【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)注。 實施 ERP 是企業(yè)管理全方位的變革 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該首先是受教育者，其次才是現(xiàn)代管理理論的貫徹者和實施者，規(guī)范企業(yè)管理及其有關(guān)環(huán)節(jié)，使之成為領(lǐng)導(dǎo)者、管理層及員工自覺的行動，使現(xiàn)代管理意識扎根于企業(yè)中，成為 企業(yè)文化 的一部分。國外企業(yè)實施 ERP 似乎沒有討論的余地，全盤接受，自覺性強。其實，辦企業(yè)這樣做是天經(jīng)地義的，而我們還要等待思想提高，觀念更新，有時還要避開鋒芒，遷就陳腐，互 相推諉。如果我們不堅決向這些陋習(xí)告別，企業(yè)信息管理實訓(xùn)論文 9 這場全方位的變革就會反復(fù)、甚至 夭折 。 [15] 企業(yè)管理班子要取得共識 要眼睛向內(nèi)，練好內(nèi)功，做好管理的基礎(chǔ)工作，這是任何再好的 應(yīng)用軟件 和軟件供應(yīng)商都無法提供的，只能靠自己勤勤懇懇地耕耘。把 ERP 的實施稱為 “第一把手工程 ”，這說明了企業(yè)的決策者在 ERP 實施過程中的特殊作用。 ERP 是一個管理系統(tǒng)，牽動全局，沒有第一把手的參與和授權(quán)，很難調(diào)動全局。 [15] ERP 的投入是一個系統(tǒng)工程 ERP 的投入和產(chǎn)出與其他固定資產(chǎn)設(shè)備的投入和產(chǎn)出比較，并不那么直觀、淺顯和明了，投入不可能馬上得到回報，見到效益。 ERP 的投入是一個 系統(tǒng)工程 ，并不能立竿見影，它所貫徹的主要是管 理思想，這是企業(yè)管理中的一條紅線。它長期起作用、創(chuàng)效益，在不斷深化中向管理要效益。此外，實施 ERP 還要因地制宜，因企業(yè)而別， 具體問題具體分析 。 [8]首先，要根據(jù)企業(yè)的具體需求上相應(yīng)的系統(tǒng)，而不是籠統(tǒng)地都上小型機，或者不顧企業(yè)的規(guī)模上 WindowsNT，這樣長期運作，對企業(yè)危害性極大。其次，這種投入不是一勞永逸的，由于技術(shù)的發(fā)展很快，隨著工作的深入，企業(yè)會越來越感到資源的緊 缺，因此，每年應(yīng)有相應(yīng)的投入，才能保證系統(tǒng)健康地運轉(zhuǎn)。 ERP 的實施需要復(fù)合型人才 他們既要懂計算機技術(shù)，又要懂管理。當前高校對復(fù)合型人才的培養(yǎng)遠遠滿足不了企業(yè)的需求。復(fù)合型人才的培養(yǎng)需要有一個過程和一定的時間，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者常把這樣不多的人才當作一般管理者，沒有把他們當作是企業(yè)來之不易的財富，是一支重要的隊伍。這與長期忽視管理有關(guān)，這些復(fù)合型人才在企業(yè)中的地位遠遠不及市場開拓人員和產(chǎn)品開發(fā)者，而是 輔助 角色，不是政策傾斜對象，這種因素是造成人才流失的重要原因。另外，當企業(yè)上 ERP 時，這些復(fù) 合型人才起到了先導(dǎo)作用，而一旦管理進入常規(guī)，他們似乎又成為多余的人，這已成為必然規(guī)律。在人才市場上，復(fù)合型人才最為活躍，那些有眼力的企業(yè)家都會下功夫挖掘人才，而這也不利于實施隊伍的穩(wěn)定。 [6] 總之，條件具備的企業(yè)要不失時機地上 ERP 管理系統(tǒng)，不能只搞純理論研究、再研究，長時間地考察。要首先整理好內(nèi)部管理基本數(shù)據(jù)，選定或開發(fā)適合自己企業(yè)的ERP 軟件，條件成熟了就上。 CRM的概念 CRM（ Customer Relationship Management）就是 客戶關(guān)系管理 。從字面上來看，是指 企業(yè) 用 CRM 來管理與客戶之間的關(guān)系。 CRM 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和 企業(yè)文化 來支持有效的 市場營銷 、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的 客戶關(guān)系 管理。 CRM 是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。 CRM 既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念 和商業(yè)運作模式，也是一種以 信息技術(shù) 為手段、有效提高企業(yè)企業(yè)信息管理實訓(xùn)論文 10 收益、 客戶滿意度 、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。 企業(yè)信息管理實訓(xùn)論文 11 第 2 章 ERP 與 crm的關(guān)系 ERP 與 crm的關(guān)系 從管理理念上， ERP 的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力，講究的是在 滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量， 可以說是以效率為中心。 CRM 的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對象上有區(qū)別，與企業(yè)級的內(nèi)部資源計劃 ERP 相比， CRM 的更關(guān)注市場與客戶。因為今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品和服務(wù)，也可以方便地透過呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇。所以 CRM 的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)部門 ，包括管理整個客戶生命周期等各個階段，為企業(yè)提供了對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說，如果說 ERP 是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用的話， CRM 就是 ERP 的最前端，它的作用延伸到了 ERP 以前力所不能及的范圍之外。 從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計角度，大部分 CRM 業(yè)務(wù)流程相對比較靈活，而 ERP 主要業(yè)務(wù)流程則相對固定。 ERP 系統(tǒng)是一個 “事務(wù)處理 ”系統(tǒng)，強調(diào)準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、倉庫、財務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的 “自動化 ”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率，可以 說是這個 “大內(nèi)管家 ”的魅力所在。而 CRM 的體系設(shè)計以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預(yù)測等工具，同時強調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用，尤其是 ERP 系統(tǒng)的集成。 從上面管理理念和設(shè)計角度可以發(fā)現(xiàn)， ERP 和 CRM 既有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián)系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長久化，使投資回報率（ ROI）最高。按業(yè)界通俗的說法，就是 CRM 要盡量多接單， ERP 要盡量高效率處理訂單，這樣一外一內(nèi)才能使企業(yè)兩條腿走路。從價值鏈角度，兩者相輔相成，不可或缺 。 CRM與 ERP 的整合 CRM的特點和局限性 1. CRM 的特點 CRM 通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的運營成本 , 提供快速完善的個性化服務(wù) , 提高客戶的滿意度和忠誠度。它具有以下特點 : (1) 是 “以客戶為中心 ”的企業(yè)先進的經(jīng)營管理理念。 (2) 通過 “接入管理 ”實現(xiàn)企業(yè)與客戶互動交流的自動化 。 通過 “流程管理 ”實現(xiàn)企業(yè)市場、銷售、客戶服務(wù)與支持等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程的自動化。 (3) 能夠滿足客戶的個性化需求 , 實現(xiàn)企業(yè)與客戶的 “雙贏 ”。建立和保持良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是給客戶提供滿意的價值。 因此 , 企業(yè)須學(xué)會放棄自己的部分利益 , 改變企業(yè)信息管理實訓(xùn)論文 12 每筆交易都追求利潤最大化的做法 , 通過關(guān)系連結(jié)、社會連結(jié)來提高客戶滿意度與忠誠度 , 從而與客戶建立長期可 (4) 實現(xiàn)對客戶信息的實時快速處理與分析。市場的迅速變化要求企業(yè)須對客戶信息進行快速的處理和分析 ,誰能及時準確地把握住客戶需求 , 誰就能在競爭激烈的市場中取得明顯的優(yōu)勢地位。企業(yè)只有通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理等現(xiàn)代信息技術(shù)和手段才能快速獲取和處理客戶信息。 2. CRM 的本質(zhì) CRM 的本質(zhì)是通過以客戶和價值為基礎(chǔ)的管理手段來提高公司價值 , 其管理的基礎(chǔ)是客戶和價值 , 目標是提高公司價值。 CRM 最核心的價值就是幫助企業(yè)構(gòu)建真正以客戶為中心 ”的管理機制。 3. CRM 的局限性 隨著全球競爭的加劇和電子商務(wù)時代的到來 , 迫使企業(yè)不得不做自我調(diào)整、創(chuàng)新和變革。這種創(chuàng)新和變革表現(xiàn)在 : 企業(yè)要調(diào)動所有資源的潛力 , 最大限度地發(fā)揮資源的作用 , 實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。而 CRM 僅僅是電子商務(wù)的一個子集 , 內(nèi)容只涉及營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)的外部資源 , 由于企業(yè)業(yè)務(wù)處理常常會牽涉到人、財、物的管理 , 這是單純的 CRM 所不能勝任的。比如 : 企業(yè)通過市場營銷活 動得到訂單 , 但是為了保證企業(yè)能夠適時提供客戶所需要的合格產(chǎn)品及足夠的數(shù)量 , 這些訂單必須通過后臺系統(tǒng)的審核 , 只有訂單審核通過后 , 企業(yè)才能接單。因此 , 新經(jīng)濟環(huán)境要求 CRM 系統(tǒng)不僅僅要充分利用企業(yè)外部資源 , 還要能夠與企業(yè)現(xiàn)有的 ERP 系統(tǒng) , 包括采購、生產(chǎn)制造、財務(wù)、庫存、銷售系統(tǒng)相集成 , 消除數(shù)據(jù)與應(yīng)用的不一致性 , 將企業(yè)內(nèi)外部資源產(chǎn)生的價值組成一條增值的價值鏈 , 將客戶的需求、企業(yè)的生產(chǎn)制造活動和供應(yīng)商的制造資源進行整合 , 只有這樣才能滿足當今知識經(jīng)濟時代市場競爭的需要。 ERP 的特 點和局限性 1. ERP 的特點 ERP 是一個集合企業(yè)內(nèi)部資源進行有效的計劃和控制 , 幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流和信息流一體化 , 以實現(xiàn)最大收益的資源管理集成系統(tǒng)。它具有如下特點 : (1) 以 “供應(yīng)鏈管理 ”思想為核心 , 著眼于企業(yè)后臺全程一體化的管理 , 以控制產(chǎn)品成本、提高企業(yè)內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率為目標 , 即實現(xiàn)從原材料采購到產(chǎn)品完成整個過程的資源計劃與控制。 (2) 實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合。 ERP 是電子商務(wù)的基礎(chǔ) , 以速度和準確性為前提的電子商務(wù)要求企業(yè)內(nèi)部資源實現(xiàn)高效率的整合。 ERP 能夠使企業(yè)內(nèi)部原來分 散、孤立的 “信息孤島 ”通過 Intra/Inter 連接到一起 , 實現(xiàn)有效整合 , 使企業(yè)由相對封閉走向開放。 (3) 系統(tǒng)性。 ERP 把組織看成是一個系統(tǒng) , 利用信息技術(shù)在組織內(nèi)部建立起高度有效的信息交流系統(tǒng)。它旨在通過對人力、資金、材料、設(shè)備、方法、信息和時間等諸多企業(yè)信息管理實訓(xùn)論文 13 資源實行綜優(yōu)化管理 , 使企業(yè)在激烈的競爭中全方位地發(fā)揮其能力 , 從而取得最好的經(jīng)濟效益。 (4) 實現(xiàn)事先計劃、事中控制和實時分析。 ERP 思想以計劃為主線 , 將生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃 , 以及銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃 、財務(wù)預(yù)算計劃和人力資源計劃等計劃功能與價值控制功能集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。另外 , ERP 通過定義與事務(wù)處理相關(guān)的會計核算科目與核算方式 , 以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄 , 保證了資金流與物流的同步記錄 , 實現(xiàn)了財務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。通過追溯資金的來龍去脈 , 進一步追溯相關(guān)業(yè)務(wù)活動 , 改變了資金信息滯后于物料信息的狀況 ,便于實現(xiàn)事中控制和實時分析。 2. ERP 的本質(zhì) ERP 的本質(zhì)是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理。它是以 B/S 體系、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息技術(shù)為載體 , 以系統(tǒng)的 思想整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù) , 集計算機軟硬件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng) ,它是企業(yè)在信息時代生存和發(fā)展的基石。 3. ERP 的局限性 隨著 “價值鏈 ”和 “過程鏈 ”管理思想的發(fā)展、 Inter/Intra 和網(wǎng)絡(luò)計算的熱潮的再次掀起、制造業(yè)的國際化傾向以及制造信息技術(shù)的深化 , 企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程的加速運轉(zhuǎn)和自動化 , 還將取決于企業(yè)將這種效率傳遞給由它的客戶以及供應(yīng)商組成的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力 , 即把效率傳遞給它的整個供應(yīng)鏈的能力。而傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)還達不到這種要求 , 具體表現(xiàn) 在以下幾個方面。 (1) 傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)難以滿足現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的要求。 ERP 起源于制造業(yè) , 并主要用于制造業(yè)。在制造業(yè)特別是離散型制造業(yè) , ERP 的先進性和優(yōu)越性可得以充分發(fā)揮。但是 , 用管理工廠的思路去管理一般性經(jīng)營組織 , 不能有效地突出 “以客戶為中心 ”的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念。現(xiàn)代經(jīng)營管理理念要求 “以客戶為中心 ”, 對復(fù)雜、多變的市場需求做出快速響應(yīng)。由于傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)主要著眼于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化和管理 , 因而對于企業(yè)外部不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求無法做出快速的思考和相應(yīng)的決策。因此 , 如何滿足現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的要求 , 建立 “以客戶為中心 ”的經(jīng)營管理模式 , 提高客戶的滿意度和忠誠度 , 是 ERP 系統(tǒng)需要改善的一個重要環(huán)節(jié)。 (2) 傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)難以滿足企業(yè)間 “協(xié)同制造 ”的要求。當今制造業(yè)的未來發(fā)展趨勢是 “協(xié)同制造 ”, 企業(yè)戰(zhàn)略從內(nèi)部戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向聯(lián)盟體戰(zhàn)略 , 這在企業(yè)管理領(lǐng)域是一個劃時代的變化。而傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)的集成范圍局限于企業(yè)內(nèi)部 , 沒有與電子商務(wù) (EC)進行很好的集成。 ERP 在實現(xiàn)聯(lián)盟體戰(zhàn)略即實現(xiàn) “企業(yè)內(nèi)部人員、企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、企業(yè)與客戶之間 ”的協(xié)同商務(wù)時 , 碰到了不可逾越的鴻溝 , 無法適應(yīng)企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域的協(xié)同需要。即傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)難以突破不同企業(yè)之間的組織邊界 , 協(xié)同對市場做出快速反應(yīng)。即使是在跨地域經(jīng)營的 企業(yè)信息管理實訓(xùn)論文 14 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用也往往由于系統(tǒng)運行成本過高而難以建立企業(yè)一體化應(yīng)用。而在Inter 的電子商務(wù)時代 , 企業(yè)與企業(yè)之間的競爭實質(zhì)是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭 , 企業(yè)僅靠自身的資源不可能有效參與市場競爭。這就要求傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)進行擴展 , 只有具備協(xié)同能力、開放能力、重構(gòu)能力及行業(yè)解決方案能力 , 才能滿足現(xiàn)代企業(yè)全方位、綜合管理的需要。 [14] (3) 傳統(tǒng)的 ERP 系 統(tǒng)大多數(shù)無法滿足企業(yè)流程個性化管理的需求。隨著供應(yīng)鏈管理思想的發(fā)展 , 虛擬組織的出現(xiàn) , 一個企業(yè)可能在多個供應(yīng)鏈上擔任著不同的角色 ,因而流程也會改變。而傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)大多數(shù)還不能動態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需要 , 無法滿足企業(yè)圍繞客戶進行商業(yè)運作、滿足企業(yè)個性化的需求 , 必須經(jīng)過艱難的二次開發(fā)和實施才能實現(xiàn)。雖然一些 ERP 公司正在進行動態(tài)企業(yè)建模 (DEM)的探索 , 但都還處于初級階段。因此 ,