【正文】 ........................... 25 滿足財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息共享 ............................................................. 25 降低原始數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率，減低企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失，保證統(tǒng)計(jì)信息真實(shí)性 ..................... 25 強(qiáng)化客戶滿意與忠誠(chéng)度管理 ..................................................................................... 25 加強(qiáng)產(chǎn)品管理，滿足市場(chǎng)需求 ................................................................................. 25 業(yè)績(jī)考核有據(jù)可依，部門(mén)、職員評(píng)價(jià)科學(xué)合理 ..................................................... 25 加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，加速資金周轉(zhuǎn) ......................................................................... 25 及時(shí)、準(zhǔn)確的對(duì)外提供報(bào)表，為利益相關(guān)者提供決策信息 ................................. 25 結(jié)論 .......................................................................................................................................... 27 參考文獻(xiàn) .................................................................................................................................. 28 企業(yè)信息管理實(shí)訓(xùn)論文 5 緒論 縱觀管理的發(fā)展歷程，我們可以清晰地看到：工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理是實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)、資本和自然物質(zhì)資源的合理而高效的配置與運(yùn)用，以實(shí)現(xiàn)最大利潤(rùn)化的目標(biāo)。在這個(gè)階段，采用 ERP 系統(tǒng)能夠發(fā)揮重大作用。 管理的對(duì)象雖然都是人，但工 業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的人是主要作為勞動(dòng)力的人，管理是為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和資本增值率，而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的人已轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)資源載體和源泉的人，是作為智力的人，管理也就轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)知識(shí)的產(chǎn)生、開(kāi)發(fā)、共享和培訓(xùn)的管理。但知識(shí)管理也因理論體系不夠成熟、沒(méi)有完整的解決方案，實(shí)施起來(lái)有很大的難度。 本文將闡述 ERP 和 CRM 相關(guān)管理思想，并通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施 ERP 系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析，解析該過(guò)程當(dāng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)和成功率過(guò)低的問(wèn)題；再引入 ERP 的設(shè)計(jì)與實(shí)施方案，并對(duì)物流配送貨物進(jìn)行具體的分析與解決。 鑒于本人理論和實(shí)踐水平的有限，并且采用的一些理論可能也存在片面或有失偏駁等問(wèn)題，文中的論述難免存在錯(cuò)誤和不足，懇請(qǐng)老師和各位同學(xué)不吝指點(diǎn)批評(píng)。洪獅啤酒企業(yè)現(xiàn)擁有總資產(chǎn) 50 多億元、員工 12800 人，占地 220 萬(wàn)平方米、年產(chǎn)銷(xiāo)能力超過(guò) 160 萬(wàn)噸，洪獅啤酒集團(tuán)已經(jīng)成為中國(guó)啤酒行業(yè)噸位最大的 “航空母艦 ”。北京洪獅啤酒股份有限公司（下文簡(jiǎn)稱為洪獅啤酒）是洪獅啤酒集團(tuán)的上市公司，2020 年洪獅啤酒完成啤酒銷(xiāo)售量 141 萬(wàn)噸；實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入 25 億元；實(shí)現(xiàn)利稅總額 億元。作為一個(gè)大規(guī)模的企業(yè)，企業(yè)管理水平的高低依賴于其信息化建設(shè)情況和信息管理水平，企業(yè)管理系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn) . ERP 的概念 ERP (Enterprise Resource Planning)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) ,是由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán) Garter Group 股份有限公司 ,在 1990 年提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn) ,其實(shí)質(zhì)是 在 MRPⅡ (Manufacturing Resources Planning,“制造資源計(jì)劃 ”)基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈 (Supply Chain)的管理思想。這也是企業(yè)應(yīng)用 ERP 重要性所在。是整合了企業(yè)管理理念 ,業(yè)務(wù)流程 ,基礎(chǔ)數(shù)據(jù) ,人力物力 ,計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。隨著技術(shù)的不斷更新，計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，制造業(yè)全球化趨勢(shì)日益明顯，人們又提出了動(dòng)態(tài)企業(yè)建模、智能資源計(jì)劃 IRP(xntelligentResoureeplanning)等全新概念，時(shí)間和實(shí)踐證明 ERP 系統(tǒng)是一套先進(jìn)的、成熟的、實(shí)用的管理系統(tǒng)。同時(shí)，西方國(guó)家在經(jīng)歷了二戰(zhàn)后的瘋狂增長(zhǎng)和繁榮之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，在當(dāng)時(shí)的社會(huì)生活 中占據(jù)主導(dǎo)地位的汽車(chē)、石油、重工等企業(yè)開(kāi)始使用大型計(jì)算機(jī)來(lái)處理企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中的大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和運(yùn)算工作。通過(guò) MRP 管理軟件的信息集成系統(tǒng)，企業(yè)對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程中的 “產(chǎn)、供、銷(xiāo) ”等實(shí)現(xiàn)了信息集成，使得企業(yè)在庫(kù)存管理上進(jìn)行有效的計(jì)劃和控制。到了 80 年代，企業(yè)開(kāi)始通過(guò)對(duì)整個(gè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的監(jiān)控和計(jì) [11] 劃來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)，以面向市場(chǎng)為管理中心，隨時(shí)了解和控制產(chǎn)品的最終成本， MRPll(制造資源計(jì)劃 )的概念以及相應(yīng)的軟件應(yīng)運(yùn)而生。在 MRPll 中，強(qiáng)調(diào)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物等資源的全面管理，把制造企業(yè)歸類(lèi) 為不通融的生產(chǎn)方式如重復(fù)制造、批量生產(chǎn)、按訂單生產(chǎn)等來(lái)管理，每一種生產(chǎn)方式類(lèi)型都對(duì)應(yīng)一套管理標(biāo)準(zhǔn)。首先，全球冷戰(zhàn)時(shí)代結(jié)束，加速了全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程 。另外，電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介使信息傳播越來(lái)越迅速，市場(chǎng)呈現(xiàn)出個(gè)性化和多元化的需求變化。相反，一些規(guī)模雖小但信息靈通、反應(yīng)敏捷、供貨及時(shí)的企業(yè)表現(xiàn)出 了勃勃生機(jī)。并且，由于 MRPll 是通過(guò)對(duì)計(jì)劃的及時(shí)滾動(dòng)來(lái)控制整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，相比起更加快捷的互聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)顯得及時(shí)性較差，只能實(shí)現(xiàn)事后控制。 1990年前后， ERP 逐漸取代了 MRPH，成為主流企業(yè)管理軟件系統(tǒng)。中國(guó)企業(yè)實(shí)施 ERP 主要經(jīng)歷了引入期、傳播期和擴(kuò)散期三個(gè)階段，具體情況參看表 。與此同時(shí)，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)束縛以及對(duì) ERP 原理、處理邏輯、實(shí)施和運(yùn)行管理的方法缺乏理解，加之對(duì)可能遇上的問(wèn)題和困難準(zhǔn)備不足，因此我國(guó)從引進(jìn) MRP 系統(tǒng)起就走了漫長(zhǎng)坎坷的路，早期對(duì) ERP 的實(shí)施和應(yīng)用顯得盲目而無(wú)理性，失敗在所難免。實(shí)現(xiàn)部分集成或沒(méi)有實(shí)現(xiàn)集成的占 30%一 40%。 ERP 系統(tǒng)的實(shí)施此時(shí)成為一個(gè)非常具爭(zhēng)議的話題。 ERP 與企業(yè)的關(guān)系 ERP 是借用一種新的管理模式來(lái)改造原企業(yè)舊的管理模式，是先進(jìn)的、行之有效的管理思想和方法。 實(shí)施 ERP 是企業(yè)管理全方位的變革 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該首先是受教育者，其次才是現(xiàn)代管理理論的貫徹者和實(shí)施者，規(guī)范企業(yè)管理及其有關(guān)環(huán)節(jié)，使之成為領(lǐng)導(dǎo)者、管理層及員工自覺(jué)的行動(dòng)，使現(xiàn)代管理意識(shí)扎根于企業(yè)中，成為 企業(yè)文化 的一部分。其實(shí)，辦企業(yè)這樣做是天經(jīng)地義的，而我們還要等待思想提高，觀念更新，有時(shí)還要避開(kāi)鋒芒，遷就陳腐，互 相推諉。 [15] 企業(yè)管理班子要取得共識(shí) 要眼睛向內(nèi)，練好內(nèi)功，做好管理的基礎(chǔ)工作，這是任何再好的 應(yīng)用軟件 和軟件供應(yīng)商都無(wú)法提供的，只能靠自己勤勤懇懇地耕耘。 ERP 是一個(gè)管理系統(tǒng)，牽動(dòng)全局，沒(méi)有第一把手的參與和授權(quán)，很難調(diào)動(dòng)全局。 ERP 的投入是一個(gè) 系統(tǒng)工程 ，并不能立竿見(jiàn)影，它所貫徹的主要是管 理思想，這是企業(yè)管理中的一條紅線。此外，實(shí)施 ERP 還要因地制宜，因企業(yè)而別， 具體問(wèn)題具體分析 。其次，這種投入不是一勞永逸的，由于技術(shù)的發(fā)展很快，隨著工作的深入，企業(yè)會(huì)越來(lái)越感到資源的緊 缺，因此，每年應(yīng)有相應(yīng)的投入，才能保證系統(tǒng)健康地運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)前高校對(duì)復(fù)合型人才的培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了企業(yè)的需求。這與長(zhǎng)期忽視管理有關(guān)，這些復(fù)合型人才在企業(yè)中的地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及市場(chǎng)開(kāi)拓人員和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者，而是 輔助 角色，不是政策傾斜對(duì)象，這種因素是造成人才流失的重要原因。在人才市場(chǎng)上，復(fù)合型人才最為活躍，那些有眼力的企業(yè)家都會(huì)下功夫挖掘人才，而這也不利于實(shí)施隊(duì)伍的穩(wěn)定。要首先整理好內(nèi)部管理基本數(shù)據(jù)，選定或開(kāi)發(fā)適合自己企業(yè)的ERP 軟件，條件成熟了就上。從字面上來(lái)看，是指 企業(yè) 用 CRM 來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的 客戶關(guān)系 管理。 CRM 既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念 和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以 信息技術(shù) 為手段、有效提高企業(yè)企業(yè)信息管理實(shí)訓(xùn)論文 10 收益、 客戶滿意度 、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。 CRM 的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。因?yàn)榻裉斓目蛻艏瓤梢酝ㄟ^(guò)傳統(tǒng)市場(chǎng)所提供的銷(xiāo)售形式接觸各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，也可以方便地透過(guò)呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。所以 CRM 的作用主要在與客戶直接接觸的部門(mén)，它主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén) ，包括管理整個(gè)客戶生命周期等各個(gè)階段，為企業(yè)提供了對(duì)客戶及所購(gòu)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。 從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度，大部分 CRM 業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，而 ERP 主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定。而 CRM 的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對(duì)客戶的分析、預(yù)測(cè)等工具，同時(shí)強(qiáng)調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用，尤其是 ERP 系統(tǒng)的集成。按業(yè)界通俗的說(shuō)法，就是 CRM 要盡量多接單， ERP 要盡量高效率處理訂單，這樣一外一內(nèi)才能使企業(yè)兩條腿走路。 CRM與 ERP 的整合 CRM的特點(diǎn)和局限性 1. CRM 的特點(diǎn) CRM 通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本 , 提供快速完善的個(gè)性化服務(wù) , 提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 (2) 通過(guò) “接入管理 ”實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶互動(dòng)交流的自動(dòng)化 。 (3) 能夠滿足客戶的個(gè)性化需求 , 實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的 “雙贏 ”。 因此 , 企業(yè)須學(xué)會(huì)放棄自己的部分利益 , 改變企業(yè)信息管理實(shí)訓(xùn)論文 12 每筆交易都追求利潤(rùn)最大化的做法 , 通過(guò)關(guān)系連結(jié)、社會(huì)連結(jié)來(lái)提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度 , 從而與客戶建立長(zhǎng)期可 (4) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的實(shí)時(shí)快速處理與分析。企業(yè)只有通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理等現(xiàn)代信息技術(shù)和手段才能快速獲取和處理客戶信息。 CRM 最核心的價(jià)值就是幫助企業(yè)構(gòu)建真正以客戶為中心 ”的管理機(jī)制。這種創(chuàng)新和變革表現(xiàn)在 : 企業(yè)要調(diào)動(dòng)所有資源的潛力 , 最大限度地發(fā)揮資源的作用 , 實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。比如 : 企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活 動(dòng)得到訂單 , 但是為了保證企業(yè)能夠適時(shí)提供客戶所需要的合格產(chǎn)品及足夠的數(shù)量 , 這些訂單必須通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)的審核 , 只有訂單審核通過(guò)后 , 企業(yè)才能接單。 ERP 的特 點(diǎn)和局限性 1. ERP 的特點(diǎn) ERP 是一個(gè)集合企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行有效的計(jì)劃和控制 , 幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流和信息流一體化 , 以實(shí)現(xiàn)最大收益的資源管理集成系統(tǒng)。 (2) 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合。 ERP 能夠使企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分 散、孤立的 “信息孤島 ”通過(guò) Intra/Inter 連接到一起 , 實(shí)現(xiàn)有效整合 , 使企業(yè)由相對(duì)封閉走向開(kāi)放。 ERP 把組織看成是一個(gè)系統(tǒng) , 利用信息技術(shù)在組織內(nèi)部建立起高度有效的信息交流系統(tǒng)。 (4) 實(shí)現(xiàn)事先計(jì)劃、事中控制和實(shí)時(shí)分析。另外 , ERP 通過(guò)定義與事務(wù)處理相關(guān)的會(huì)計(jì)核算科目與核算方式 , 以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時(shí)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)核算分錄 , 保證了資金流與物流的同步記錄 , 實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。 2. ERP 的本質(zhì) ERP 的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理。 3. ERP 的局限性 隨著 “價(jià)值鏈 ”和 “過(guò)程鏈 ”管理思想的發(fā)展、 Inter/Intra 和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算的熱潮的再次掀起、制造業(yè)的國(guó)際化傾向以及制造信息技術(shù)的深化 , 企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程的加速運(yùn)轉(zhuǎn)和自動(dòng)化 , 還將取決于企業(yè)將這種效率傳遞給由它的客戶以及供應(yīng)商組成的整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力 , 即把效率傳遞給它的整個(gè)供應(yīng)鏈的能力。 (1) 傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)難以滿足現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念的要求。在制造業(yè)特別是離散型制造業(yè) , ERP 的先進(jìn)性和優(yōu)越性可得以充分發(fā)揮。現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念要求 “以客戶為中心 ”, 對(duì)復(fù)雜、多變的市場(chǎng)需求做出快速響應(yīng)。因此 , 如何滿足現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念的要求 , 建立 “以客戶為中心 ”的經(jīng)營(yíng)管理模式 , 提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 , 是 ERP 系統(tǒng)需要改善的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。當(dāng)今制造業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是 “協(xié)同制造 ”, 企業(yè)戰(zhàn)略從內(nèi)部戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向聯(lián)盟體戰(zhàn)略 , 這在企業(yè)管理領(lǐng)域是一個(gè)劃時(shí)代的變化。 ERP 在實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟體戰(zhàn)略即實(shí)現(xiàn) “企業(yè)內(nèi)部人員、企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、企業(yè)與客戶之間 ”的協(xié)同商務(wù)時(shí) , 碰到了不可逾越的鴻溝 , 無(wú)法適應(yīng)企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域的協(xié)同需要。即使是在跨地域經(jīng)營(yíng)的 企業(yè)信息管理實(shí)訓(xùn)論文 14 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用也往往由于系統(tǒng)運(yùn)行成本過(guò)高而難以建立企業(yè)一體化應(yīng)用。這就要求傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展 , 只有具備協(xié)同能力、開(kāi)放能力、重構(gòu)能力及行業(yè)解決方案能力 , 才能滿足現(xiàn)代企業(yè)全方位、綜合管理的需要。隨著供應(yīng)鏈管理思想的發(fā)展 , 虛擬組織的出現(xiàn) , 一個(gè)企業(yè)可能在多個(gè)供應(yīng)鏈上擔(dān)任著不同的角色 ,因而流程也會(huì)改變。雖然一些 ERP 公司正在進(jìn)行動(dòng)態(tài)企業(yè)建模 (DEM)的探索 , 但都還處于初級(jí)階段。 CRM與 ERP 整合