【正文】 定及對組長進(jìn)行工作指正和跟進(jìn)：基層管理間的相互溝通與交流。 面對面的交談和聆聽： ? 員工大會：通常一些重大改變可能憑一紙通知無法說明，員工大會就成為了一種最好的共同工具，當(dāng)然，它更重要的是能成為增進(jìn)員工與員工、員工與經(jīng)理之間的情感交流的聚會：（員工溝通會同樣） ? 訓(xùn)練：訓(xùn)練是一種極為有效的溝通手段，通常的形式有上課、崗位講解、崗位示范、崗位指正、因?yàn)橛?xùn)練得當(dāng)，員工得到準(zhǔn)確有效的信息，從而得到工作效率的提高； 20 ? 例會：通常會有組長例會、推廣例會，這些例會既是組長之間互相工作的橋梁，也是經(jīng)理對組長跟進(jìn)的一種手段，不 要認(rèn)為這種例會與我無關(guān)，如果未邀請便出席會議并發(fā)表富有見地的看法，會大大加強(qiáng)你的影響力； ? 座談會：通常有新員工座談會、離職員工座談會和一些有特定目的的座談會，座談會更有目的性和針對性，對參加人員也需認(rèn)真挑選，主要用來收集員工信息，了解員工真實(shí)想法和餐廳工作的不足。有助于加強(qiáng)本更的合作，你可以簡明扼要地分配好區(qū)域，交待好特別事項(xiàng)； ? 經(jīng)理例會：通常每周都會有一次例會，就最近的工作進(jìn)行總結(jié)，你可以提前準(zhǔn)備 3—5 個議題，通常來說，如果你的議題富有建 設(shè)性會更容易受到關(guān)注。常識與判斷力是很重要的，在匯報(bào)特別事件時(shí)，常識與判斷力尤其重要。（ EMAIL 同樣） 習(xí)題一 ： 1． 閱讀下面的對話，將經(jīng)理用到的發(fā)送者技巧的地方用下劃線標(biāo)出來并將使用的技巧寫在橫線上。 員工：好的，我現(xiàn)在去拿。 經(jīng)理：那塊燈片裂開了一條縫，看到?jīng)]有？ 員工：看到了。 經(jīng)理：阿林，幫我將新手間的堿液加滿，然后再將水跡拖干。 習(xí)題二 : 閱讀以下對話 ,然后將其中經(jīng)理所用到的接受者技巧的地方用下劃線標(biāo)出來并將使用的技巧寫在橫線上。每天我都是從大堂到洗碗間，洗碗間又到大堂，我覺得這樣很難學(xué)到什么東西！ 經(jīng)理：你是說想學(xué)多點(diǎn)東西？ 員工：是??！ 22 經(jīng)理：我 覺得你有這份上進(jìn)心真好，下星期有機(jī)會我一定安排你做柜臺。 經(jīng)理：哦，它裝得太高，用起來不方便。 經(jīng)理：如果有這樣的情況，你要及時(shí)反映給經(jīng)理，以便于我們可以改進(jìn)。 習(xí)題三： 請?jiān)谝韵聹贤ㄇ琅宰⒚鳒贤ㄐ问剑? 《營運(yùn)報(bào)告》 區(qū)域例會 年終總結(jié)大會 電話報(bào)數(shù) 顧客意見簿 23 “產(chǎn)品制作方法”的文 件 “員工膳食調(diào)整”的文件 習(xí)題四： 請閱讀以下對話的內(nèi)容，然后指出其中的溝通四要素用下劃線標(biāo)出來并將使用的技巧寫在橫線上。 阿明：覺得口味還好吧？ 顧客：很不錯。 阿明：哦，這樣的，那需不需要幫你換一個？ 顧客：不用了，味道好就行了。 24 阿明：小林，幫我去倉庫出一千張“營養(yǎng)早餐”的墊盤紙來。 阿明：你知道放在什么地方嗎？ 小林：知道，在貨倉進(jìn)門靠左邊貨架最上層。溝通時(shí)不要開門見山，直奔主題，而是從一些細(xì)節(jié)入手，釀造一種輕松的交談氣氛，然后逐步進(jìn) 入主題，記錄使用真實(shí)姓名。請先閱讀《服務(wù)》一章中“與顧客溝通”一節(jié)，以確保你的溝通是積極有效的。 需溝通的文件或做法 你的溝通方法 溝通效果（由餐廳經(jīng)理填寫） 需溝通的文件或做法 你的 溝通方法 溝通效果（由餐廳經(jīng)理填寫） 見習(xí)經(jīng)理簽名 餐廳經(jīng)理簽名 27 習(xí)題八： 請列舉你最近工作中溝通失誤的例子，并指出失誤原因： 溝通失誤一： 失誤原因 溝通失誤二： 失誤原因 溝通失誤三： 失誤原因 溝通失誤四： 失誤原因 溝通失誤五： 失誤原因 學(xué)習(xí)總結(jié) 28 恭喜你，你已經(jīng)通過本章的學(xué)習(xí)，請將你的作業(yè)交予你的餐廳經(jīng)理檢查，多謝他對你的關(guān)注，然后再一起商討下一步的訓(xùn)練。我們每個人在加 29 入之初都會被嚴(yán)格要求員工崗位標(biāo)準(zhǔn)，在崗位學(xué)習(xí)中，你被要求以高標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)踐，你可以不是最快手的崗位能手，但你必須是最通曉崗位標(biāo)準(zhǔn)的崗位專家。 本章的學(xué)習(xí)目的是：經(jīng)過學(xué)習(xí)能獨(dú)立地、標(biāo)準(zhǔn) 地操作全部崗位，熟記所有崗位標(biāo)準(zhǔn)。 克 +生抽 克 +熱開水 克。 分鐘。 7. 燙菜水的更換時(shí)間是 ，它的生產(chǎn)日期應(yīng)該至少是 號，我們應(yīng)在 號前用完它。當(dāng)你見到一袋已經(jīng)出水的生菜，你會怎么做？ 答： 克，約 根 /份；每包菜心重 克，可做 份油菜心。 天，在室溫下保存 小時(shí)。 ，如發(fā)現(xiàn)菜心有黃葉，如何處理？ 習(xí)題二：生滾位 500 克開水加湯料 克，蒜自花生油 克，淡奶 毫升。 克，雞肉 克。每碗小米粉堂 32 食放濕 米粉 克，打包放濕米粉 克，米粉燙 秒。 ，多做了一碗瘦肉粉，現(xiàn)在已經(jīng)放了 5分鐘了，你怎么處理？ 答： 10. 米粉放在 崗位上要加蓋，這是因?yàn)? ，湯水須 才能倒肉去煮，再等水 再打開計(jì)時(shí)器計(jì)時(shí)。 小時(shí)內(nèi)售完。 克，可以配 克味粥，每碗成品粥重 克。 、馬拉卷的蒸制時(shí)間分別是 、 分鐘，在蒸柜中的保存時(shí)間分別是 、 分鐘。 天。 攝氏度蒸制 分鐘；成品可以在蒸柜中以 度保溫 分鐘。 習(xí)題四：排骨 1. 解凍好的排骨是什么樣的？答： 34 2. 每鍋?zhàn)疃嗫沙? 克排骨。 4. 豆豉的添加標(biāo)準(zhǔn)是每 克排骨加 粒豆豉。 6. 炒排骨的加水標(biāo)準(zhǔn)是； 排骨重量 500g 1000g 1500g 2022g 2500g 3000g 水量 燜煮時(shí)間 （秒） 加水后開大火，將排骨鋪平，把水燒開，再按下時(shí)間摯，燜煮 分鐘 。 9. 炒好的排骨若不輪替，新舊排骨混合在一起，會令排骨 10. 思考題：你認(rèn)為燜排骨最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是什么？在該環(huán)節(jié)上你是如何把握的？ 習(xí)題五：蒸飯 克，加水 克；大飯每個加米 克，加 35 水 克。 ：小飯 分鐘，大飯 分鐘；大小飯混蒸正 分鐘。 。 厘米距離。 習(xí)題六：燉湯 100 個湯不超過 分鐘。 ？方法是 36 。 度，時(shí)間 分鐘。 10 個湯，要預(yù)多 個湯的湯水？ 習(xí)題七：配菜 度，用手觸摸狀態(tài)是 。其中冬菇需在何時(shí)加入？ 、辣骨、牛肉每次最多可調(diào) 克，這是因?yàn)? 37 。 習(xí)題八：蒸制 和 。 ，蒸汽柜蒸燉時(shí)溫度要在 分鐘內(nèi)達(dá)到 100 度才為正常。 ，當(dāng)蒸燉到 秒時(shí)，計(jì)時(shí)器會自動報(bào)警（此時(shí)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動攪拌器），用手按下計(jì)時(shí)器按紐后用手握住攪拌器把手，轉(zhuǎn)動攪拌器 。 千克（肉餅和排骨除 外）。 習(xí)題九：腸粉 克，腸粉漿 克。 ，腸粉位下的排水閥應(yīng)保持 。 。 。 毫升；打包腸粉應(yīng)加食油 毫升。 11. 對于有一絲難于察覺氣味的腸粉漿，你的處理方法是： 39 天。 厘米不抹肉，這是因?yàn)? 。 ：三個排骨飯，兩個白飯，一個竹絲雞 ，兩個熱豆?jié){，你的包裝方法是： ： ： （ 25 安士）可用來打包 小打包盒（ 12 安士）可用來打包 ？ 40 習(xí)題十一：煲粥 克，水 克；用電飯鍋煲粥，每斤粥米加花生油 克，水 斤。 ： 為 度，每份成品白粥重 克。 ，在第一、二、三次加水之后各需煲多少分鐘？ 習(xí)題十二：肉丸 個，加汁 克，在品管位上最多可存放 分鐘。 100 度蒸 分鐘。 。 習(xí)題十三：米線崗位 個堂食米線重 克。夾層鍋煮米線一般為 分鐘，泡制米線一般為 分鐘。 的水？ 克。 、 、 、 ；它的始售賣時(shí)間為 ；售價(jià)為 元 /份。 42 ：過濾水 500 克，須放燉湯料 克。成品存放時(shí)間為 小時(shí)。 3. 干貨倉貨物放置的標(biāo)準(zhǔn)是 。 5. 檢查貨物的質(zhì)量應(yīng)包括 和 。 ，蓋章還需注明“ ”字樣。 43 ： 和 。 。 習(xí)題十六：廚房收鋪 作是： ， ， ， ， 。 ： A. ； B. ； C. ； D. ； E. ； F. 。 ： ，使用前用 目過濾布過濾。 、 ，當(dāng)溫度冷卻至 度時(shí)可售賣。 ：解凍好的鰻魚、烤肉片在微波爐中需加熱 秒、每次最多烤 份。 第二節(jié) 大堂 習(xí)題一 :大堂崗位 46 小時(shí) ,地拖水的最長存放時(shí)間為 小時(shí) . ”小心地滑 ”指示牌擺放在 . 秒內(nèi)要開始收拾餐具 . ,保持 步 秒的步伐 . ,兩只手搭在車沿上向下壓 ,這是為了 : 有一張紙巾時(shí)都必須 ,我們必須 ,我們必須 ,這樣將投訴授權(quán)予員工 ,令顧客感覺更加真誠 . ,你應(yīng)該走過去說 :” “,然后收走 ,這我們稱之為 . ,當(dāng)你端者雞粉行至顧客臺邊時(shí) ,你應(yīng)該這樣說 :” “. ,你會上前對她說：“ ”。 ，要求你幫他買一個白飯，你會幫他代購白飯還是看守行李？為什么？ 47 答： 。 和 。洗手間噴壺消毒水的配比為一噴壺水加 克消毒粉。 。 ： 。 3 收集箱 分鐘。 度，洗不銹鋼件第一槽水的溫度為 度，每槽水加 洗潔精 克。 ，膠件為 度，不銹鋼為 度。 49 ： 、 、 三大步驟。 ： 。 ，一個人能夠快收完大堂？ 第三節(jié) 柜臺 習(xí)題一：飲品 /輔助崗位 50 ，乃仔的保質(zhì)期為 ，茶包的保質(zhì)期為 。 ： 豆?jié){ ；綠豆沙沙 ；凍奶茶 。