【正文】 級(jí)標(biāo)題 格式：序號(hào)為“（一）”，四號(hào)宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。 、曹文繼在《淺談酒店員工流失的現(xiàn)狀與原因》認(rèn)為酒店員工流失的原因有：（ 1）酒店的管理體制不科學(xué)；（ 2）社會(huì)觀念存在的誤區(qū)；（ 3）畢業(yè)生與企業(yè)之間的理念差異；（ 4）社會(huì)保障體系不完善；（ 5）酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)加?。唬?6）企業(yè)內(nèi)部溝通不暢。 《我國(guó)酒店員工流失的原因及對(duì)策研究》認(rèn)為酒店企業(yè)想要留住人才需要樹立人本管理思想、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)、健全人力資源管理制度、制定合理的員工薪酬制度、構(gòu)建和諧的酒店文化、拓寬員工的崗位范疇，推行輪崗工作制度等等。激勵(lì)因素是屬于工作本身和工作內(nèi)容方面的因素，它能帶來(lái) 積極態(tài)度、滿意和激勵(lì)作用，包括：成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性的工作、工作責(zé)任，以及成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，按照其理論，酒店管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到保健因素是必須的，不過(guò)它一旦 3 使不滿意得到中和以后，就不能產(chǎn)生更積極的效果。其理論告訴我們，當(dāng)員工 認(rèn)為努力會(huì)帶來(lái)良好的績(jī)效評(píng)價(jià)，并且良好的績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)帶來(lái)組織獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、加薪或晉升，能夠受到激勵(lì)進(jìn)而付出更大的努力； 年，美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯撰寫的名為《顧客第二》的專著中，向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是企業(yè)的成功之道，他認(rèn)為只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識(shí)； ，國(guó)外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的 CS（ customer satisfaction）戰(zhàn)略向 ES（ employee satisfaction）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即員工滿意戰(zhàn) 略，是指以員工滿意為核心，最大程度地滿足員工的合理需要，激發(fā)員工的主動(dòng)性和能動(dòng)性，提高全員的運(yùn)作能力，從而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略； 年，美國(guó)著名管理學(xué)家西蒙和馬奇用序數(shù)效應(yīng)的方法對(duì)香港 12 家酒店的 278 名員工進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)員工最關(guān)心的三個(gè)問(wèn)題是影響工作滿意度的重要因素，分別是職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、飯店對(duì)員工的忠誠(chéng)度和良好的工作報(bào)酬； ，筆者認(rèn)為，酒店的管理是一種人文關(guān)懷和金錢刺激的雙重體現(xiàn)，酒店員工的流失從深層次來(lái)分析，主要還是酒店不夠重視員工的原因。本文將在既有的研究成果上，以廣州花園酒店為例，就如何防范和控制酒店人才流失現(xiàn)象提出建議。 ) 4 人才流失一直是困擾企業(yè)管理者的難題。 流動(dòng)率是指一定時(shí)期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi) 23 個(gè)城市 33 家 25 星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近 5 年酒店業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá) %.隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才流失率一直居高不下。他們往往是在參加酒店培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識(shí)后，選擇了跳槽。 從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，目前酒店餐飲行業(yè)的人才流失率偏高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，餐飲從業(yè)人員中工作 2至 5 年以上的占到 54%；如果把這部分穩(wěn)定人員算在內(nèi)，可以大致計(jì)算出 02 年新員工的流失率是非常驚人的，新員工的高度流動(dòng)使餐飲人才的接班人培養(yǎng)十分艱難。但流動(dòng)率過(guò)高就會(huì) 帶來(lái)一系列問(wèn)題，如服務(wù)和菜食質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過(guò)高等。這么高的流失率，如廚師，將近 40%，差不多一年多就要“換手”，菜食質(zhì)量的穩(wěn)定性確實(shí)是無(wú)法保證。甘肅目前擁有各類賓館飯店招 5 待所共計(jì) 4700 家，其中星級(jí)飯店 169 家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū)，占總數(shù)的 79%。甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。 （ 正文：小四號(hào)宋體，每段起首空兩格，回行頂格， 行距為 ） 三、人才流失的特點(diǎn) （一級(jí)標(biāo)題格式：序號(hào)為“一、”，小三號(hào)黑體字，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)） 據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心 1999 年 7 月對(duì)國(guó)內(nèi) 23 個(gè)城市 33 家25 星級(jí)酒店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查 (以下所用數(shù)據(jù)也是此次調(diào)查的結(jié)果 )統(tǒng)計(jì)， 9 9 9 9 98 年酒店業(yè)員工流動(dòng)率分別為 %、 %、 %、%、 %，五年平均流動(dòng)率為 %。四、五星級(jí)酒店員工流動(dòng)率為 %，二、三星級(jí)為 %；合資酒店員工流動(dòng)率 (%)高于國(guó)有酒店 (%)。外語(yǔ)好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動(dòng)頻繁。 ) 1．人員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺 (三級(jí)標(biāo)題格式：序號(hào)為“ 1.”，起首空兩格 ,空一格后接排正文，小四號(hào)宋體，加粗） 隨著人們消費(fèi)觀念的改變，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，餐飲經(jīng)營(yíng)管理者更需要懂經(jīng)營(yíng)、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費(fèi)潮流，同時(shí)也需要高端的餐飲人才對(duì)飲食文化、理念進(jìn)行開發(fā)，創(chuàng)新。 在酒店，餐飲的地位非常重要，它是酒店滿足賓客基本需求不可或缺的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。由于觀念的誤差，酒 店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約酒店餐飲發(fā)展的柵欄。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，外資餐飲企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，酒店餐飲將面臨更大的挑戰(zhàn)。 酒店餐飲的發(fā)展更依賴于人的因素；跨地區(qū)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得，也是基于人才的眾多和技術(shù)的復(fù)制能力。餐飲技術(shù)人才和餐飲管理人才的嚴(yán)重不足是造成這種局面的主要因素。甘肅旅游飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡。而目前初中、高中與本?？萍案邔W(xué)歷的碩士、博士等旅游高級(jí)管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。需求的崗位從飯店?duì)I銷、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理到空調(diào)、強(qiáng)電等技術(shù)工程員和工程管理員等。同時(shí)具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅游人才最為缺乏。甘肅旅游飯店發(fā)展在一定程度上存 在發(fā)展誤區(qū)。從而制約了飯店員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理化過(guò)程，最終使得甘肅旅游飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在市場(chǎng)影響力、品牌號(hào)召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等反映飯店綜合競(jìng)爭(zhēng)力的諸多因素方面處于劣勢(shì)。 2．餐飲人力資源的現(xiàn)狀 從對(duì)酒店餐飲從業(yè)人員的調(diào)查來(lái)看，目前酒店餐飲人員結(jié)構(gòu)，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的 %，廚房管理人員及廚師占%。 從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，酒店餐飲從業(yè)人員中，主管以上人員的來(lái)源主要是社會(huì)上有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員占 50%，專業(yè)院校畢業(yè)的占 18%，社會(huì)非相關(guān)人員占 18%。 人才流失率：近一 年來(lái)，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了 %。 從人員結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)看，餐飲顯然是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中。特別是從可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)看，餐飲人才的人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之表象，迫切需要改善整個(gè)餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況。從被調(diào)研的酒店中得知，餐飲 從業(yè)人員平均工資為每月 1200 元；一些臨時(shí)工、學(xué)徒工就更低，只有 300 元到 600元。由于大量民營(yíng)酒樓的興起，為一些老員工的外部發(fā)展提供了更多的選擇。 從流失原因分析來(lái)看，反映最多的是員工另有發(fā)展和薪酬問(wèn)題。但是簡(jiǎn)單的薪酬上調(diào)，絕對(duì)不是一個(gè)激勵(lì)性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的標(biāo)志，應(yīng)規(guī)模性地導(dǎo)入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，做到能者上，平者讓 ，庸者下，培養(yǎng)新的餐飲人才；另外又要較好地解決目前的因?yàn)閹熗綀F(tuán)體壁壘帶來(lái)的排斥，這是值得業(yè)內(nèi)同仁深思的地方。如果管理順暢也可以有非常好的執(zhí)行能力，它非常適應(yīng)傳統(tǒng)的酒店餐飲。 導(dǎo)致酒店業(yè)人才流失的原因 8 （二） 酒店人員的職業(yè)化 （二級(jí)標(biāo)題 格式：序號(hào)為“（一 ）”，四號(hào)宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大 ,眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營(yíng)，心在漢”，不能潛心做酒店，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。許多高素質(zhì)的酒店人才不堪重負(fù)，最終離開酒店行業(yè)。 （三）不合理的薪酬體系 （二級(jí)標(biāo)題 格式：序號(hào)為“（一）”，四號(hào)宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo) 點(diǎn)。薪酬水平的相對(duì)偏低是高素質(zhì)酒店人才大量流失到業(yè)外的直接原因。這種用人上的配置模式使得酒店人才水平每況愈下，普遍情況是多數(shù)人都拿低工資，酒店在人力開發(fā)上著力于數(shù)量而非質(zhì)量，造成人力成本總量擴(kuò)大，薪酬水平始終徘 9 徊在 20 年前的水平，最終造成人才外流。 （四）人才的需求未達(dá)到滿足 （二級(jí)標(biāo)題 格式：序號(hào)為“（一）”，四號(hào)宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。 2．沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)模式來(lái)開發(fā)酒店現(xiàn)有人才 目前酒店人才 的培養(yǎng)模式比較單一，大多數(shù)內(nèi)資酒店都以增加酒店從業(yè)人員數(shù)量的方式來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，而在人員素質(zhì)方面培養(yǎng)不足，存在“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才，高素質(zhì)人才出現(xiàn)斷檔，當(dāng)發(fā)生一批核心人才、關(guān)鍵人才同時(shí)流失時(shí)，酒店會(huì)措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)，出現(xiàn)拔苗助長(zhǎng)的情況，在提升過(guò)程中，是趕鴨子上架式的適應(yīng)某一崗位，而不是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)勝任某一崗位，頂崗的人員根本無(wú)法及時(shí)適應(yīng)崗位。國(guó)外酒店集團(tuán)紛紛進(jìn)入我國(guó)，各地酒店如雨后春筍般增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。管理者用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。員工成了“吃 青春飯”的形象大使，缺乏成就感和歸屬感，導(dǎo)致人員流失。論資排輩的做法使那些勞動(dòng)強(qiáng)度大、責(zé)任大、任務(wù)重、質(zhì)量高的一線員工積 10 極性受挫，使新員工入店工作的期限越來(lái)越短，一旦發(fā)了薪水或有發(fā)展更好的就業(yè)機(jī)會(huì)，就會(huì)選擇跳槽 （五） 社會(huì)因素 （二級(jí)標(biāo)題 格式：序號(hào)為“（一）”，四號(hào)宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。而在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)，許多人也是“身在曹營(yíng)，心在漢”，一旦時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。 （六）公司內(nèi)部因素 （二級(jí)標(biāo)題 格式：序號(hào)為“（一）”，四號(hào)宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。 2．酒店員工自我提升的空間狹窄 廣州花園酒店缺乏公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，比如經(jīng)常通過(guò)外部招聘來(lái)彌補(bǔ)職位的空缺而不是