【正文】 核”的質(zhì)量管理責(zé)任制。 （二）嚴(yán)格執(zhí)行康樂(lè)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn) ，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難。堅(jiān)持服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查、服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及采取的措施和處理意見(jiàn)記錄在每天的 工作日志中，報(bào)部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。 （六）經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。 （八）部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。 8 二、安全管理制度 （一）部門安全組織制度 按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基層義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。 2．員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。 4．員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”。 （三）康樂(lè)場(chǎng)所安全管理 1．康樂(lè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè) 備齊全有效，有兩個(gè)以上的出入通道，并保持暢通。 3．營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。 （二）各部位鑰匙，早、中班下班后，要將鑰匙裝封好后交于接待臺(tái)夜班處，并做好記錄。鑰匙丟失后，要及時(shí)報(bào)告保安部，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后，送保安部批準(zhǔn)后配制。 （二）成本費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，應(yīng)做好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收、經(jīng)營(yíng)毛利率相銜接。各部位要對(duì)員工進(jìn)行教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí)。 （四）結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本 管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。 2．部門使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說(shuō)明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。 5．設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)酒店工程部進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。 7．康樂(lè)部每季度應(yīng)對(duì)各部位使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì) ，每年定期清查盤點(diǎn)，確保帳物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn) 10 盤盈盤虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部處理。 2．各部位應(yīng)設(shè)有專職或兼職人員負(fù)責(zé)對(duì)上述物料用品的管理工作，按財(cái)務(wù)部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃。辦理物料用 品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作。 3．各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，并及時(shí)登記入帳。報(bào)廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部門經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。 4．各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部位物資管理人員統(tǒng) 計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。 六、工作例會(huì)制度 （一）康樂(lè)部工作例會(huì) 1．時(shí)間：每周一次 2．出席人員：領(lǐng)班以上人員 3．主持人：康樂(lè)部經(jīng)理 4．主要內(nèi)容： （ 1）各部位簡(jiǎn)要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。 （ 3）傳達(dá)酒店總經(jīng)理對(duì)康樂(lè)部工作的指令，布置下周工作和要 求。 （ 2）傳達(dá)上級(jí)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)具體時(shí)間及要求。 （ 2）班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵(lì)員工進(jìn)一步 做好工作。 2．沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸及時(shí)更換。 4．地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無(wú)塵，鏡面無(wú)灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。 6．吧臺(tái)內(nèi)干凈整潔，記事本及各類物品碼放整齊，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所放置個(gè)人物品。 12 8．健身器械每天擦拭、清潔，定期消毒。 10．上崗前保持良好的個(gè)人衛(wèi)生（頭發(fā)、指甲等）。 2．實(shí)行每月檢查制，部門經(jīng)理主管隨時(shí)抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罰款（根據(jù)百分考核）。 4．如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣 1 分，部門罰 10 分。 2．各分部所屬衛(wèi)生落實(shí)到班組個(gè)人。 4．如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和設(shè)備現(xiàn)象，當(dāng)班人員及時(shí)清理或及時(shí)下派工單，進(jìn)行維修清理。 （二）出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以備查考。 （四）出租客用物品僅限在本酒店內(nèi)使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場(chǎng)所。 （六）出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。 九、客用更衣柜管理制度 （一）客用更衣柜和更衣柜鑰匙須有專人負(fù)責(zé)保管，并保持清潔完好和有效。 （三）在辦理更衣柜租用手續(xù)時(shí)，應(yīng)向賓客明示，請(qǐng)勿存放貴重財(cái)物。 （四）為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動(dòng)結(jié)束后立即將鑰匙收 回。 （二）接受陪練任務(wù)時(shí)對(duì)客熱情、禮貌、謙虛，細(xì)心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時(shí)刻牢記以客為主。 （四）聽從領(lǐng)班和部門經(jīng)理安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費(fèi)用。 （二）每天應(yīng)將池 底沉淀物質(zhì)清除干凈，及時(shí)清理池邊池溝。 （四）每天將 消毒腳水池 清洗干凈后灌滿水，再按比例調(diào)節(jié)放入強(qiáng)力消毒粉。 （六）所有客用毛巾每天送洗衣房洗凈，消毒后方可使用，做到一客一毛巾。 （二 ）先淋浴，后進(jìn)入游泳池。 （四）不得自帶食物和飲料進(jìn)入游泳池。 （六） 1． 4m 以下兒童必須有家長(zhǎng)陪同并帶救生圈才可下水。 （八）請(qǐng)?jiān)陔x開時(shí)，把鑰匙交 還服務(wù)臺(tái)。 （十）請(qǐng)勿攜帶寵物進(jìn)入游泳池范圍。 （二）當(dāng)班人員要做好設(shè)備運(yùn)行工作情況匯報(bào)表，即交接班記錄 。 （四）營(yíng)業(yè)前要開機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)并調(diào)試好設(shè)備，遇有障礙及時(shí)排除。 二、乒乓球服務(wù)程序 （一）工作流程圖 （二）操作程序 序號(hào) 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 1 迎客 熱情禮貌地向客人打招呼，歡迎客人光臨。 迅速為客人準(zhǔn)備球拍、球。 問(wèn)清客人需要 的飲品，并通知酒水員送到。 3 結(jié)賬 先迅速檢查球具是否完好，檢查客人有無(wú)遺留物品，并通知客人。 歡送客人，向客人致謝并歡迎客人下次光臨。 三、網(wǎng)球服務(wù)程序 （一）工作流程圖 （二）操作程序 序號(hào) 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 1 準(zhǔn)備工作 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗， 及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。 打掃服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生。 用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。 開 始 接待服務(wù) 結(jié) 帳 結(jié) 束 16 2 接待服務(wù) 熱情歡迎客人，并在服務(wù)臺(tái)為客人填寫登記表，并根據(jù)客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品。利用空隙時(shí)間為客人推銷酒水飲料及其他物品。 客人需要陪打或教練服務(wù)時(shí)，球場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù)，動(dòng)作要準(zhǔn)確規(guī)范。如是陪打，應(yīng)隨時(shí)掌握客人的心理活動(dòng)，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動(dòng)興趣。當(dāng)球場(chǎng)組織比賽時(shí)，要預(yù)先制定接待方案，注意維持球場(chǎng)秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服務(wù)人員。 3 結(jié)束工作 客人結(jié)束網(wǎng)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場(chǎng)次、時(shí)間、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費(fèi)，及時(shí)報(bào)送服務(wù)臺(tái)?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。然后清理網(wǎng)球場(chǎng)，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場(chǎng)門。 17 做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)。 2 服務(wù) 通知收銀員建立賬單，登記時(shí)間。 為客人擺放好球形。 根據(jù)客人 的需求，隨時(shí)提供最佳服務(wù)。 告知收銀員客人打球的時(shí)間，并迅速幫助客人結(jié)賬。 做好清潔衛(wèi)生工作。做好預(yù)訂安排。 2 清潔消毒 清潔游泳池水面及水底吸塵。標(biāo)準(zhǔn)是： PH 值 － ，含氯，室內(nèi)游泳池水溫控制應(yīng)達(dá)到大池 28℃左右，兒童池 30℃左右。 清潔水池