連鎖企業(yè)服務(wù)管理ppt課件-在線瀏覽
2025-02-27 23:28本頁面
【正文】 料一一列入顧客卡保存起來，并按交貨日期算起，每隔 30天就上門檢查顧客的電器安裝是否恰當，機器操作是否滿意。告別時，業(yè)務(wù)員囑咐顧客有什么不明了的地方可以隨時打電話與他聯(lián)系。此時，商品的外部 (如空調(diào) )可能因日久而骯臟，業(yè)務(wù)員就隨身攜帶清潔整修工具，把商品整理得光潔如新，同時還檢查電器各部位的功能是否正常，并告訴顧客平時在商品保養(yǎng)上應(yīng)注意的事項。此時正是商品功能退化時期，所以該公司業(yè)務(wù)員除了像上次那樣隨身攜帶服務(wù)工具外，還需要攜帶有關(guān)易損零件去，必要時可予以掉換。事后業(yè)務(wù)員向顧客說明性能仍然良好。 4．在商品售后 3— 4年在對顧客進行訪問。 從投入的資源分類 物質(zhì)性服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進行面對而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準，我們要給予充分重視。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。 ? 4．資金信用服務(wù)。在提供信貸服務(wù)時，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場等。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。 二、顧客服務(wù)水平設(shè)計 對本企業(yè)所提供的 服務(wù)項目 、 服務(wù)質(zhì)量 、 服務(wù)價格 等進行決策 ◆ 商店定位及經(jīng)營策略 ◆ 競爭對手的服務(wù)水平 ◆ 經(jīng)營的商品特點 ◆ 顧客的承受能力 ◆ 服務(wù)的成本和效果 服務(wù)設(shè)計應(yīng)考慮的要素 常見的零售服務(wù)項目 常見的零售服務(wù)項目 改、干洗、 定做服務(wù) 修服務(wù) 客意見 不同服務(wù)質(zhì)量的效果 D C B A 高 高 低 銷 售 量 服務(wù)質(zhì)量 說明：上圖中， A線表示服務(wù)項目的服務(wù)水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很小； B線表示服務(wù)項目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系； C線表示增加服務(wù)項目在開始時能夠促進銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務(wù)項目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長； D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項目提高服務(wù)質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。管理部門可能正確感知了顧客的服務(wù)需求，但沒有建立正確的服務(wù)標準。 傳遞差距：零售商的服務(wù)標準與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差別，服務(wù)標準必須由適當?shù)馁Y源支持，對人員要進行培訓(xùn)、激勵，對他們的表現(xiàn)要按照標準進行獎懲。造
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