【正文】 的術(shù)語和定義，以及適用于 XXX煙草服務(wù)特點(diǎn)的術(shù)語。 b) 煙葉經(jīng)營： 煙葉生產(chǎn)、科研、收購的管理、指導(dǎo)和服務(wù)以及煙用物資統(tǒng)一組織供應(yīng)、煙葉統(tǒng)一經(jīng)營等活動(dòng)。 d) 專賣管理：依法查處違反煙草專賣法律法規(guī)行為的過程和維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序的過程。 f) 全市行業(yè)： XXX市煙草專賣局 (公司 )及其各所屬單位。 h) 產(chǎn)品（服務(wù)）： 組織 開展卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù) 等活動(dòng) 的結(jié)果。 j) 電話訂貨 ： 以電話方式與客戶溝通 ,確認(rèn)客戶購買卷煙的過程。 l) 市局 (公司 )： XXX市煙草專賣局 (公司 ) m) 專業(yè)分公司：承擔(dān)專項(xiàng)性工作的單位，包括卷煙銷售分公司、煙葉分公司、物流分公司。 o) 顧客財(cái)產(chǎn)： 卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù) 等活動(dòng)所涉及到的 顧客擁有的財(cái)產(chǎn)。市局 (公司 )圍繞 卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù) 等過程進(jìn)行識(shí)別并建立質(zhì)量管理體系。 市局 (公司 )通過對(duì)過程信息的測(cè)量（包括對(duì)輸入活動(dòng)和輸出結(jié)果的測(cè)量）和結(jié)果的分析，針對(duì)分析結(jié)果對(duì)過程實(shí)施必要的措施，最終實(shí)現(xiàn)過程的策劃結(jié)果和對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)。 針對(duì)所選擇的任何影響產(chǎn)品 (服務(wù) )符合要求的外包（外協(xié)）過程，市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司負(fù)責(zé)對(duì)此類外包過程在質(zhì)量管理體系運(yùn)行 中 加以識(shí)別，市局 (公司 )各部門 、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )負(fù)責(zé)確保其實(shí)施控制。 文件要求 總則 質(zhì)量 手冊(cè) 10 質(zhì)量管理體系文件是管 理體系運(yùn)行的依據(jù)，可以起到溝通意圖和統(tǒng)一行動(dòng)的作用，包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊(cè) (見 )； c) 程序文件，包括與管理體系有關(guān)的為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑或方法的文件； d) 作業(yè)指導(dǎo)文件，包括與管理體系有關(guān)的內(nèi)、外部管理性和技術(shù)性文件、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)程、作業(yè)規(guī)范等支持性文件； e) 確保過程策劃、有效 運(yùn)行 和控制所需要 的記錄。 管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì) XXX煙草質(zhì)量管理體系的建立進(jìn)行策劃，并將策劃結(jié)果形成質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)文件等相關(guān)文件。 手冊(cè)描述了 XXX煙草質(zhì)量管理體系的相關(guān)內(nèi)容，包 括質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理承諾，體現(xiàn)了以顧客和相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)，建立、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的管理原則，適用于 XXX 煙草質(zhì)量管理體系的過程控制、審核、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，也適用于對(duì)外證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 (服務(wù) )，通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意度。 手冊(cè)由經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 處組織編制，管理者代表審核，局長（總經(jīng)理）批準(zhǔn)發(fā)布。 文件控制 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處建立、實(shí)施和保持《文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制，確保所使用文件 的有效性 。 文件編寫、審批、發(fā)布、使用、修改、作廢及評(píng)審等按《文件控制程序》執(zhí)行。 對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件 (國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等 )分別由相關(guān)單位 (部質(zhì)量 手冊(cè) 11 門 )按照職責(zé)要求進(jìn)行識(shí)別和處置，并負(fù)責(zé)外來文件最新版本信息的溯源工作。 記錄控制 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處建立、實(shí)施并保持《記錄控制程序》，以便各單位 (部門 )對(duì)質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制，為產(chǎn)品 (服務(wù) )符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。 記錄應(yīng)保持清晰、完整、明確，易于識(shí)別和檢索，并具備可追溯性。 記錄超過保存期限或各單位 (部門 )確認(rèn)不符合生產(chǎn)經(jīng)營要求的，由記錄保管 單位（部門）組織銷毀，并予以登記。 5 管理職責(zé) 最高管理者指組織的法定代表人即局長（總經(jīng)理）。 管理承諾 最高管理者通過以下活動(dòng)來建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性： a) 在內(nèi)部通過培訓(xùn)、會(huì)議、標(biāo)語等宣傳形式，向全體員工傳達(dá)滿足顧客的要求和符合法律法 規(guī)要求的重要性； b) 主持制定質(zhì)量方針，并據(jù)此組織制定相應(yīng) 的質(zhì)量目標(biāo)； c) 每年定期主持召開管理評(píng)審會(huì)議，以評(píng)價(jià)質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和充分性； d) 確定并配備充分的人員、資金、設(shè)施、裝置、技術(shù)、信息資源和適宜的工作環(huán)境，為實(shí)施、保持、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系奠定基礎(chǔ)； e) 及時(shí)組織 收集來自顧客需求的有關(guān)信息，并通過適當(dāng)方式，轉(zhuǎn)化為相關(guān)的服務(wù)要求，建立和形成 XXX煙草質(zhì)量 管理 和諧的外部氛圍。通過內(nèi)部過程，提供滿足顧客要求的產(chǎn)品 （服務(wù)） ，不斷增強(qiáng)顧客滿意（見 條款）。 通過識(shí)別質(zhì)量法律法規(guī)及其他要求，了解政府、行業(yè)主管 部門 和社會(huì)對(duì) XXX煙草的期望和關(guān)注焦點(diǎn)；通過持續(xù)改進(jìn)，使質(zhì)量管理績效滿足法律法規(guī)要求及社會(huì)期望；將質(zhì)量管理績效信息以適當(dāng)?shù)姆绞?，傳遞到社會(huì) 、 政府和行業(yè)主管部門，以得到社會(huì)的理解和政府及行業(yè)主管部門的支持。 質(zhì)量方針 XXX煙草質(zhì)量方針由最高管理者主持制定，管理者代表組織貫徹和實(shí)施。 XXX煙草質(zhì)量方針的建立應(yīng)滿足以下要求： a) 適合 XXX煙草卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)等活動(dòng)的 性質(zhì)、規(guī)模和宗旨，并與發(fā)展目標(biāo)保持一致 ； b) 對(duì)滿足顧客和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾 ； c) 為質(zhì)量目標(biāo)的制定和評(píng)審提供框架，以便質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)層次和職能部門得到分解并落實(shí) ； d) 通過文件發(fā) 布會(huì)、各級(jí)培訓(xùn)、宣傳資料、宣傳標(biāo)語等方式傳達(dá)到所有員工，確保其在行業(yè)范圍內(nèi)得到有效的溝通、理解和貫徹執(zhí)行 ； e) 定期組織對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審，使其不斷滿足 XXX煙草質(zhì)量管理的需要。 管理者代表負(fù)責(zé)組織將質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，經(jīng)局長（總經(jīng)理）批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施，并在相應(yīng)職能和層次上進(jìn)行細(xì)化落 實(shí)，以確保質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處 對(duì) XXX煙草年度質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，并進(jìn)行匯總分析。 市局（公司）每年在進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)，對(duì)本年度質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、有效性及完成情況進(jìn)行評(píng)審，并提出改進(jìn)要求。修訂后的質(zhì)量目標(biāo)，由管理者代表確認(rèn)，并報(bào)局長（總經(jīng)理）批準(zhǔn)質(zhì)量 手冊(cè) 13 后發(fā)布實(shí)施。 策劃的結(jié)果形成書面的文件，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、記錄、表格等。 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)與產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)的過程，以及測(cè)量、分析、改進(jìn)過程的策劃活動(dòng)保持一致。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了有效推進(jìn)質(zhì)量管理體系工作，最高管理者確定市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )職責(zé)及崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，并形成以下文件： a) XXX煙草質(zhì)量管理過程框架圖 (見附錄 A) b) XXX煙草組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 (見附錄 C)； c) XXX煙草 質(zhì)量管理體系職能職責(zé)分配表 (見附錄 D)； d) XXX煙草部門及 質(zhì)量管理 相關(guān)崗位職責(zé) (見附錄 E)； e) XXX煙草 質(zhì)量管理體系法律法規(guī)清單 (見附錄 F) f) XXX煙草員工崗位說明書。 管理者分代表由局長 (總經(jīng)理 )任命， 并授予其職責(zé)和權(quán)限 (見 )。 溝通采取自上而下、自下而上、橫向縱向的方式進(jìn)行，以使員工能夠明確質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、工作任務(wù)和要求，使員工間達(dá)到相互了解，增強(qiáng)參與意識(shí)和持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，全面實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 專業(yè)分公司辦公室、區(qū)縣局 (分公司 )辦公室為本單位信息交流與內(nèi)部溝通的主管部門，信息交流和溝通的主要方式為工作例會(huì)、 OA 辦公系統(tǒng)、局域網(wǎng)、宣傳欄（宣傳手冊(cè)）、培訓(xùn)、電話電子郵件、口頭傳達(dá)等。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司辦公室、各區(qū)縣局 (分公司 )辦公室負(fù)責(zé)本單位 (部門 )各類信息的收集、匯總與溝通，重要信息應(yīng)及時(shí)上 報(bào)市局 (公司 )，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 管理評(píng)審 總則 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處 負(fù)責(zé) 編制《管理評(píng)審控制程序》。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )按管理評(píng)審的要求提供必需的輸入資料。當(dāng)體系運(yùn)行出現(xiàn)下列情況時(shí)，最高管理者可增加管理評(píng)審的次數(shù)： a) 組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整； b) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化； c) 發(fā)生重大質(zhì)量事故； d) 連續(xù)出現(xiàn)顧客重大投訴； e) 連續(xù)出現(xiàn)其他嚴(yán)重的不良影響或事故。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審輸出應(yīng)反映對(duì)評(píng)審輸入進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果，并以管理評(píng)審的報(bào)告體現(xiàn)。 管理評(píng)審的實(shí)施 管理評(píng)審按以下要求實(shí)施： a) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處制定《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表審批，報(bào)局長（總經(jīng)理）批準(zhǔn)后組織實(shí)施； b) 各相關(guān)單位 (部門 )按照管理評(píng)審計(jì)劃的要求，作好參加管理評(píng)審的各項(xiàng)準(zhǔn)備； c) 最高管理者主持召開管理評(píng)審會(huì)； d) 各相關(guān)單位 (部門 )匯報(bào) 體系運(yùn)行有關(guān)的情況； e) 最高管理者對(duì)管理評(píng)審會(huì)議作出決定，提出改進(jìn)的措施； f) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處根據(jù)管理評(píng)審會(huì)作出的決定編制《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng) 最高管理者批準(zhǔn)后下發(fā)至相 關(guān)責(zé)任單位 (部門 )遵照?qǐng)?zhí)行； g) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處組織對(duì)管理評(píng)審會(huì)議 決議 中的改進(jìn)實(shí)施 要求 進(jìn)行 跟蹤 ，并記錄跟蹤 結(jié)果 ， 作為下次管理評(píng)審的輸入要素 之一 。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包括《管理評(píng)審控制程序》。 人力資源 總則 人勞處負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持《人力資源管理控制程序》，通過培訓(xùn)和采取措施提高員工的質(zhì)量意識(shí)， 規(guī)定承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)相關(guān)人員應(yīng)具備的能力，使所有從事影響產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量的 人員的 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)滿足崗位的要求。 人勞處及各單位人事主管部門負(fù)責(zé)按 XXX煙草《崗位說明書》要求，配置人力資源，對(duì)從事與質(zhì)量績效有影響的人員的能力及任職資格進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，包括：員工的職稱評(píng)定、職業(yè)技能鑒定和持證上崗的管理。 人勞處負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量管理體系不同層次的培訓(xùn)需求，制定不同層次的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施相關(guān)的培訓(xùn)，或采取其他措施來滿足這些需求，并保存相關(guān)記錄。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )按照《人力資源管理控制程序》等相關(guān)要求，組織對(duì)員工進(jìn)行必要的教育、培訓(xùn)使其達(dá)到崗位要求的能力。 基礎(chǔ)設(shè)施 為使產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)符合要求，市局 (公司 )負(fù)責(zé)確定、提出所需的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，相關(guān)單位 (部門 )組織對(duì)本單位 (部門 )基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。 綜合計(jì)劃處組織制定《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》；煙葉分公司編制《煙葉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)控制程序》；物流分公司編制《物流設(shè)備控制程序》、《物流送貨車輛控制程序》。 綜合計(jì)劃處及煙葉分公司、物流分公司根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施管理相關(guān)規(guī)定， 組織 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的提供、質(zhì)量 手冊(cè) 17 使用、維護(hù)、保養(yǎng)、處置實(shí)施管理，并嚴(yán)格執(zhí)行。 財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)制定資產(chǎn)管理相關(guān)規(guī)定，指導(dǎo)建立 XXX煙草固定資產(chǎn)帳 目 。 基礎(chǔ)設(shè)施的使用單位 (部門 )按照相應(yīng)的管理制度編制操作規(guī)程及相應(yīng)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施日常使用、維修和保養(yǎng)。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包括《基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)控制程序》、《煙葉基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》、《物流設(shè)備控制程序》、《物流送貨車輛控制程序》。 工作環(huán)境包括物理因素 (熱、衛(wèi)生、噪聲、溫度、濕度、污染等 )和人文因素 (工作方法、安全規(guī)則、企業(yè)文化建設(shè)等 )，應(yīng)按以下要求對(duì)工作環(huán)境因素進(jìn)行控制： a) 機(jī)關(guān)服務(wù)中心及各專業(yè)分公司和各區(qū)縣局 (分公司 )辦公室分別負(fù)責(zé)各自辦公區(qū)域工作環(huán)境的日常管理。 b) 物流分公司及相關(guān)區(qū)縣局 (分公司 )分別負(fù)責(zé)卷煙倉庫儲(chǔ)存、煙葉倉庫物資的倉儲(chǔ)管理，并按照國家、行業(yè)和市局 (公司 )的相關(guān)要求配置必要的通風(fēng)、照明、除濕、保安監(jiān)控、消防器材等設(shè)施，保持適宜的溫濕度和清潔安全的環(huán)境。 7 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃 市局 (公司 )需策劃的產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程包括：卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理、物資采購、設(shè)計(jì)開發(fā)、相關(guān)服務(wù)等。策劃內(nèi)容應(yīng)包括： a) 編制質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和要求； 質(zhì)量 手冊(cè) 18 b) 產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)所需的過程、文件以及人力、工作環(huán)境等資源的策劃； c) 產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)所需的設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、執(zhí)行的技術(shù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)； d) 針對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品 (服務(wù) )的驗(yàn)收準(zhǔn)則； e) 獲取質(zhì)量管理的有關(guān)資料，確保質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，編制相關(guān)程序文件及其支持文件，以規(guī)定對(duì)過程的控制方法和準(zhǔn)則，旨在通過對(duì)這些過程進(jìn)行連續(xù)控制和持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客的需求和期望，提高質(zhì) 量管理績效。實(shí)施方案應(yīng)明確以下內(nèi)容： a) 該項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 各階段及有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限和所需的資源； c) 應(yīng)采用的特定程序、方法和產(chǎn)品（項(xiàng)目）實(shí)施策略； d) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)及驗(yàn)證準(zhǔn)則； e) 策劃為證明服務(wù)滿足要求所需的記錄。 實(shí)施單位 (部門 )應(yīng)嚴(yán)格按照策劃規(guī)定的分工、要求和進(jìn)度開展工作，主管部門應(yīng)對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 若市局 (公司 )有特殊項(xiàng)目或合同時(shí)，相關(guān)單位 (部門 )應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定，并應(yīng)滿足建立的質(zhì)量管理體系要求。