餐飲服務(wù)管理ppt課件-在線瀏覽
2025-02-27 04:26本頁(yè)面
【正文】 法； ?掌握零點(diǎn)餐廳收銀控制方法 服務(wù)魅力 根據(jù)有關(guān)資料，試分析客人流失的原因 15% 其它酒店有更好的產(chǎn)品 15% 其它酒店的消費(fèi)更便宜 20% 感到不受重視 45% 服務(wù)太差 5% 其它 顯而易見(jiàn)，留住客人最根本的原因就是服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 （一）服務(wù)和質(zhì)量 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量的解釋是 :反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和。 服務(wù)指所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品 。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“ 服務(wù)中的微笑 ” 所帶給他的成功秘訣。 部門(mén)經(jīng)理在例會(huì)上做出指示： 主管在員工例會(huì)前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘； 對(duì)服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)考核優(yōu)勝劣汰； 要求管理人員及服務(wù)員做到 “ 五步微笑法 ” ，在至少五步之內(nèi)面對(duì)客人時(shí)，必須對(duì)客人報(bào)以真誠(chéng)的微笑，致以親切的問(wèn)候。 同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)： 這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)： 先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽(tīng)勃然大怒， 你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。 分析： 這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。 這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。這顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能達(dá)到客人滿(mǎn)意的效果。 查明原因，對(duì)出品廚師予以批評(píng)與處罰。 另傳菜員
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