【正文】 .............................................................. 24 短信系統(tǒng)集成 ........................................................................................................ 24 HIS 系統(tǒng)集成 ........................................................................................................ 25 10 系統(tǒng)配置清單 .................................................................................................................... 25 11 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)及價(jià)值 ................................................................................................................ 26 多途徑便捷預(yù)約掛號(hào) ............................................................................................ 26 與其他系統(tǒng)集成的開(kāi)放性管理平臺(tái) .................................................................... 26 界面美觀，易學(xué)易用，便于維護(hù) ........................................................................ 26 提升醫(yī)院社會(huì)影響力，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng) 力 .................................................... 27 提高醫(yī)院服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 ............................................................................ 27 實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理 ........................................................................................................ 27 12 售后服務(wù)及培訓(xùn) ................................................................................................................ 28 產(chǎn)品質(zhì)量及工程實(shí)施保證 .................................................................................... 28 保修期售后服務(wù) .................................................................................................... 28 培訓(xùn) ........................................................................................................................ 28 河南有限公司鶴壁分公司 4 1 醫(yī)院背景 鶴壁市 人民醫(yī)院始建于 1957 年，五十年來(lái)歷經(jīng)幾代人的辛勤努力，現(xiàn)已成為我市最大的醫(yī)療、教學(xué)、預(yù)防、科研為一體的唯一綜合性三乙等醫(yī)院。醫(yī)院分別在山城區(qū)朝霞街中段、淇濱區(qū)九洲路中段設(shè)址，交通便利，環(huán)境優(yōu)美，對(duì)社會(huì)開(kāi)放床位 620 張， 32 個(gè)臨床科室，12 個(gè)醫(yī)技科室。 醫(yī)院擁有美國(guó) GE16 排超高速螺旋 CT、飛利浦產(chǎn)核磁共振機(jī)、美國(guó) GEV 系統(tǒng)彩色多普勒超聲儀、美國(guó) LSA 準(zhǔn)分子激光治療儀、日本奧林巴斯全自動(dòng)生化分析儀、數(shù)字減影胃腸 X 線機(jī)、 C 型臂、腹腔鏡、電子胃腸鏡、氣管鏡等大中型先進(jìn)診療設(shè)備 160 余臺(tái)件，為患者檢查、診斷、治療奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)（特別說(shuō)明：對(duì)醫(yī)院而 言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡(jiǎn)潔起見(jiàn)，后文統(tǒng)一以稱作用戶）： 用戶（病人）可以隨時(shí)通過(guò) 電話 跟醫(yī)院進(jìn)行 溝通 ，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離； 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。 呼叫中 心提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種 人性化 的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感情切。 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化（電話、 Inter 等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的 品牌效應(yīng)。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和 Inter 的媒體。可見(jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹(shù) 河南有限公司鶴壁分公司 6 立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。 降低醫(yī)院的服務(wù) 成本 減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約 人力資源 。 提升醫(yī)療信息化的水平 醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。將醫(yī)院 的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。 安全性原則 根據(jù)行業(yè)要求，醫(yī)療行業(yè)的信息化必須將安全性放在第一位，因 河南有限公司鶴壁分公司 7 此本方案的建設(shè)以安全性為首要建設(shè)原則。 管理集成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的互動(dòng)原則 按信息和通信技術(shù)的應(yīng)用要求對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化和業(yè)務(wù)重組，在進(jìn)行管理集成時(shí)充分挖掘信息和通信技術(shù)的應(yīng)用潛力， 使先進(jìn)技術(shù)為管理集成服務(wù)。 可靠性原則 平臺(tái)將服務(wù)于全市群眾，因此應(yīng)具有極高的運(yùn)行質(zhì)量，需保證7*24 小時(shí)連續(xù)不斷地工作。 易維護(hù)性原則 河南有限公司鶴壁分公司 8 平臺(tái)的易維護(hù)性一方面會(huì)提高需求變更的響應(yīng)時(shí)間，另一方面可降低維護(hù)成本。 4 醫(yī)患溝通平臺(tái) 醫(yī)患溝通平臺(tái)包括四個(gè)子系統(tǒng)，第一呼叫中心系統(tǒng)，第二預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，第三掌上醫(yī)院，第四隨訪系統(tǒng)?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如 問(wèn)診 請(qǐng)按 1， 投訴 請(qǐng)按 2，預(yù)約掛號(hào)請(qǐng)按 3......)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的坐席或坐席組處理。 人工坐席服務(wù) 問(wèn)診咨詢應(yīng)答： 人工坐席應(yīng)答群眾的普通問(wèn)診咨詢，如果是專業(yè)病情，則轉(zhuǎn)接到當(dāng)前值班的專家坐席進(jìn)行咨詢。 預(yù)約掛號(hào)： 見(jiàn) 電話預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。 來(lái)電彈屏 當(dāng) 群眾 來(lái)電時(shí)， 如果是該醫(yī)院的就診患者， 會(huì)在電腦上彈出該 患者 的相應(yīng)資料，不僅包括 患者 的基本信息 ，還包括 患者 的 病情、手術(shù)、歷史病情 等 360 度的信息即刻展現(xiàn)。系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。 患者隨訪 對(duì)于在我院就醫(yī)的患者，我院會(huì)定期進(jìn)行隨訪，以了解患者康復(fù)情況及對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)。供后續(xù)的患者康復(fù)計(jì) 劃或醫(yī)療服務(wù)水平的評(píng)估做參考。 知識(shí)庫(kù) 統(tǒng)一方便的對(duì) 醫(yī)院的問(wèn)診及客戶服務(wù) 文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。