【正文】 管理體系基礎(chǔ) 1. 質(zhì)量管理體系的理論說明 2. 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的分別 3. 質(zhì)量管理體系方法 4. 過程方法 5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 6. 最高管理者的作用 7. 文件 8. 管理體系評(píng)價(jià) 9. 持續(xù)改進(jìn) 10. 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 11. 質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn) 12. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 第二章 ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語 1. 概念圖 ? 是術(shù)語分組的基礎(chǔ) ? 三種聯(lián)系形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系 季 節(jié) 年 陽 光 夏 天 春 夏 秋 春 夏 秋 屬種關(guān)系 從屬關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 質(zhì)量 定義：一組固有特性滿足要求的程度 ?固有特性是在某事或某物中本來就有的 ， 尤其是那種永久的特性 。 ?在合同情況下 ， 或是在法律法規(guī)要求的情況下 ，如在核安全性領(lǐng)域中 ， 需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下 ， 隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定 。 ?質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 最高管理者 ?是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 ?領(lǐng)導(dǎo)班子或一個(gè)人 ?職責(zé) —— 制定質(zhì)量方針 —— 管理評(píng)審 —— 制定質(zhì)量目標(biāo) —— 提供資源 —— 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 —— 指定管理者代表 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 持續(xù)改進(jìn) 定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) —— 組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn) 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 識(shí)別過程 確定過程 過程的有效動(dòng)作 監(jiān)控過程 測量分析過程 達(dá)到持續(xù)改進(jìn) 組織 ?職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 ?組織可以是公有的 ， 也可以是私有的包括公司 、集團(tuán) 、 企事業(yè)單位 、 研究機(jī)構(gòu) 、 慈善機(jī)構(gòu) 、 代理商 、社團(tuán)或上述組織的部分或組合 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 第三章 20xx版標(biāo)準(zhǔn)八大原則 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于事實(shí)的決策方法 原則八：互利的供方關(guān)系 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 市場經(jīng)濟(jì) 貨幣 商品 貨幣 增值 (顧客滿意 ) 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 不增值（顧客不滿意） 二：領(lǐng)導(dǎo)作用 質(zhì) 量 人 培 訓(xùn) 領(lǐng) 導(dǎo) ＝ ＋ ＋ 績 效 技 能 干 勁 ＝ 0 100% 0% ＝ 0 0% 100% ＝ 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 三：全員參與 產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題： 80%以上是管理者可以控制的，操作者是無 可奈何。 2) 采用 “ 質(zhì)量管理體系 ” 一詞，與其他管理體系兼容。 4) 與 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” 僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的 ， 旨在適用于各種類型 、 不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織 。 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求 ， 否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn) 。旨在增進(jìn)顧客滿意并強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)。是替代 ISO900 ISO9003的具體方法。 2) 理解允許刪減的三個(gè)條件。 本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí) ， 所示版本均為有效 。 GB/TI900020xx質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/TI9000中的術(shù)語和定義 。 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” ， 也可指“ 服務(wù) ” 。 組織應(yīng)： a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中應(yīng)用（ 見 2） b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確保可以獲得必要的資源和信息 ， 以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視； 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 e) 監(jiān)視 、 測量和分析這些過程； f) 實(shí)施必要的措施 ， 以實(shí)現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn) 。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng) 、 資源提供 、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程 。 對此類外包過程應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別 。 注： 本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “ 形成文件的程序 ” 之處 ， 即要求建立該程序 ， 形成文件 ， 并加以實(shí)施和保持 。 文件可采用任何形式或類型的媒體 。 記錄是一種特殊類型的文件 ， 應(yīng)依據(jù) 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 條文解析 ? 發(fā)布 —— 批準(zhǔn) ? 運(yùn)用 —— 評(píng)審 ? 更改 —— 識(shí)別 ? 使用者 —— 獲取 ? 外來文件 —— 鑒別 ? 作廢 —— 處理 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 記錄的控制 應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄 ， 以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù) 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí) 、 貯存 、 保護(hù) 、 檢索 、 保存期限和處置所需的控制 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 5 條文解析 管理承諾 1)含義：作出承諾 建立 、 實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)其有效性 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 條文解析 1)含義：組織經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長期的方向 。 ? 一打就通 ， 一呼就應(yīng) ， 每天為您進(jìn)步 。 ? 一流產(chǎn)品給客戶 ， 一流管理求發(fā)展 。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 ，并與質(zhì)量方針保持一致 。 b) 在對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí) ，保持質(zhì)量管理體系的完整 。 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通 。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò) 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 條文解析 內(nèi)容：體系的過程和有效性 對象：不同層次和職能之間 、 不同職能部門 之間 、 不同層次的人員之間 工具：簡報(bào) 、 內(nèi)部刊物 、 聲像等 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 思 考 管理評(píng)審 總則 最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系 ， 以確保其持續(xù)的適宜性 、 充分性和有效性 ， 評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要 ， 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 。 g) 改進(jìn)的建議 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 最高管理者 定期進(jìn)行管理評(píng)審 評(píng)審信息的輸入 討論適宜性、充分性、有效性 評(píng)審結(jié)果輸出 評(píng)價(jià)體系改進(jìn)的需要（含方針、目標(biāo)） 條文解析 思 考 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 6 資源管理 資源的提供 組織應(yīng)確定并提供所需的資源 ， 以 a) 實(shí)施 、 保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 通過滿足顧客要求 ， 增進(jìn)顧客滿意 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 能力 、 意識(shí)和培訓(xùn) 組織應(yīng)： a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力； b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求； c) 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； d) 確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性 ， 以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育 、 培訓(xùn) 、 技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄（ 見 ） 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 基礎(chǔ)設(shè)施 組織應(yīng)確定 、 提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性要所需要的基礎(chǔ)設(shè)施 。 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境 。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致 （ 見 ） 。 策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)作方式 。 組織也可將條款 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求 。 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持 （ 見 ） 。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更 ， 組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改 ， 并確保相關(guān)人員知道已變更的要求 。 而代之對有關(guān)的產(chǎn)品信息 ， 如產(chǎn)品目錄 、 產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 與顧客溝通 與顧客有關(guān)的過程 顧客明示的產(chǎn)品要求 顧客未明示的產(chǎn)品要求 法律、法規(guī)及國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間：向顧客提出承諾之前 內(nèi)容： 記錄：評(píng)審結(jié)果所采取的措施 更改：要求有變化時(shí)（甲乙方 提出更改相關(guān)合同文件） 提供產(chǎn)品信息（售前） 問訊合同或定單處理（售中） 處理顧客意見與投訴（售后） 確定產(chǎn)品要求 確認(rèn)非書面要求 解決不一致的問題 有能力滿足以上要求 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制 。 組織應(yīng)對參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間的接口實(shí)施管理 ， 以確保有效的溝通 ， 并明確職責(zé)分工 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 條文解析 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 組織必須對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制 。 這些輸入應(yīng)包括： a) 功能和性能要求； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時(shí) ， 以前類似設(shè)計(jì)提供的信息； d) 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求 。 廣東博深質(zhì)量管理工程咨詢有限公司 條文解析 設(shè)計(jì)輸入應(yīng)形成文件 ， 輸入內(nèi)容應(yīng)包括： 1) 產(chǎn)品功能和性能要求 2) 適用的法律法規(guī)要求 3) 類似設(shè)計(jì)提供的適