酒店在職培訓(xùn)技巧ppt課件-在線瀏覽
2025-02-20 00:55本頁面
【正文】 把管理當(dāng)局的計劃變成工作成果的責(zé)任； D． 負(fù)責(zé)安排員工每日的工作 ， 因此可安排好學(xué)習(xí)時間而不會影響公司的正常動作； E． 幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系； F． 使培訓(xùn)后的跟進(jìn)工作更容易 。 ? 應(yīng)該知道的知識： 雞尾酒的產(chǎn)地，各類酒水酒精含量，搭配的食品，典型的雞尾酒愛好者，等等。 知識培訓(xùn)例子 :客戶的種類 工作級別：客房接待員 ? 必須知道的知識： 客戶的種類，每種客房的數(shù)量，每種客戶的價格，每種客房的特點，等等。 ? 可以知道的知識： 室內(nèi)設(shè)計師的名字，房間高度，平均室溫，浴室面積，室內(nèi)掛畫的作者，床墊的品牌，等等?？腿艘箢A(yù)訂時必須問清要預(yù)訂的住房時間，然后立即查清屆時是否有空房。如果是旺季，還需交納保證金。如果沒有什么問題 ,給你一小時練一練 ,然后我們再進(jìn)行下一個內(nèi)容 :接電話 .” ? “看來你有一個詳細(xì)的培訓(xùn)計劃 .”王小明問道 . ? “也不是 ,很多技巧培訓(xùn)員過分注意檢查表和工作標(biāo)準(zhǔn)手冊一類 ,我可不一樣 .我比較隨便 ,培訓(xùn)就得隨便點兒 .別小題大做 ,很多事兒其實是常識問題 .你也在酒店工作過 ,所以不會有什么問題 .” ? “越早進(jìn)入角色越好 ,所以我先向你介紹接聽電話 ,你自己練練吧 ,要不就忘了 .如果你有什么問題可以來問我 ,我在張慧那里幫忙 .預(yù)訂表都在最上面靠右邊的抽屜 .回見 .” ? 中午時分 ,劉軍先生接到客人鄭先生打來的電話 ,他是我會所 10大主要客戶之一 .他的口氣顯得很生氣 ,因為收銀員問他用何種方式付款 ,是否要保證預(yù)訂 .此外 ,付款比往常多花了三倍時間 .劉軍先生連忙道歉 ,并向他保證要親自處理此事 . ? 當(dāng)劉軍先生發(fā)現(xiàn)是王小明負(fù)責(zé)結(jié)賬時 ,他把王小明叫到辦公室 ,生氣地說 :“你上班我就收到一個重要客戶對你的投訴 ,你是怎么搞的 ?” ? 王小明感到如墜云霧之中 ,莫名其妙 .他結(jié)結(jié)巴巴地說 :“我是按照規(guī)定程序辦理的 ,怎么會錯了 ?” ? “你肯定沒有 ,不然人家不會投訴 .” 該不該培訓(xùn) ？ 1 你的員工說： “ 我如何將這個電話轉(zhuǎn)到另一個分機上 。 （ ） 4． 對客人點的同一種菜 ， 員工每次擺放的方式都不一樣 。 （ ） 6． 人事部通知說 10日內(nèi)將有一名新員工加入你部門 。 （ ） 。 （ ） ， 有兩名員工果品籃申請單填寫得很不完整 。 （ ） ， 收銀員即使在閑著時也不肯幫忙 。 （ ） 。 ? 對下屬而言：增加工作滿足感；提高勞動生產(chǎn)率；增大工作安全系數(shù)；減少勞動力之混亂；增加顧客滿足感。 ? Ｎ－需求 (Need) 向?qū)W員說明這一點為什么重要，為什么 必須掌握。 ? Ｏ－目的 (Objective) 培訓(xùn)結(jié)束時，學(xué)員到底能做什么。 ?描述／演示如何做 － 強調(diào)所定標(biāo)準(zhǔn) － 說明為何這樣做的原因 ?允許學(xué)員自己動手。 ?檢查學(xué)員理解力。 ?給予鼓勵。 ?檢查練習(xí)情況。 ?必要時更正。 ?提供幫助，交代下次培訓(xùn)內(nèi)容。如果你提前完成了，請通知培訓(xùn)老師： 問題： ?本次練習(xí)的目的是什么？ 答案： ?培訓(xùn)目的很重要，沒有目的就沒有方向，也就無從衡量培訓(xùn)是否成功。 例如：我們能夠看到學(xué)員在笑，但卻無法觀 察到學(xué)員對禮儀的真正知道是多少。 １。 ２。 ３。 ４。 ５。 ６。 答案： ?可見的目的：２和４ 以下詞語是可見的：描述、背誦、發(fā)送。比如：如果我們想輕易地檢測出學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，可以對他們說：“請背誦一下我們部門各類服務(wù)項目的價格。 以下是這些詞語的區(qū)別： 懂得 ? “他懂得如何調(diào)制雞尾酒” ?∨ “他會調(diào)制＊＊種／哪幾種雞尾酒，達(dá)到＊＊標(biāo)準(zhǔn)” 調(diào)制雞尾酒的方法和種類非常的多，怎么樣才算是懂得呢。 了解 ? “他了解我們的禮貌要求?！? 我們可以只了解而不一定能做到。 認(rèn)識 ? “認(rèn)識水會所有行政管理人員” ?∨ 我們?nèi)绾尾拍苤浪懒四?？更好的表述是：“是否可以叫出水會所有行政管理人員的名字？” 知道 ? “知道本月有個促銷活動” 這個詞太籠統(tǒng)。但他們是否能具體描述促銷商品？他們是否知道促銷價格？ ?∨ “員工能準(zhǔn)確描述促銷商品并能說出它們的價格” 具體 ?具體是指我們能說出自己的意思到底是什么。 例如： 學(xué)員將懂得維護(hù)程序 ∨ 學(xué)員將會解釋廚房維護(hù)記錄程序 問題：看看下
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