【正文】 有限公司副總裁李成杰 8 月 28 日在接受采訪時表示，沃爾瑪最先登陸上海的業(yè)態(tài)將是購物廣場。他說，公司將根據(jù)自身的情況制訂在各地的擴張步驟，但相關的內(nèi)部計劃現(xiàn)在還不方便公布。沃爾瑪中國總部公關部的另一位工作人員孫先生還告訴記者，沃爾瑪肯定會進軍上海，不過近兩年不會。 李成杰對此的解釋是，上海市場競爭激烈、成本高，因此沃爾瑪對進入上海特別小心。 據(jù)了解，沃爾瑪 今年進入上海的計劃失敗與稅收有關。 沃爾瑪方面沒有直接回答記者的有關詢問。他說， 3 種業(yè)態(tài)在數(shù)量上形成如此分布，完全是由各地的具體情況決定的，公司并沒有事先的規(guī)劃。 沃爾瑪?shù)暮笤? 在沃爾瑪巨大的門臉后面，是 Kevin Turner 和他的 IT 部門經(jīng)營的后院。它擁有 4457 個倉庫， 3 萬個供應商，每年的銷售額超過 2170 億美元，此外還擁有一套信息系統(tǒng)。 在遠離媒體視線幾年后，沃爾瑪終于又向記者打開了 IT 部門的大門。 Kevin Turner 現(xiàn)在位居沃爾瑪執(zhí)行副總裁和 CIO 的雙重要職。 Turner 升任沃爾瑪?shù)?CIO 已有兩年半，那時他只有 34 歲。 《 CIO》：能不能談一談你們 IS 戰(zhàn)略背后的三個秘訣？ Turner：首先是阿肯色州的集中式信息系統(tǒng)為我們?nèi)虻臉I(yè)務運轉提供整體服務；其次有一個通用的系統(tǒng)和通用的平臺；第三，業(yè)務是第一位，技術專業(yè)人員是第二位。但是這套系統(tǒng)的確在降低成本和提高效率方面發(fā)揮了巨大的作用。 這樣，我們的倉庫管理人員可以方便地從一個倉庫調到另一個倉庫，基本上不需要重新熟悉環(huán)境的時間。在執(zhí)行過程中，我們也犯了許多錯誤，我們也曾被問及多次 —— 僅用一個集中式的信息系統(tǒng)，是否能夠順利運轉整個世界？ 現(xiàn)在我們采取的方式是 —— 分散的決策加上集中的系統(tǒng)和控制。 《 CIO》： IT 部門的工作，需要你的手下真正地了解公司的業(yè)務，你怎樣達到這一目標？ Turner：在我的部門里，我希望 IT 人員在進行系統(tǒng)的規(guī)范制訂、設計和分析之前，要走出去，參與到具體的職能工作中。所以我是實實在在地把我的人安插到業(yè)務角色中，而當他們回來的時候，他們對業(yè)務的理解和看法都有了本質的提升。那時我們辛辛苦苦開發(fā)出來的東西卻沒有人用。 《 CIO》：在工作中，你如何看待項目的失敗？ Turner：有很多方式可以認識到失敗，例如一個項目的實施時間超過了最后期限。在項目實施過程中，除了要恪守時間表外，我們還要追蹤項目的隱藏問題，并將其表面化。我們會詢問項目的進展情況、新系統(tǒng)的工作情況，以及他們感受到的變化。 有些時候我們不得不改變管理或者經(jīng)營方式，來使某個項目順利通過。但有時我們不得不如此來改變規(guī)則。將會有許多機會出現(xiàn)在數(shù)據(jù)存儲上。此外，我認為無線技術將會被繼續(xù)深入使用。我們正在建立相關的基礎設施，使這一切成為現(xiàn)實。我們正在和麻省理工學院合作開發(fā)“便宜的芯片”。 VoIP（ Voice over IP）技術毫無疑問也在起飛中，它也會大幅降低我們的成本。而這項技術得到應用后，他只要在離開時帶著自己的電話，到了新的辦公地點后再把電話插上，別人就可以找到他，無需進行任何系統(tǒng)上的改變。當然，這項技術我們還沒有在超市使用，但是物流配送中心已經(jīng)開始使用。在以后，我們打算對自己的業(yè)務進行模擬，以便在購物高峰之前就能發(fā)現(xiàn)這個銷售良機，并做好準備。這套系統(tǒng)不僅針對自己的員工，還要針對顧客和我們的會員。通過設在銷售區(qū)域的設備和門戶，顧客和會員可以自己得到產(chǎn)品的信息，從而實現(xiàn)計算機輔助銷售（ ComputerAssisted Selling）。我們花費了大量時間在貝爾實驗室、研究中心和其他許多地方，這些地方都能影響到我們未來的發(fā)展。我們需要有這樣的環(huán)境，這樣我們才能真正明白這些技術將會給我們帶來什么樣的影響和利益。 《 CIO》：沃爾瑪擁有高效的供應鏈和庫存管理，所有這些都需要信息的正常流轉。那時，這些事情是一個目標，現(xiàn)在這些投資已經(jīng)成了生命線。很多廠商也因此樂得為我們提供安全方面的服務。在安全預防上你是如何安排的？ Turner：正好相反，我們花費了 80%的精力在安全的預防上。我們投入許多技術和資金在有可能出現(xiàn)失誤之處。 《 CIO》：由于安然和華爾街事件，使我們認識到數(shù)據(jù)是可以被操縱、管理和監(jiān)控的，那么，你如何看待這些責任？ Turner：身為公司的 CIO，我的職責是為公司帶來有價值的、可信的所有信息；消除運作中的瑕疵，而不是等待著被問及有關公司發(fā)展的控制和平衡之類的問題。在近 10 年中，改革者們完成了技術到信息的變遷。使用信息最真實的戰(zhàn)略是什么？是我們?nèi)绾伍_拓并將其最大化。 在這份名單上，美國的連鎖超市集團沃爾瑪，以 2198 億美金的營業(yè)收入，在名單上獨占鰲頭；排名第二的是去年的第一名?？松图瘓F，第三則是通用汽車公司。日本企業(yè)中僅豐田汽車以第十名的身份進入十強。 沃爾瑪們到底要采購什么？ 目前，沃爾瑪在全世界有 4000 多家供應 商，并向全球 2020 多家商場供貨，每個商場的品種平均在兩萬種以上。因此，國際上通行的做法是通過電子確認系統(tǒng)（ EDI）采購。日前，沃爾瑪全球采購中心與深圳市有關部門開始商討如何利用深圳市的編碼數(shù)據(jù)庫，對深圳及珠江三角洲地區(qū)的供貨廠家進行全面搜索。 越來越多的跡象表明：中國加入 WTO 帶來的最大變化，不是關稅下降，進口增加，而是國際資本已并 購、國際采購等多種形式向中國涌入。與此同時，全國多個城市現(xiàn)在正紛紛建立大型物流中心，為跨國采購提供更多的便利：北京將投資 110 億元建最大物流港；上海力爭成為跨國公司在華采購中心；天津將建立永久性的全球采購平臺，“創(chuàng)新外貿(mào)方式，擴大商品出口”。這導致了近幾個月來舉辦的多次跨國采購會成效遠遠低于預期。 在已舉辦的幾次采購會上，跨國公司的采購方式、標準，讓中國企業(yè)大開眼界。而且，樣品也要提供好幾次，他們稱為初次樣品、修正樣品、確認樣品。” 跨國零售買手的邏輯是“質量 要好你行不行？價格要低你干不干？”即便兩者都合心意，距離簽單還差得很遠。在達成采購意向后，生產(chǎn)企業(yè)還要面對非常嚴格的驗廠程序 ——— 企業(yè)給不給職工買養(yǎng)老保險？消防設施是否齊全？工人有沒有飲水處？食堂環(huán)境如何？廁所是否干凈？這些因素都可能成為跨國公司拒絕采購的理由。尤其是廁所，他們認為廁所不好，是管理有問題。沃爾瑪副總裁向德宏表示，由 于中國暫時缺少擁有國際知名度的品牌，由當?shù)貜S家生產(chǎn)，貼沃爾瑪品牌，借助沃爾瑪?shù)匿N售渠道，創(chuàng)造品牌，這是比較可行的辦法。同時，沃爾瑪也不會讓某個供應商成為某種商品的獨家提供者，拒絕供應商以任何形式向沃爾瑪方面提供禮品或饋贈以謀求生意往來。 中國，能抓住這個機遇嗎？ 據(jù)統(tǒng)計，去年跨國零售集團采購中國產(chǎn)品的金額約為 300 億美元左右，占當年中國出口總額的 12％。中國產(chǎn)品在跨國采購中的增長潛力仍然很大。政府搭橋，幫助企業(yè)進入其采購網(wǎng)絡，對擴大企業(yè)對外出口意義重大。去年，跨國公司 在中國采購額達 300 億美元，沃爾瑪占了 103 億美元，其中 80％的產(chǎn)品產(chǎn)自廣東省。 沃爾瑪采購中心顯然已將中國當作一個整體市場來對待，除了深圳企業(yè)，他們還希望了解東莞、珠江三角洲、華南地區(qū)。中國企業(yè)將在沃爾瑪?shù)牟少?130 億美元的采購量中分到多少份額？能抓住的機會有多少？這是擺在企業(yè)面前的重大課題。沃爾頓力挫微軟總裁比爾沃爾瑪成 功的秘密何在？作為沃爾瑪?shù)睦蠁T工 ,作者向我們?nèi)嬖忈屃宋譅柆敧毺氐氖″X之道。沃爾頓力挫微軟公司董事長比爾剛剛出爐的全美“財富 500 強”排名中，沃爾瑪成為全美 (同時也是全球 )最大的企業(yè)，去年收入達到 億美元，商店總數(shù) 4000 多家。僅僅在中國，它就計劃到 2020 年開 100 家店。 浪費的定義 到沃爾瑪沒幾天，我就發(fā)現(xiàn)它“視紙如命”。”可是我要打印紙！對方還是平靜如水：“我們從來沒有專門用來復印的紙，用的都是廢報告背面。秘書告訴我，辦公室就有一臺裁紙機。 “若有若 無”的辦公室 剛到沃爾瑪大連店時，我費了九牛二虎之力，才在家電區(qū)一個小角落里找到寫有“總經(jīng)辦”三個小字的辦公室。最里面用文件柜隔出一個大約幾個平米的區(qū)域，擺上一張桌子和一排文件柜，就成了總經(jīng)理工作的地方，對面是常務副總的桌子。左右兩邊各有一排長長的桌子，兩個秘書、兩個行政部工作人員，還有四位副總經(jīng)理全都擠在這片狹長的空間內(nèi)。所以，惟一能夠證明這是他們辦公地點的就只有他們的抽屜和文件夾。 當訪客被領進經(jīng)理和主管們的工作地點 —— 我們叫“工作站”的地方時，我好幾次聽見他們抱怨：怎么沃爾瑪這么小氣，連辦公室都不讓自己進！在他們看來，工作站根本談不上是辦公室，而且比總經(jīng)辦還難找：一個在售賣生肉的地方，普普通通兩扇門，顧客一般發(fā)現(xiàn)不了，得走進銷售區(qū)里面才能找到；另一個在體育用品區(qū)域，在密密麻麻的貨架深處最不顯眼的角落里，同樣外表沒有任 何標記。工作站往往一專多能：它是我們部門經(jīng)理和主管處理文字工作的地方，還是所有人到系統(tǒng)里察看相關數(shù)據(jù)、打印標簽的地方，也是擺放商品的地方 —— 包括散貨、需要索賠的商品、臨時撤下的商品、貴重商品、贈品等統(tǒng)統(tǒng)都放在這里。另外，工作站還是召開部門會議和人力資源進行培訓的地方 —— 人力資源只有一個培訓室，如果有幾個培訓一同發(fā)生，就只有安排到工作站進行。 事實上，雖然許多部門總是吵著人手不夠，卻很少見到增加人手的情況。國慶節(jié)的時候，人力資源的女孩頭戴白帽賣起了“長 法棍”；北方營運總監(jiān)笑容可掬地當上了收銀員；商店總經(jīng)理則穿上工服，將整卡板的可樂從后倉運到賣場 ...... 對于很多沃爾瑪中國店來說，每天上萬的客流量根本就是家常便飯。所以關鍵時刻，我們一定要動用所有力量集中在前臺。我想，“飛鷹行動”很好地說明了交叉培訓的作用 —— 沃爾瑪經(jīng)常在全店范圍內(nèi)組織員工進行跨部門培訓，讓所有 人都有機會勝任多種工作。 零成本促銷 “五但是這種彩頁很難搞！不但員工不太可能“近水樓臺先得月”，就是對顧客都是限量發(fā)售，購物百元以上才贈送一張廣告 —— 真是摳門兒！等我們打開廣告彩頁，才發(fā)現(xiàn)原來模特都是些熟悉的面孔：這個是采購部的，那個是財務部的。仔細想想，沃爾瑪那么節(jié)省，當然不會花錢請人做廣 告了。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運營費用的 %，沃爾瑪則只占到 %。我們店的促銷部經(jīng)常會組織藝術字體等促銷技術的培訓，為的就是盡可能讓一切宣傳活動都在本部門內(nèi)部得到解決。 從自己身上揩油 按照沃爾瑪創(chuàng)始人山姆我記得沃爾瑪剛開進大連，就喊出為大連市民“每人漲一級工資”的口號 ，實踐證明這并非海口。而最簡單的辦法，當然莫過于從我們自己身上揩油。在大連店，專供員工使用的洗手間根本沒有卷紙，更不會有香皂，很多情況下，員工們用來洗手的都是部門不能銷售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉。沃爾頓外出時都經(jīng)常和別人同住一個房間，我們這些沃爾瑪員工自然不但不能例外，還要把“老爺子”的 傳統(tǒng)發(fā)揚光大。每次開新店之前，都會有建設隊的美國專家從總部趕來幫助建店，據(jù)說這些人住的只不過是三星級的賓館，而且開店第二天立刻就走人 —— 多待一天可就多一天開支呀！ 我曾經(jīng)很奇怪，為什么任何一家沃爾瑪中國店都沒有專門的翻譯人員。任何一位外籍高層進行巡店的時候，他們的翻譯往往就是陪同的 相關部門的中國總監(jiān)，或者就是中國區(qū)副總裁李成杰本人。在大連店舉行的一次“趣味運動會”上，第一名得到的獎杯竟然是用塑料泡沫制作的模型 —— 本來就是一個象征，所以大家并不介意。這種說法既對也不對。說它不對，是因為很多時候，省錢并非最終目的，而往往是一種結果的必然：高效的管理勢必帶來低 廉的管理成本。 *天天平價 在沃爾瑪中國店，各部門每周都要做兩三次市場調查，隨時觀察競爭對手的價格、促銷、陳列等情況，及時采取對策。為了打敗競爭對手，沃爾瑪頻繁變價，以致有的老百姓說沃爾瑪不是“天天平價”而是“天天變價”。在沃爾瑪，做市場競爭時往往降價容易提價難。 *無紙辦公 沃爾瑪中國的內(nèi)部管理口號之一是實現(xiàn)“無紙辦公”，就是說，單憑先進的電腦系統(tǒng)就可以對整個商店進行管理，不需要額外做任何統(tǒng)計和記錄之類的紙上工作。公司授權不同級別的人不同數(shù)量的電腦屏幕，管理層可以通過報告和電腦查詢到更多的信息。 * SWAS 店中店 管理在部門管理 方面，沃爾瑪提倡每個人所負責的區(qū)域就是一個“店”，每個人就是自己店的總經(jīng)理。比如，一家店的熟食部門發(fā)現(xiàn)炸崗每天都會扔掉大量炸剩的面筋，而當?shù)睾芏嗳讼矚g食用這種東西，于是他們找到條形碼辦公室員工，申請一個新條碼，幾分鐘的時間就創(chuàng)造出一種叫做“口口脆”的新商品。盤點公司一般只派兩三個人負責一家店的盤點工作，他們帶來專用的盤點機 ，盤點機和沃爾瑪?shù)恼麄€系統(tǒng)相連，自動進行信息傳輸和計算。盤點中，專門的人負責掃描，另一些人負責錄入，再有一些人負責復查等工作。 *草根會議和基層調查 每隔一段時間，店里都會舉行“草根會議”，隨意抽取各部門員工了解情況。 *三米微笑 沃爾瑪規(guī)定，員工要對三米以內(nèi)的顧客微笑，這既是出于服務的目的，也能起到防損的作用。為提高服務，沃爾瑪規(guī)定員工認真回答顧客的提問，永遠不要說“不知道”。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務顧客”。 * 200%滿意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費