【正文】 第 七 條 紫金理財金卡客戶和紫金理財鉆石卡客戶統(tǒng)稱為 VIP 客 5 戶。 經(jīng)過類別認定后，這部分客戶將不再作為新開戶客戶對待。新開客戶的類別認定 自 開戶之日起 滿 30 個自然日由 CRM 系統(tǒng) 按 評級指標中的標準交易量指標評級 。 由于地區(qū)差異， 某些地區(qū)營業(yè)部有可能出現(xiàn)按照統(tǒng)一指標分出鉆石卡客戶 的數(shù)量較少甚至沒有 ，這種情況下，公司相關(guān)部門可根據(jù)實際 情況 分配一批 鉆石卡客戶名額給相應(yīng)的營業(yè)部，營業(yè)部按照 上述第 1 條 的特殊身份客戶的管理辦法執(zhí)行， 但是這部分客戶需要參加每年末的客戶重新分類。 如果晉升為華泰紫金理財鉆石卡客戶的，則由營業(yè)部報公司相關(guān)部門批準后實施。 4 第 五 條 人工 評級指標 根據(jù)客戶特殊身份直接 晉升為 VIP 客戶的，不參加每年的系統(tǒng)自動升降級調(diào)整，而由人工進行維護。 第 四 條 CRM系統(tǒng)自動評級指標： 紫金理財鉆石卡客戶 的 認定標準為日均資產(chǎn)大于等于 200 萬或年標準交易量大于等于 5000 萬元 ； 紫金理財金卡 客 戶 的 認定標準為 日均資產(chǎn)大于等于 30萬小于 200萬或年標準交易量大于等于 1000 萬小于 5000 萬 ； 紫金理財卡客戶 的 認定標準為 日均資產(chǎn)小于 30萬 或 年標準交易量小于 1000 萬 。日均資產(chǎn)指標以客戶全年的日均資產(chǎn)計算。 評級后的客戶分為三類，分別是紫金理財卡客戶、紫金理財卡金卡客戶、紫金理財卡鉆石卡客戶。資產(chǎn)包括現(xiàn)金、 A股股票（含受限流通股）、 B股股票、封閉式基金、權(quán)證、開放式基金、理財產(chǎn)品和債券。 第三章 評級管理 第 一 條 評級對象： 全公司有效客戶。 第五條 CRM 系統(tǒng)職位職責申請流程 ： 信息技術(shù)部 客戶服務(wù)中心 使用部門 申請人填寫 職位職責申請 表 . 部門負責人簽字 保 存 用 戶 申 請 資 料 用戶查看使 用 Y Y N 信息技術(shù)部門戶系統(tǒng)管理員添加 用戶職位（職責）權(quán)限 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理員審核 用戶 職位（職責）權(quán)限 3 第 六 條 CRM 系統(tǒng)職位職責（變更）申請表 見 附 表 3。 2 營業(yè)部職責包括 華泰用戶 、部門系統(tǒng)管理員、部門渠道管理員、 部門職位維護專員 、營銷活動管理崗、高級分析崗、 人工評級專崗、中心營業(yè)部管理層、營業(yè)部管理層、營業(yè)部服務(wù)崗、經(jīng)紀人 /客戶經(jīng)理、 營業(yè)部客戶分配管理崗 。 第 三 條 CRM 系統(tǒng)的職責分為總部各部門職責和營業(yè)部職責 。 第 二 條 CRM 系統(tǒng)中的 職位分為 個人職位 、 部門超級職位 、營業(yè)部服務(wù)崗三 種。 第二章 權(quán)限管理 第 一 條 CRM 系統(tǒng)中有職位和職責兩個概念。 1 華泰證券 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用管理辦法 （試行） 第一章 總則 第一條 為了 規(guī)范 公司 CRM 系統(tǒng)的管理 ， 為 公司營銷人員 和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化 服務(wù) 跟蹤、信息分析的能力， 特制定本辦法。 第二條 適用 對象 ：公司全體員工及營銷代表 。職位用于界定用戶訪問和操作數(shù)據(jù)信息的范圍 ， 職責用于界定用戶使用功能的范圍。 除 部門 超級職位 、營業(yè)部服務(wù)崗 的權(quán)限需特殊申請外，其余均由系統(tǒng)自動為其設(shè)置 為個人職位， 其 構(gòu)成 為 HTSC+員工工號。 總部職責包括 華泰用戶 、 系統(tǒng)管理員 、部門系統(tǒng)管理員 、金融產(chǎn)品管理專員、服務(wù)產(chǎn)品管理專員 、 產(chǎn)品目錄管理專員、公司渠道管理專員 、部門渠道管理專員、公司職位維護專員、部門職位維護專員、 總部營銷活動管理崗、 營銷活動管理崗 、高級分析崗、投資建議維護崗、案例維護管理崗、產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)人員、 客戶服務(wù)中心服務(wù)崗、人工評級專崗、客戶服務(wù)中心管理層、零售客戶服務(wù)總部管理層、機構(gòu)客戶服務(wù) 總部管理層、受托資產(chǎn)管理部綜合服務(wù)崗、受托資產(chǎn)管理部管理層、公司高管 。 第 四 條 各部門職責分配 見附 表 1。 第 七 條 各崗位 員工 應(yīng)對自己的操作密碼嚴 格保密并不定期修改，凡通過相應(yīng)工號及密碼進入系統(tǒng)進行的操作，均視為 員工 本人所為。 有效客戶的定義為 資產(chǎn)在 5000元以上的客戶，以上一年的最后一個交易日收盤后的時點資產(chǎn) 為 計算 標準 。 第 二 條 評級方式： 評級分為 自動評級和人工評級。 第 三 條 評 級指標：日均資產(chǎn)和標準交 易 量 指標。標準交易量是根據(jù)實際收取客戶的傭金（包括開放式基金、理財產(chǎn)品、債券等的收入）按照 3‰的費率換算 得出的 。 該標準可根據(jù)市場情況每年調(diào)整一次。如果晉升為華泰紫金理財金卡客戶的，由各營業(yè)部自 行維護。 特殊身份人員是指知名企業(yè)、集團公司、上市公司等的高管及大股東 ， 業(yè)務(wù)合作單位的重要管理人員 ， 對公司有特殊貢獻的客戶，以及其他具有特殊身份的人員等。 第 六 條 新開戶客戶指在當年第一個交易日至最后一個交易日結(jié)束之前開戶的客戶。 若新開客戶在 30 個自然日未達到評級標準 則參加下一個月 及后續(xù)每個月的月末 評級 ， 直至達到評級標準 。 對于一些特殊的新開戶客戶，可以按照 第三章 第 五 條 的第 1條特殊身份客戶的管理辦 法執(zhí)行，但是 這部分客戶需要參加每年末的客戶重新分類。 第 八 條 客戶 級別 更新周期為一年，即每年最后一個交易日結(jié)束后由 CRM 系統(tǒng)自動計算（更新）一次。 機構(gòu)客戶都是公司的 VIP 客戶，只限于 在 鉆石卡客戶和金卡客戶之間升降級。 營業(yè)部 將 紫金理財金卡用戶人工評級 申請 表 存檔。 流程 如下： 由 客戶所對應(yīng)的客戶經(jīng)理或 經(jīng)紀人 填寫 紫金理財鉆石卡客戶人工評級 申請表 （附件 5） ； 營業(yè)部負責人審核簽字； 客戶服務(wù)中心審核； 核準后，由 客戶服務(wù)中心服務(wù)崗進 行人工評級。 第四章 標準化服務(wù)管理 第 一 條 營業(yè)部嚴格按《 關(guān)于推進“華泰紫金理財卡服務(wù)計劃”的通知 》（ 華泰證零字〔 2020〕 155 號）中的要求為定級客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。 營業(yè)部客戶服務(wù)崗， 可在 專門的受理服務(wù)請求界面， 幫助有需求的客戶提交短信服務(wù)訂閱和退訂要求。 10 第三條 營業(yè)部在 CRM 系統(tǒng)中開通服務(wù)前必須征求客戶的意見，未經(jīng)客戶同意 不得隨意為客戶開通短信服務(wù)。 第四條 新開客戶短信體驗服務(wù)周期 最短時間 為一個月，內(nèi)容為： 。體驗期結(jié)束后將進行評級，如客戶評級為華泰紫金理財卡客戶或華泰紫金理財 VIP客戶，則提供相應(yīng) 級別 的短信服務(wù)?？蛻粼谛薷穆?lián)系方式后，系統(tǒng)也會向客戶發(fā)送服務(wù)將與新號碼綁定的短信提示，客戶按照提示回復指令即可正常使用新號碼接收短信服務(wù)。 第七條 客戶經(jīng)理盡可能地 按客 戶的意愿填寫完整 CRM 系統(tǒng)中的投資調(diào)查問卷，以便為客戶獲得較為完整詳細的投資建議及投資產(chǎn)品 11 包。 第二條 個性化理財服務(wù)的 內(nèi)容包括 投資政策報告書 、 證券投資組合建議書 、 產(chǎn)品定制服務(wù) 、 上市公司實地調(diào)研 、 提供參與公司投行項目 和 風險投資項目 等 的機會 。 各營業(yè)部的部門系統(tǒng)管理員需在 CRM 系統(tǒng)中設(shè)置本部門的審批流程， 同一審批流程，可以有多個審批階段。 級別為鉆石卡的客戶所提出的 投資政策報告書、 證券投資組合建議書服務(wù) 不需要經(jīng)過營業(yè)部審批， 直接報總部 客戶服務(wù)中心 審批 。 第 四 條 同一個審批流程內(nèi)的多個審批階段間可以并行或串行，每個審批階段可指定多個職位。 第 五 條 同一個審批階段中 有 多個職位時，同一個審批申請可以由多個職位去審批，但其中任何一個職位進行審批操作后其他人則不能再進行審批操作。 審批人員 通過 我的審批收件箱定位需要審批的服務(wù)請求，進入服務(wù)請求視圖進行審批操作 13 新 建 、 填 寫 服 務(wù) 請 求 相 關(guān) 信息 ， 提 交 服 務(wù) 請 求系 統(tǒng) 自 動 判 斷是 否 需 要 營 業(yè) 部 審 批系 統(tǒng) 自 動 判 斷是 否 有 合 適 的 營 業(yè) 部 審 批 流 程系 統(tǒng) 自 動 啟 動 營 業(yè)部 審 批 流 程營 業(yè) 部 級 審 批 處 理系 統(tǒng) 自 動 判 斷 營 業(yè) 級審 批 是 否 完 全 通 過選 擇 營 業(yè) 部 審 批 流程 ， 并 送 審總 部 服 務(wù) 崗 人 為 判 斷 是 否需 要 總 部 審 批YN系 統(tǒng) 自 動 分 配 給 總部 服 務(wù) 崗YN不 需 要 總 部 審 批Y完 成 服 務(wù) 請 求服 務(wù) 處 理 人 員 人 為 決 定 是處 理 服 務(wù) 請 求 或 退 回 服 務(wù)請 求分 配 服 務(wù) 請 求送 審 服 務(wù) 請 求YNN處 理 服 務(wù) 請 求交 付 服 務(wù) 請 求客 戶 經(jīng) 理 人 為 決 定 完 成 服務(wù) 請 求 還 是 退 回 服 務(wù) 請 求退 回 服 務(wù) 請 求退 回 服 務(wù) 請 求要求總部服務(wù)崗重新分配系 統(tǒng) 自 動 判 斷 總 部 級 審批 是 否 完 全 通 過總 部 級 審 批 處 理填 寫 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查服務(wù)請求創(chuàng)建者