【正文】 按照 “ 突出主桌 、 中心第一 、 先右后左 、 高近遠(yuǎn)疏 ”原則來排列 。 第三節(jié) 擺臺(tái) ? 擺臺(tái)后的檢查 1. 臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏； 2. 臺(tái)面擺放是否規(guī)范、符合要求； 3. 餐具是否清潔光亮，無污跡、水跡、缺口； 4. 臺(tái)布、餐巾是否無霉跡、油跡、破洞； 5. 桌椅是否配齊、完好、整齊。 第四節(jié) 斟酒 ? 二 、 斟酒要領(lǐng) ? （一） 姿勢與位置 1. 右后側(cè)、商標(biāo)朝左 (客人 )、 2. 提轉(zhuǎn)收、啤酒斟倒 ? （二）斟酒量 1. 中餐：一律 8分滿 2. 西餐：紅葡萄酒 1/2，白葡萄酒 2/3，香檳酒2/3，白蘭地 1/5 第四節(jié) 斟酒 ? （三）斟酒順序 1. 中餐：一般是從主賓位置開始、按順時(shí)針方向依次； 2. 西餐： “ 女士優(yōu)先 ” ，按女主賓、女賓、男主賓、男賓、男主人的順序 。 2. 徒手斟酒水時(shí)，左手持一塊干凈餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。 第四節(jié) 斟酒 ? 三 、 斟酒注意事項(xiàng) 1. 斟酒時(shí)應(yīng)先向客人打招呼，或示意客人選用酒水。 3. 當(dāng)客人杯中的酒水少于 1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。冷菜吃到1/2時(shí) 開始上熱菜。冷菜吃到 1/2時(shí) 上熱菜，熱菜一道一道上，一般在 30分鐘內(nèi) 上完，但可根據(jù)賓客的進(jìn)餐速度靈活掌握。 第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) 一般按“冷菜 → 熱菜 → 大菜 → 湯菜 → 點(diǎn)心 →水果”的順序，并遵循“先冷后熱，先咸后甜，先淡后濃，先葷后素，先菜后點(diǎn)，先炒后燒”的總原則 拼盤（冷拼、象生拼） → 蝦類 → 熱葷 → 湯羹→ 禽肉類 → 魚類 → 蔬菜類 → 飯面類 → 甜品 /點(diǎn)類 → 水果類 第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) ? （二）中餐分菜 1. 是指服務(wù)員在每位客人的就餐位置旁用叉勺將菜肴分派到客人的餐盤內(nèi)的一種分菜方法 。 第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) ２．轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法 1. 即在轉(zhuǎn)盤上為客人分菜。 第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) ３．旁桌分菜法 1. 分菜前，在客人的餐桌旁放置一輛服務(wù)車或服務(wù)桌，備好干凈的餐碟和分菜工具。 4. 旁桌分菜應(yīng)面對(duì)客人進(jìn)行，以便客人觀賞。 2. 這種方法通常用來分、上較高檔的燉品湯煲等菜肴，以顯示宴席的規(guī)格和菜肴的名貴。 ? （二）餐上菜順序?yàn)? 開胃品、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。 ? （三）西餐廳常見的服務(wù)方式 法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)、大陸式服務(wù)和自助式服務(wù)。 ? 主要內(nèi)容 1. 檢查 服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌 2. 進(jìn)行 任務(wù)分工 3. 通報(bào)當(dāng)日客情 、 VIP接待注意事項(xiàng) 4. 介紹 當(dāng)日特別 菜肴 及其服務(wù)方式、告知缺菜品種 5. 總結(jié) 昨日營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在問題，及時(shí)表揚(yáng)服務(wù)好的服務(wù)員 6. 抽查 新員工對(duì)菜單的掌握情況 第八節(jié) 其他服務(wù)技能 ? （一） 接聽電話 ? （二） 迎賓引座 ? （三） 菜單展示 ? （四） 餐巾服務(wù) ? （五） 小毛巾服務(wù) ? （六） 點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù) 本章小結(jié) ? 餐廳服務(wù)基本技能包括托盤 、 餐巾折花 、 擺臺(tái) 、 斟酒 、 上菜 、 分菜 、 迎賓 、 領(lǐng)座 、 點(diǎn)菜 、客前烹制 、 撤換餐具 、 結(jié)賬等 。 每項(xiàng)技能都有特定的操作方法 、 程序和標(biāo)準(zhǔn) ， 只有認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)操作理論 ， 刻苦訓(xùn)練 ， 才能熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能 ， 并在此基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用 。 1 掌握中餐菜點(diǎn)的特點(diǎn)、分類、主要菜點(diǎn) 及典故等知識(shí)。 3 掌握點(diǎn)菜技巧。 5 第一節(jié) 中餐廳簡介 ? 一 、 中餐廳經(jīng)營特點(diǎn) 主題鮮明，風(fēng)格獨(dú)特 ? （一）經(jīng)營管理 營業(yè)時(shí)間長，就餐時(shí)間不統(tǒng)一，客流量大且不穩(wěn)定，對(duì)管理要求比較高 ? （一）服務(wù)員 1. 全面的知識(shí) 2. 嫻熟的服務(wù)技能 3. 推銷意識(shí) 4. 處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力 第一節(jié) 中餐廳簡介 ? （三）餐飲產(chǎn)品的主要構(gòu)成 ?餐廳裝飾與布置 ?服務(wù)人員著裝及服務(wù)方式 ?音樂佐餐 ?菜肴 ?酒水 ?中餐服務(wù) ?西餐服務(wù) ?零點(diǎn)服務(wù) ?宴會(huì)服務(wù) 餐飲制品 餐飲環(huán)境 餐飲服務(wù) 第一節(jié) 中餐廳簡介 ? 二 、 中餐廳的空間布局及環(huán)境氣氛 ? （一）中餐廳的空間布局 ? 三條動(dòng)線 客人活動(dòng)線、服務(wù)員活動(dòng)線、物資活動(dòng)線，不能交叉、重疊 ? 餐廳空間劃分 就餐空間、公共空間和服務(wù)空間 ? 合理的空間布局 既便于迎接客人、銷售食品飲料、客人用餐及對(duì)客服務(wù)安全方便，又能營造特定的用餐環(huán)境和氣氛。 分類 四大菜系： 川、粵、魯、蘇菜 八大菜系： 川、粵、魯、蘇、浙、閩、湘、徽 十二風(fēng)味： 川、粵、魯、蘇、浙、閩、湘、 徽、京、滬、鄂、秦 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 川菜 —— 長江上游 “ 天府之國 ” ? 特點(diǎn) 調(diào)味多樣；取材廣泛；選料嚴(yán)謹(jǐn)；刀工精細(xì)；取各方之長，融為己有。 ? “ 七滋八味 ” “ 七滋 ” ： 甜、酸、麻、辣、苦、香、咸。 ? 組成 成都菜、重慶菜、自貢菜和素食佛齋菜 以成、渝兩地菜為代表，成偏麻，渝偏辣。選料廣博，講究鮮爽滑嫩；使用獨(dú)特風(fēng)味調(diào)料；烹調(diào)方法獨(dú)特等。 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 廣州菜 集順德、番禺、東莞、中山、海南等地方風(fēng)味的特色，兼容京、蘇、揚(yáng)、杭等外省菜及西菜之所長，自成一家。 ? 潮州菜 以烹飪海鮮見長，刀工技術(shù)講究，口味偏香、濃、鮮、甜，善用魚露、沙茶醬、梅羔醬、姜酒等調(diào)味品，喜擺 12款，上菜次序喜頭、尾甜菜，下半席上咸點(diǎn)心。 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 魯菜 —— 黃河流域 ? 組成 濟(jì)寧菜、濟(jì)南菜和膠東菜。鮮咸為本，蔥香調(diào)味，注重用湯、清鮮脆嫩。 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 蘇菜 ? 組成 淮揚(yáng)、南京、蘇錫、徐海四個(gè)地方菜構(gòu)成。 ? 特點(diǎn) 選料以鮮活、鮮嫩為佳，注重刀工、火候；強(qiáng)調(diào)清淡入味；色澤鮮艷，清爽悅目；講究生動(dòng)、逼真造型。 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 浙江菜 ? 組成 由杭州、寧波、紹興和溫州四種地方風(fēng)味發(fā)展而成。 ? 特點(diǎn) 制作精細(xì)，富于變化，鮮咸合一，香酥綿糯。 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 閩菜 ? 組成 以福州、廈門、泉州等地的地方菜為主組成。 ? 代表菜 佛跳墻、 閩生果、 燒生糟鴨、七星丸、 梅開二度、干炸三肝花卷、雪花雞、菊花魚球等。 ? 特點(diǎn) 制作精細(xì)；用料廣泛、講究原料的入味，重油、辣；擅長熏、蒸、腌、臘、泡等方法。 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 徽菜 ? 淵源 由皖南、沿江、沿準(zhǔn)三種地方風(fēng)味組成的菜總稱，以皖南菜為代表。 ? 代表菜 火腿燉甲魚、紅燒果子貍、腌制桂魚、雪冬燒山雞、符離集燒雞、無為熏鴨、蜂窩豆腐等。 ? 代表菜 北京烤鴨、涮羊肉、京醬肉絲、 醋椒魚、醬爆雞丁、熘雞脯、砂鍋羊頭、海紅蝦唇、炸佛手、 拔絲山藥 等。 ? 代表菜 巴甩水、生煸草頭、 貴妃雞、 蝦子大烏參、 松仁魚米、煙鯧魚、芙蓉雞片、 糟缽頭、 八寶雞、清炒膳糊等 。 ? 代表菜 冬瓜鱉裙羹、清蒸武昌魚、瓦罐雞湯、紅菜苔炒臘肉、雞泥桂花魚 等。 ? 特點(diǎn) 調(diào)味上注重菜肴內(nèi)在的味和香，主味突出。 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 宮廷菜 —— 是皇宮 “ 御膳房 ” 烹制的供帝后們食用的菜肴 ? 特色 “ 稀貴、奇珍、古雅、怪異 ” “ 選料嚴(yán)、烹飪精、肴饌新、品種多 ” ? 特點(diǎn) 選料考究，做工精細(xì)，講究時(shí)令，烹調(diào)細(xì)膩，形色美觀，味道鮮醇，軟嫩清淡，尤重造型的工巧和命名的典雅。 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 官府菜 是歷代封建王朝的高官為在官府中宴請(qǐng)而網(wǎng)羅名廚 ,博采眾長以至形成具有一定影響的菜肴。 ? 組成 寺院素菜、市肆素菜及民間素菜。 ? 代表菜館 北京的素真館、上海的功德林、廣州的菜根香。 ? 維吾爾族菜 多用 酥油 、羊油。 ? 藏族菜 用料以 肉食、乳制品 居多，用油多用酥油、牛油等，也用藥材入饌。 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 二 、 中國菜的烹調(diào)法 烹調(diào)法 炸、烹、炒、爆、溜、煎 貼、塌、燒、燜、煨、汆 燉、燴、涮、蒸、烤、焗、拌 蜜汁、拔絲、掛霜、熗 腌、鹵、凍 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 三 、 中式面點(diǎn) ? 指以各種糧食為主要原料，配以豐富的餡料，經(jīng)過調(diào)和、制餡（有的無餡）、成形、熟制的各種主食、小吃和正餐筵席的各式點(diǎn)心。 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? 面點(diǎn)制作工序 下粉 摻水 和面 揉面 醒面 各種方式 成型 上餡 制皮 下劑 搓條 成熟 第二節(jié) 中國菜點(diǎn)知識(shí) ? （二） 中式點(diǎn)心的流派 ? 京式點(diǎn)心 以面粉制品為主，制作精細(xì)，肉餡鮮咸而香，柔軟松嫩。 ? 廣式點(diǎn)心 中西合璧，餡心口味趨于清淡。 ? 晉式點(diǎn)心 取材廣泛，風(fēng)味各異，制作考究。 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? 一 、 中餐廳零點(diǎn)早餐服務(wù) ? （一） 中餐廳早餐的種類 （茶水類、面食點(diǎn)心類、谷物類、蔬菜類、肉類等） ? 北方早餐 熱豆?jié){、 熱粥、各式熱湯包、 熱 包子、饅頭 、大餅、油煎餅和油條等 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? 南方早餐 鮮牛奶或豆?jié){、 熱粥 、熱包子、饅頭、餃子、小籠、油條和大餅、各類熱湯面、各類 咸菜、咸鴨蛋 、腌制或鹵制的肉食小菜等 ? 粵港早茶 咖啡、牛奶或熱茶、各式 帶餡的面點(diǎn)和特色點(diǎn)心 、熱湯面、各類熱粥、各種鹵制肉食小菜及開胃菜（如蒜頭、花生米、醬芒果等） 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? （二）中餐廳零點(diǎn)早餐服務(wù)程序 ? 餐前準(zhǔn)備 1. 按時(shí)到崗 2. 餐廳衛(wèi)生 ：餐飲環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、用品及個(gè)人衛(wèi)生 3. 擺臺(tái) ：早餐臺(tái)，桌椅橫豎對(duì)齊 4. 備餐用具 ：擺放整齊便于取用 5. 檢查調(diào)味品 ：清潔衛(wèi)生（無毒無害無菌無污） 6. 餐前例會(huì) 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? 迎賓服務(wù) （ 問位開茶 ） ? 迎賓員 1. 拉椅讓座 2. 揭開茶杯 3. 脫筷套 ?有 問姓，取出預(yù)訂單 ?無 問位 ?有空桌 引領(lǐng)到合適的餐臺(tái) ?無空桌 引領(lǐng)到等候室 1. 填寫“點(diǎn)心卡” 2. 并與值臺(tái)員交接茶、位 問好， 預(yù)訂否 入座 問茶 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? 值臺(tái)員 1 迎賓入座 遞香巾 沖茶 2 斟茶 站在客人右側(cè)，七八分滿 3 在“點(diǎn)心卡”上記錄 修改客人實(shí)際到達(dá)人數(shù)和茶類 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? 點(diǎn)心推銷員 1 將餐車推至客人桌旁 介紹當(dāng)天供應(yīng)的各式點(diǎn)心 2 協(xié)助客人將選定的點(diǎn)心送上餐桌 3 點(diǎn)心卡上做好相應(yīng)的記錄（數(shù)量、品種） 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? 值臺(tái)員 1 收撤臟餐具 2 加茶 3 滿足客人一般要求和特殊需要 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? 結(jié)束工作 ? 結(jié)帳服務(wù) 1. 客人示意結(jié)賬 ， 餐廳領(lǐng)班 迅速將點(diǎn)心卡送至收銀臺(tái) ， 收銀員匯總成賬后交還領(lǐng)班 2. 用賬夾將賬單放好 ， 站在客人右側(cè)打開張 、 賬夾 ，客人付款后將錢放入賬夾及時(shí)送回收銀臺(tái) ， 余額當(dāng)面點(diǎn)清連同回單 、 發(fā)票交還客人 ， 并禮貌道謝 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? 送客服務(wù) 1. 及時(shí)為客人拉椅 ， 并提醒客人帶上物品 ， 再次致謝 2. 客人到餐廳門口 ， 迎賓員應(yīng)將客人送至門口 ， 感謝其光臨 ， 同時(shí)歡迎下次蒞臨 。若賓客人數(shù)較多，同一臺(tái)可酌情提供 2~3個(gè)茶壺。 4．推車注意 行走路線 ，目光注意賓客臺(tái)面及賓客的手勢、動(dòng)作。 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? 二 、 中餐廳午晚餐服務(wù) ? （一）電話預(yù)訂程序 1. 電話響鈴 三聲內(nèi) ，迅速接聽，用 敬語問候 并報(bào)餐廳名字 2. 熱情詢問 3. 問清并記錄 客人姓名、房號(hào)（公司名稱）、人數(shù)、訂餐時(shí)間、（預(yù)定廳房）及具體要求 4. 提醒 客人留座時(shí)間等事項(xiàng) 5. 如遇餐廳已訂滿，也不能接受下一輪服務(wù)的話，應(yīng)做好解釋工作， 建議 客人另改時(shí)間或推薦水平相等（附近）的其他餐廳 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) ? 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