(lián)在一起，只有客戶發(fā)展了，企業(yè)才能發(fā)展。 23優(yōu)勢(shì)源自管理，戰(zhàn)略決勝未來如何在一個(gè)充滿變數(shù)的餐飲發(fā)展環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)，已成為現(xiàn)代餐飲企業(yè)面臨的首要問題?？梢哉f，決策的好與壞，決定著餐飲企業(yè)經(jīng)營的成與敗。 看一個(gè)企業(yè)是不是好企業(yè)或名牌企業(yè)，并不是看這個(gè)企業(yè)一年能賺幾個(gè)億或幾十個(gè)億，而是看這個(gè)企業(yè)是否能長盛不衰。做企業(yè)不是百米沖刺，而是馬拉松賽跑。能長久生存就是最好的企業(yè)。世界上的好企業(yè)都是百年不衰的企業(yè)。這些企業(yè)既是適者又是強(qiáng)者。要做強(qiáng)者首先要做適者，誰根據(jù)自己的實(shí)際情況適應(yīng)了環(huán)境，誰就可以生存下來，否則就滅亡。 27餐飲企業(yè)的產(chǎn)品：餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成，將不僅僅是菜點(diǎn)，而是由菜點(diǎn)、菜譜、環(huán)境、活動(dòng)四部分組成的有機(jī)整體。餐飲服務(wù)將更加講究情感化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化。28餐飲企業(yè)服務(wù)的地位和作用：　 服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對(duì)外樹立形象的基礎(chǔ)。服務(wù)是特殊的消費(fèi)品。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個(gè)企業(yè)的管理水平。　　一些經(jīng)濟(jì)效益好的餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見為效益的源泉。并取得了較好的兩個(gè)效益。29餐飲企業(yè)全面質(zhì)量控制：全面質(zhì)量管理可以歸納為四項(xiàng)基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。就酒樓服務(wù)而言，質(zhì)量概念與制造業(yè)有所不同，它包含了有形和無形兩個(gè)方面，即酒樓 量指酒樓硬件的的完好程度，安全程度，舒適程度和方便程度以及與酒樓的檔次，規(guī)模，規(guī) 它覆蓋了酒樓各個(gè)角落和空位的有形物體，甚至包括了酒樓的溫度和濕度。酒樓的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量指酒樓提供的有形產(chǎn)品，如購物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色， 酒樓的勞務(wù)質(zhì)量指酒樓的員工向顧客 職業(yè)道德，團(tuán)隊(duì)精神，禮節(jié)儀表等。 境質(zhì)量， 優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境要使顧客天酒樓停留期間感受到文 良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為酒樓的管理人員，服務(wù)人員和顧 勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了酒樓的功能質(zhì)量。可稱為酒樓的無形質(zhì)量。員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的心理狀態(tài)和顧客接受服務(wù)時(shí)的主觀感受，常常因人，因時(shí)，因地而異，因 （二）保證出品是精品 （四）衛(wèi)生已成為顧客滿意的基礎(chǔ)條件 要做好酒樓的服務(wù)，不能停留在微笑及技能技巧淺層次上，要研究顧客心理，借鑒酒樓業(yè)的金鑰匙服務(wù)的理念，為顧客提供滿意加驚喜的服務(wù)。 選址時(shí)應(yīng)對(duì)承租年限周圍餐飲企業(yè)的分布情況，經(jīng)營品種，風(fēng)味特色，及效益如何，周邊單位、居民及客人階層情況，交通是否便利，能否停車，每月的客流量，車流量等問題做綜合分析，方可決定是否開辦。　　經(jīng)營者素質(zhì)決定經(jīng)營檔次定位，只要經(jīng)營者具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有地址就可以開業(yè)。成功的經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)自己的綜合素質(zhì)，決定所經(jīng)營的餐飲定位在什么檔次上?！　≡诓惋嫎I(yè)面臨戰(zhàn)國時(shí)代，各路諸侯稱雄的今天，經(jīng)營品種定位在經(jīng)營中極其重要。不僅要突出風(fēng)味，更要重視質(zhì)量，菜肴的色、香、味、形、營養(yǎng)衛(wèi)生諸方面缺一不可。現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，人們的腰包也鼓起來了，填飽肚皮已經(jīng)不再是消費(fèi)者的唯一需求。但是，星級(jí)酒樓的環(huán)境好是好，只是，門檻太高了，普通老百姓消費(fèi)不起。 餐飲業(yè)本身就屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平的高低至關(guān)重要。也就是