【文章內(nèi)容簡介】 病史。 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力。 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢 目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務人員的素質，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、 Inter 等）的服務窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的 品牌效應。 另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾 媒體 進行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和 Inter 的媒體。由于電話和 Inter 的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或 Inter，就可以享受到醫(yī)院的服務。可見，呼叫中心的建設，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹 河南有限公司鶴壁分公司 6 立，將會起到巨大的推動作用。 2． 3 優(yōu)化醫(yī)院的服務流程 醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必 要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務流程。 降低醫(yī)院的服務 成本 減少人工掛號的壓力、節(jié)約 人力資源 。 由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節(jié)約成本。 提升醫(yī)療信息化的水平 醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程。將醫(yī)院 的綜合勢力提升到一個新的高度。 3 設計原則 本系統(tǒng)設計遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、 開放性、可擴展性，以及技術上的先進性、成熟性、可靠性和安全性等相關原則。 安全性原則 根據(jù)行業(yè)要求，醫(yī)療行業(yè)的信息化必須將安全性放在第一位，因 河南有限公司鶴壁分公司 7 此本方案的建設以安全性為首要建設原則。 先進性原則 在保證實用性的前提下，考慮方案、技術和產(chǎn)品的先進性，雖然IT 技術更新迅速，但至少需要考慮保持三年的先進性。 管理集成和系統(tǒng)開發(fā)的互動原則 按信息和通信技術的應用要求對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化和業(yè)務重組，在進行管理集成時充分挖掘信息和通信技術的應用潛力， 使先進技術為管理集成服務。 需求與實現(xiàn)的互動原則 即技術開發(fā)人員懂得如何實現(xiàn)工作業(yè)務的電子化，而醫(yī)院工作人員知道正確地提出實現(xiàn)業(yè)務電子化的需求 . 實用化原則 在醫(yī)院管理中采用先進的信息和通信技術可以使醫(yī)院做到以前不可能做到的事情，如倍增的效率、巨大的管理幅度、充分的管理授權等。 可靠性原則 平臺將服務于全市群眾，因此應具有極高的運行質量，需保證7*24 小時連續(xù)不斷地工作。 可擴展性原則 軟件、硬件平臺應具有良好的可擴充、擴展能力，能夠方便進行系統(tǒng)升級和更新，以適應各種不同業(yè)務需求的不斷發(fā)展。 易維護性原則 河南有限公司鶴壁分公司 8 平臺的易維護性一方面會提高需求變更的響應時間，另一方面可降低維護成本。群眾在線病情咨詢、專家問診及預約掛號。 4 醫(yī)患溝通平臺 醫(yī)患溝通平臺包括四個子系統(tǒng)，第一呼叫中心系統(tǒng)，第二預約掛號系統(tǒng)，第三掌上醫(yī)院，第四隨訪系統(tǒng)。 5 呼叫中心系統(tǒng) 自動語音服務 群眾 撥打 統(tǒng)一的總機 服務 號碼 ，系統(tǒng)會自動進行 IVR 語音應答，播報相應的歡迎詞和語音指導提示?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進行選擇（如 問診 請按 1， 投訴 請按 2，預約掛號請按 3......)，然后轉接到相應技能的坐席或坐席組處理。 自助 語音 服務的設計，一方面是為了熱線忙時的業(yè)務分流， 另一方面也為患者提供更多院方的資訊服務，使患者對醫(yī)院專家有更深入的了解，選擇適合的專家就診。 人工坐席服務 問診咨詢應答： 人工坐席應答群眾的普通問診咨詢，如果是專業(yè)病情，則轉接到當前值班的專家坐席進行咨詢。 醫(yī)院排 出具有專業(yè)知識的 醫(yī)師和專家輪流 擔任 坐席 ，為患者提供就診咨詢，病情分析 。 預約掛號： 見 電話預約掛號系統(tǒng)。 坐席服務 座席 服務科 方便的進行電話接聽，電話轉接，電話保持，電話代 河南有限公司鶴壁分公司 9 接等功能 。 來電彈屏 當 群眾 來電時， 如果是該醫(yī)院的就診患者， 會在電腦上彈出該 患者 的相應資料，不僅包括 患者 的基本信息 ，還包括 患者 的 病情、手術、歷史病情 等 360 度的信息即刻展現(xiàn)。 錄音功能 無需外掛或者增加任何硬件設備，即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網(wǎng)絡上任何一臺存貯服務器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務質量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。 患者隨訪 對于在我院就醫(yī)的患者，我院會定期進行隨訪，以了解患者康復情況及對醫(yī)院服務的評價。坐席人員記錄患者的隨訪回復內(nèi)容。供后續(xù)的患者康復計 劃或醫(yī)療服務水平的評估做參考。 詳情見 隨訪管理系統(tǒng)。 知識庫 統(tǒng)一方便的對 醫(yī)院的問診及客戶服務 文檔和解決方案進行管理，并提供文檔和解決方案的關鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫，迅速提升服務能力，統(tǒng)一 醫(yī)院 服務形象和話術從而提高客戶滿意度，每個座席還可以通過知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分享，增加彼此的互動，提高個人的榮譽感、責任感。 河南有限公司鶴壁分公司 10 6 預約掛號系統(tǒng) 網(wǎng)站門戶 預約掛號系統(tǒng)與現(xiàn)有網(wǎng)站進行對接實現(xiàn)預約掛號功能。 預約掛號服務： 用戶登錄網(wǎng)站，點擊“預約掛號”，進行預約掛號頁面，根據(jù)需要選擇 相應科室、當日坐診專家可在網(wǎng)上直接預約掛號。系統(tǒng)將該預約信息直接轉至相當醫(yī)院，用戶只需要在就診時，憑身份證、手機號在掛號窗口領取掛號單即可。大大節(jié)約了用戶的掛號時間， 河南有限公司鶴壁分公司 11 保證用戶在最快的時間掛到號。大大節(jié)約了用戶掛號時間。 網(wǎng) 絡 預 約 掛 號 平 臺點 擊 “ 預 約 掛 號 ” 進 入 預 約掛 號 頁 面是 否 會 員會 員 登 錄彈 出 注 冊 窗 口選 擇 科 室查 看 專 家 出 診 表預 約 確 認提 交 表 單預 約 完 成 信息導航： 網(wǎng)絡平臺為用戶提供綜合的信息服務，患者可登陸網(wǎng)站進行快速查詢相關信息，如醫(yī)院信息，科室信息，醫(yī)師信息，醫(yī)療服務收費信息，藥品價格信息，同時亦可進行網(wǎng)上自我診斷，以及幫助信息注意事項等等。 健康資訊： 發(fā)布健康信息、常見疾病、用 藥指南、常見問題、中醫(yī)療法、中醫(yī)養(yǎng)生、中醫(yī)文化等等相關資訊信息，極大的增強了網(wǎng)站知識的豐富性。 河南有限公司鶴壁分公司 12 電話預約掛號系統(tǒng) 用戶通過撥打服務中心電話進行預約掛號操作，座席人員可為用戶進行快速注冊，提供醫(yī)院信息、科室信息、醫(yī)師信息、排班信息等查詢 ,提供掛號單生成、預約、取消及掛號歷史信息查詢等功能。 對于患者來說，只需要撥打 醫(yī)院統(tǒng)一發(fā)布的 電話號碼，即可進行預約信息查詢和預約掛號操作。對于醫(yī)院來說，既可以讓更多的患者享受預約掛號服務，也能通過自助服務有效分流患者，能夠更好地分配和管理醫(yī)療資源。 電話自助服務： 包括 “指定 專家預約 ”、 “科室專家預約 ”、 “預約信息