【正文】 提供產(chǎn)品使用手冊，在合同規(guī)定的維護期間內(nèi)，針對客戶提供 7*24 小時的電話技術支持。 保修期售后服務 提供 7*24 小時聯(lián)系電話，在合同規(guī)定的維護期間內(nèi)，由專人對客戶進行技術支持。從而提高醫(yī)院的創(chuàng)新能力和整體的知識水平，提高醫(yī)院的核心競爭力。 通過呼叫中心系統(tǒng)引導群眾就醫(yī)，應答群眾的病情咨詢，實現(xiàn)語音問診，合理分配醫(yī)療資源，分流中心醫(yī)院的就診壓力。 系統(tǒng)的 B/S (瀏覽器 /服務器 )架構模型 使得系統(tǒng)僅需要維護服務器，無需維護每臺電腦，即可實現(xiàn)所有客戶端的自動更新與升級，使管理員從繁重的維護工作中解脫出來；同時該系統(tǒng)易于安裝，維護簡單。 HIS 系統(tǒng)集成 通過取號或預約時自動轉換，可以把預約掛號單轉成 HIS 系統(tǒng)的掛號單，實現(xiàn)真正的排隊功能 ,轉換到 HIS 系統(tǒng)中后表示此人等候就診，則成 為有效預約。 模塊名稱 子模塊名稱 短信系統(tǒng)集成 實現(xiàn)短信通知、短信預約 預約資源統(tǒng)一編碼設置與管理 預約流程處理 預約信息查詢 HIS 系統(tǒng)集成 實 現(xiàn)掛號信息共享 短信系統(tǒng)集成 通過短信系統(tǒng)的集成，可以實現(xiàn)通過手機短信對目標人群進行信息發(fā)送和接收。 河南有限公司鶴壁分公司 23 隨訪記錄： 查看本人已完成的隨訪呼叫任務。 人工隨訪任務： 針對患者進行人工呼叫隨訪任務分配，將任務分配給坐席，并可取消任務分配。 為了提升醫(yī)院服務質量與服務效果，增加客戶忠誠度， 促進并建立和諧的醫(yī)患關系，降低醫(yī)療風險 ， 挖掘健康需求，增加客戶群 ，爭取健康主 動權，增加醫(yī)院核心競爭力 。 隨訪是醫(yī)院醫(yī)療服務的具體內(nèi)容之一，完善的隨訪系統(tǒng)可以明顯有益于促進患者的康復，幫助提高醫(yī)療服務質量，吸引更多的患者就診，促進患者對醫(yī)生的信任，增加醫(yī)院 、醫(yī)生對患者的親和力，促進醫(yī)院的住院率和門診看病率的提高。 門診信息 查詢科室醫(yī)生門診信息 8 隨訪管理 系統(tǒng) 出院 患者 隨訪制度是醫(yī)療服務的院外延伸，是加強醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關系的有效方法之一 。 專家通訊錄 提供區(qū)域醫(yī)療機構的專家和醫(yī)師的通訊錄， 促進醫(yī)生專家之間的互動 溝通 。 醫(yī)院導航 顯示醫(yī)院的介紹、總機號碼、官方網(wǎng)站、地址信息（可進行地圖導航）、樓層導航等信息，方便群眾了解醫(yī)院位置及情況。 7 掌上醫(yī)院 掌上醫(yī)院大眾版 推出大眾版的掌上醫(yī)院系統(tǒng)，群眾通過智能手機可查看醫(yī)院科室概況介紹，查詢專家和醫(yī)師的簡介及坐診時間；可直接向專家和醫(yī)師發(fā)送留言短信或語音文件等，在線咨詢病情，不必專門到醫(yī)院就診，就可實現(xiàn)問診；直接通過手機進行預約掛號，方便快捷，節(jié)省群眾的個人時間。 掛號管理 作為醫(yī)院管理人員、醫(yī)師及掛號人員使用的平臺，擁有權限管理、基本信息管理、醫(yī)生排班管理、取號管理、報表統(tǒng)計查詢、信息發(fā)布、專家咨詢服務等功能模塊。 預約取消： 可以通過短信進行查詢目前預約信息，可發(fā)送系統(tǒng)定義的取消指令進行預約取消。當用戶進行業(yè)務咨詢時，可根據(jù)用戶需要進行人工應答、自動傳真、 WEB自助、自動播報或自動 EMAIL 等相關服務。強大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊 查詢等。 電話人工服務： 院方派出具有專業(yè)知識的工作人員擔任，為患者提供就診咨詢，病情分析，提供最佳專家供病人選擇，并根據(jù)患者的個性化需求為其選擇日期、專家、科室進行預約，由熱線人員協(xié)助患者完成預約掛號，真正實現(xiàn)方便、快捷。 對于患者來說，只需要撥打 醫(yī)院統(tǒng)一發(fā)布的 電話號碼，即可進行預約信息查詢和預約掛號操作。大大節(jié)約了用戶掛號時間。 河南有限公司鶴壁分公司 10 6 預約掛號系統(tǒng) 網(wǎng)站門戶 預約掛號系統(tǒng)與現(xiàn)有網(wǎng)站進行對接實現(xiàn)預約掛號功能。供后續(xù)的患者康復計 劃或醫(yī)療服務水平的評估做參考。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。 預約掛號： 見 電話預約掛號系統(tǒng)?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進行選擇（如 問診 請按 1， 投訴 請按 2，預約掛號請按 3......)，然后轉接到相應技能的坐席或坐席組處理。 易維護性原則 河南有限公司鶴壁分公司 8 平臺的易維護性一方面會提高需求變更的響應時間，另一方面可降低維護成本。 管理集成和系統(tǒng)開發(fā)的互動原則 按信息和通信技術的應用要求對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化和業(yè)務重組，在進行管理集成時充分挖掘信息和通信技術的應用潛力， 使先進技術為管理集成服務。將醫(yī)院 的綜合勢力提升到一個新的高度。 降低醫(yī)院的服務 成本 減少人工掛號的壓力、節(jié)約 人力資源 。可見，呼叫中心的建設，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹 河南有限公司鶴壁分公司 6 立，將會起到巨大的推動作用。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、 Inter 等）的服務窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的 品牌效應。 呼叫中 心提供用戶電話號碼的識別功能，這種 人性化 的服務，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。具體來說，呼叫中心的建設，對用戶的服務的改善可以從以下方面體現(xiàn)（特別說明：對醫(yī)院而 言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，后文統(tǒng)一以稱作用戶）： 用戶（病人）可以隨時通過 電話 跟醫(yī)院進行 溝通 ，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離； 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。醫(yī)院分別在山城區(qū)朝霞街中段、淇濱區(qū)九洲路中段設址，交通便利，環(huán)境優(yōu)美，對社會開放床位 620 張， 32 個臨床科室，12 個醫(yī)技科室。曾榮獲全國精神文明建設先進單位稱號，擁有多項國家 級榮譽稱號，為鶴壁市公立醫(yī)院第一品牌。系統(tǒng)支 河南有限公司鶴壁分公司 5 持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、 Inter、短消息、 WAP等。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史。 另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾 媒體 進行宣傳。 2． 3 優(yōu)化醫(yī)院的服務流程 醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必 要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。 由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節(jié)約成本。 3 設計原則 本系統(tǒng)設計遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、 開放性、可擴展性，以及技術上的先進性、成熟性、可靠性和安全性等相關原則。 需求與實現(xiàn)的互動原則 即技術開發(fā)人員懂得如何實現(xiàn)工作業(yè)務的電子化，而醫(yī)院工作人員知道正確地提出實現(xiàn)業(yè)務電子化的需求 . 實用化原則 在醫(yī)院管理中采用先進的信息和通信技術可以使醫(yī)院做到以前不可能做到的事情，如倍增的效率、巨大的管理幅度、充分的管理授權等。群眾在線病情咨詢、專家問診及預約掛號。 自助 語音 服務的設計，一方面是為了熱線忙時的業(yè)務分流， 另一方面也為患者提供更多院方的資訊服務，使患者對醫(yī)院專家有更深入的了解，選擇適合的專家就診。 坐席服務 座席 服務科 方便的進行電話接聽，電話轉接，電話保持，電話代 河南有限公司鶴壁分公司 9 接等功能 。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網(wǎng)絡上任何一臺存貯服務器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務質量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。 詳情見 隨訪管理系統(tǒng)。 預約掛號服務： 用戶登錄網(wǎng)站，點擊“預約掛號”，進行預約掛號頁面，根