連鎖經(jīng)營(yíng)管理ppt課件-在線瀏覽
2025-02-27 23:42本頁(yè)面
【正文】 連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略 品牌形象具有如下價(jià)值： ◆強(qiáng)勢(shì)品牌形象的連鎖企業(yè)可以向顧客傳達(dá)清晰的價(jià)值感。 ◆強(qiáng)勢(shì)品牌形象的連鎖企業(yè)可以向整個(gè)社會(huì)傳達(dá)清晰的價(jià)值感。 ?選擇兩家或多家競(jìng)爭(zhēng)性的商店，分析其商店形象主題的差異。 （三）品牌形象戰(zhàn)略實(shí)施 ?旗艦店的建設(shè) ?品牌形象戰(zhàn)略推廣 ,包括內(nèi)部推廣與外部推廣 ?品牌形象戰(zhàn)略監(jiān)控 為了保證品牌形象戰(zhàn)略的實(shí)施，許多連鎖企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)制度 。 二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略 三、連鎖企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 整體產(chǎn)品概念 —— 以連鎖企業(yè)為例說(shuō)明整體產(chǎn)品的概念 2．產(chǎn)品組合規(guī)劃 ? 廣而深的產(chǎn)品組合 ? 廣而淺的產(chǎn)品組合 ? 窄而深的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ? 窄而淺的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 3．自有品牌開(kāi)發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ? 高價(jià)戰(zhàn)略、低價(jià)戰(zhàn)略、溫和價(jià)格戰(zhàn)略 ? 可變價(jià)格政策、穩(wěn)定價(jià)格政策 ? 定價(jià)方法 三、連鎖企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 四、連鎖企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn) ? 非熟練人員多 ? 工作時(shí)間長(zhǎng) ? 員工顯現(xiàn)率高 ? 顧客需求多樣 CH6 連鎖門(mén)店運(yùn)作管理 一、門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn) ?商品 ?價(jià)格與促銷(xiāo) ?服務(wù) ?便利性 ?購(gòu)物體驗(yàn) 二、賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理 ? 賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理是指門(mén)店管理者為營(yíng)造良好的賣(mài)場(chǎng)氛圍而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，主要通過(guò)有效的環(huán)境規(guī)劃、商品陳列等手段在視覺(jué)信息傳播、照明、顏色、音樂(lè)和氣味等方面渲染賣(mài)場(chǎng)氣氛，達(dá)到引起顧客感性和情感反，刺激顧客的購(gòu)物欲望，并最終促成顧客購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)整體銷(xiāo)售迅速提升的目的。 1．確定促銷(xiāo)目標(biāo) ? 使顧客獲得最初的消費(fèi)認(rèn)知； ? 提高顧客的興趣； ? 提高在顧客心目中的購(gòu)買(mǎi)地位； ? 贏得顧客關(guān)注； ? 消除產(chǎn)品不良印象，或增強(qiáng)現(xiàn)有印象； ? 提高回頭購(gòu)買(mǎi)率及忠誠(chéng)度； ? 抵消其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響力。這種方法的優(yōu)點(diǎn)就是能在有限的預(yù)算內(nèi)完成所有計(jì)劃促銷(xiāo)項(xiàng)目，缺點(diǎn)在于每次促銷(xiāo)活動(dòng)由于分配金額有限，不一定都能達(dá)到預(yù)定促銷(xiāo)目標(biāo)。 3．制訂促銷(xiāo)實(shí)施方案 ? 促銷(xiāo)主題 ? 促銷(xiāo)時(shí)間 ? 促銷(xiāo)商品 ? 促銷(xiāo)宣傳 ? 促銷(xiāo)方式 促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施與評(píng)估 四、顧客服務(wù)管理 ?顧客服務(wù)（ customer service）是連鎖企業(yè)實(shí)施的一系列活動(dòng)和計(jì)劃，旨在使顧客的購(gòu)買(mǎi)行為和消費(fèi)行為更有價(jià)值。 ?連鎖門(mén)店提供的服務(wù)按顧客購(gòu)物或消費(fèi)過(guò)程劃分，一般可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種類(lèi)型。門(mén)店每提供一項(xiàng)服務(wù)都需要付出一定成本，因此，對(duì)提供服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量及水平要視門(mén)店承擔(dān)成本的能力而定。門(mén)店提供的每一項(xiàng)服務(wù)都必須是目標(biāo)顧客所期望的，如果弄錯(cuò)了顧客的期望意味著在與顧客無(wú)關(guān)的活動(dòng)上投入資金、時(shí)間和其他資源。某些商品必須伴隨相關(guān)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)才能使顧客完成購(gòu)物，如眼鏡店的驗(yàn)光服務(wù)，空調(diào)的上門(mén)安裝服務(wù)，如果缺乏了這些相關(guān)的必要服務(wù)，則無(wú)法推動(dòng)商品銷(xiāo)售。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格還是服務(wù)也關(guān)系著門(mén)店的服務(wù)策略，在一個(gè)以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的連鎖企業(yè)里，門(mén)店的服務(wù)水平必須優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平直接影響著門(mén)店的服務(wù)策略。它是門(mén)店與顧客接觸過(guò)程中能夠提供出的服務(wù)交會(huì)處。 ? 在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。 3．設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性的工作，因人而異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量，或認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是缺乏人情味的，不能適應(yīng)顧客的需要。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)性的工作，管理人員是很容易確定這類(lèi)服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異的方法也只有通過(guò)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡(jiǎn)單。 管理者應(yīng)該明白：要想讓你的一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先內(nèi)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)對(duì)自己的一線員工，要象對(duì)待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示，如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂(lè)。顧客服務(wù)是全員性工作，只有上下同心，相互配合，才能達(dá)到完美的效果。 ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng) （ 1）建立顧客檔案 ? 利用開(kāi)業(yè)或節(jié)慶促銷(xiāo)時(shí)的 DM剪角，填寫(xiě)顧客基本資料來(lái)兌換紀(jì)念品； ? 利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)券來(lái)收集顧客資料； ? 利用申請(qǐng)會(huì)員卡來(lái)收集顧客資料； ? 利用上門(mén)去住戶拜訪收集顧客資料； ? 利用居委會(huì)的現(xiàn)成資料收集顧客資料； ? 利用電腦 POS系統(tǒng)累積顧客購(gòu)物資料。 ? 電話訂購(gòu)，送貨上門(mén)。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)顧客。 ? 提供消費(fèi)信息。 圈地模式的具體操作方式有兩種： 167。這種網(wǎng)點(diǎn)布局戰(zhàn)略對(duì)消費(fèi)相對(duì)分散且區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)不明顯的便利店、冷飲店尤為適用。這種方式更注重配送中心的服務(wù)能力，以求充分發(fā)揮配送潛力。 ? 可以降低連鎖企業(yè)的廣告費(fèi)用。 ? 節(jié)省人力、物力、財(cái)力，提高管理效率。 ? 可以充分發(fā)揮配送潛力，減少總部的投資壓力。 ◆ 由于這一擴(kuò)張模式是一個(gè)一個(gè)區(qū)域漸進(jìn)開(kāi)店，因此有可能其他 一些當(dāng)前值得進(jìn)入的區(qū)域或城市在等待中喪失了最佳機(jī)會(huì)，讓 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占有利地址。連鎖企業(yè)采取這種方式擴(kuò)張主要出于兩種目的，一種是企業(yè)希望占領(lǐng)某個(gè)大區(qū)域市場(chǎng)，先不計(jì)成本，不考慮一城一池的得失，而是先考慮整體網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，對(duì)有較大發(fā)展前途的地區(qū)和位置，先入為主，抑制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入。 跳躍模式的優(yōu)勢(shì)： ? 可以搶先占領(lǐng)有較高價(jià)值的地點(diǎn)，取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)。 跳躍模式的風(fēng)險(xiǎn)： ? 采取跳躍模式的連鎖企業(yè)需要充分
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