【正文】 用 的 實(shí)際 使 用 情 況在 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理 計(jì)劃 中 輸 入 目 標(biāo) 實(shí) 際完 成 情 況在 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理 明細(xì) 信 息 中 輸 入 實(shí) 際收 入 情 況在 附 件 中 添 加 營(yíng) 銷活 動(dòng) 的 總 結(jié) 報(bào) 告 評(píng)估 報(bào) 表 等 電 子 文 檔選 擇 分 配 規(guī) 則 組 ，進(jìn) 行 目 標(biāo) 客 戶 的 分配在 分 配 規(guī) 則 管 理 中配 置 目 標(biāo) 客 戶 分 配規(guī) 則在 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 的 聯(lián) 系人 和 潛 在 客 戶 列 表中 ， 找 到 自 己 負(fù) 責(zé)的 目 標(biāo) 客 戶 ， 執(zhí) 行營(yíng) 銷 活 動(dòng)在 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 中 ， 添加 目 標(biāo) 客 戶 的 響 應(yīng)記 錄在 響 應(yīng) 分 配 視 圖 中對(duì) 響 應(yīng) 記 錄 進(jìn) 行 二次 分 配對(duì) 分 配 給 自 己 的 響應(yīng) 記 錄 進(jìn) 行 跟 蹤 和更 新 。A C R M 根 據(jù) 交 易 響應(yīng) 規(guī) 則 自 動(dòng) 從 交 易記 錄 中 抽 取 響 應(yīng) 記錄 20 第 十 五 條 總部發(fā)起直銷方式營(yíng)銷活動(dòng)流程 計(jì) 劃 設(shè) 計(jì) 執(zhí) 行 跟 蹤營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行人員營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行人員營(yíng)業(yè)部部門營(yíng)銷活動(dòng)管理崗營(yíng)業(yè)部部門營(yíng)銷活動(dòng)管理崗中心營(yíng)業(yè)部部門營(yíng)銷活動(dòng)管理崗中心營(yíng)業(yè)部部門營(yíng)銷活動(dòng)管理崗創(chuàng) 建 營(yíng) 銷 活 動(dòng) ， 開始 時(shí) 間 、 結(jié) 束 時(shí)間 、 涉 及 營(yíng) 業(yè) 部 、目 標(biāo) 、 概 要 、 預(yù)算 、 預(yù) 計(jì) 收 入 等 信息在 計(jì) 劃 中 ， 輸 入 預(yù)測(cè) 費(fèi) 用 條 目 ， 如 購(gòu)買 潛 在 客 戶 名 單 ，輸 入 預(yù) 測(cè) 目 標(biāo) 條目 ， 如 參 與 人 數(shù)在 設(shè) 計(jì) 中 ， 營(yíng) 銷 材料 視 圖 ， 選 擇 直 銷營(yíng) 銷 材 料維 護(hù) 直 銷 營(yíng) 銷 材料 ， 關(guān) 聯(lián) 銷 售 中 使用 的 資 料 ， 話 術(shù) 。查 看 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 執(zhí) 行狀 況查 看 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 系 統(tǒng)任 務(wù) 執(zhí) 行 情 況在 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理 的查 看 響 應(yīng) 信 息在 個(gè) 人 客 戶 / 機(jī) 構(gòu) 客戶 的 響 應(yīng) 視 圖 中 查看 響 應(yīng) 信 息在 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理 計(jì)劃 中 輸 入 費(fèi) 用 的 實(shí)際 使 用 情 況在 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理 計(jì)劃 中 輸 入 目 標(biāo) 實(shí) 際完 成 情 況在 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理 明細(xì) 信 息 中 輸 入 實(shí) 際收 入 情 況在 附 件 中 添 加 營(yíng) 銷活 動(dòng) 的 總 結(jié) 報(bào) 告 評(píng)估 報(bào) 表 等 電 子 文 檔客 戶 經(jīng) 理 在 接 到 客戶 咨 詢 后 ， 找 到 該客 戶 信 息 ， 在 該 客戶 下 ， 為 客 戶 創(chuàng) 建響 應(yīng) 。系 統(tǒng) 自 動(dòng) 設(shè) 置 審 批狀 態(tài) 為 未 審 批系 統(tǒng) 自 動(dòng) 發(fā) 通 知 給管 理 團(tuán) 隊(duì) 成 員 告 知審 批 通 過 。是 否 審 核 通 過是 否 最 后 一 步Y(jié)NNYYY自 動(dòng) 將 審 核 狀 態(tài) 改為 審 核 未 通 過 ， 給管 理 組 成 員 發(fā) 通知 。在 審 批 收 件 箱 中 收到 審 批 請(qǐng) 求 ， 查 看營(yíng) 銷 活 動(dòng) 內(nèi) 容 ， 完成 審 批 。 第 十三 條 營(yíng)銷活動(dòng)審批流程 18 啟動(dòng)確認(rèn)人員（總部營(yíng)銷活動(dòng)管理崗）啟動(dòng)確認(rèn)人員（總部營(yíng)銷活動(dòng)管理崗）審核人員（總部營(yíng)銷活動(dòng)管理崗）審核人員（總部營(yíng)銷活動(dòng)管理崗）營(yíng)銷活動(dòng)管理崗營(yíng)銷活動(dòng)管理崗創(chuàng) 建 營(yíng) 銷 活 動(dòng) ， 維護(hù) 營(yíng) 銷 活 動(dòng) O f f e r和 類 型 等 其 他 信息 。 多個(gè)部門的現(xiàn)有客戶，按照不同部門分配給指定營(yíng)銷管理崗。 第 十一 條 部門系統(tǒng)管理員在營(yíng)銷活動(dòng)中配置部門的分配規(guī)則，包括對(duì)目標(biāo)客戶和響應(yīng)。 第 九 條 每個(gè)參與營(yíng)銷活動(dòng) 的 部門設(shè)有營(yíng)銷活動(dòng)管理崗，是營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)起者，管理者。 第 七 條 響應(yīng)是聯(lián)系人獲得我們營(yíng)銷活動(dòng)信息后給與 16 的反饋。它管理的目標(biāo)客戶是固定的。 營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行可以分為自動(dòng)執(zhí)行和人工執(zhí)行，短信和電子郵件的營(yíng)銷活動(dòng)是系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行，直銷方式的營(yíng)銷活動(dòng)是人工執(zhí)行。 市場(chǎng)宣傳：指涉及品牌營(yíng)銷的促銷活動(dòng)、市場(chǎng)開拓內(nèi)的宣傳活動(dòng)、公司已有的特色系統(tǒng)以外的其他第三方系統(tǒng)開展的營(yíng)銷活動(dòng)（如第三方手機(jī)炒股系統(tǒng)等）、營(yíng)業(yè)部需要送總部走審核流程的其他活動(dòng)等 第 二 條 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的渠道 包括短信、電子郵件、媒 15 體、直接銷售。 產(chǎn)品促銷：指針對(duì)具體產(chǎn)品的促銷活動(dòng) 。 客戶關(guān)懷：指包括節(jié)日問候、生日祝福、影響市場(chǎng)的重大信息的客觀提示等內(nèi)容 。 多個(gè)串行審批階段，審批階 段 1 審批完成后， 再由 審批階段 2 審批 ， 全部通過才算審批通過，其中 1 個(gè)職位拒絕，則審批被拒 ； 多個(gè)并行審批階段，同時(shí)給每個(gè)階段的職位發(fā)送審批申請(qǐng)，全部通過才算審批通過，其中 1 個(gè)職位拒絕，則審批被 12 拒。 各營(yíng)業(yè)部的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)的申請(qǐng)必須經(jīng)營(yíng)業(yè)部客服責(zé)任人或營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人審批通過后再經(jīng)總部客戶服務(wù)中心審批。 第五章 個(gè)性化服務(wù)管理 第 一 條 個(gè)性化理財(cái)服務(wù)由客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)部服務(wù) 崗 受理人員發(fā)起，經(jīng)過相關(guān)管理崗位對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行審核判斷，由 研究所理財(cái)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 為客戶提供高端的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)，最后對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行記錄和評(píng)估，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)流程的閉環(huán)管理。 第五條 客戶 級(jí)別 升級(jí)后，新增短信服務(wù)產(chǎn)品開通前， 系統(tǒng)會(huì)向客戶發(fā)送二次確認(rèn)短信，提示客戶是否需 要短信服務(wù)，客戶正確回復(fù)后系統(tǒng)為客戶開通服務(wù)，客戶如在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未回復(fù)則關(guān)閉服務(wù)。開通服務(wù)后系統(tǒng)會(huì)下發(fā)確認(rèn)短信給客戶 ， 要求客戶上行指令確認(rèn)，客戶 如 未在規(guī)定期限 內(nèi)上行指令則 關(guān)閉服務(wù)。 第二條 短信 服務(wù)訂閱與退訂的受理方 式有三種： 可以看到客戶的系統(tǒng)用戶，如客戶經(jīng)理，客戶團(tuán)隊(duì)成員，客戶經(jīng)理的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，客戶服務(wù)中心服務(wù)崗，受托理財(cái)部綜合服務(wù)崗等 ，他們通過與客戶的接觸，在客戶信息中創(chuàng)建并幫助客戶提交 短信 服務(wù)訂閱和退訂的要求 。 9 第 十 一 條 如 客戶 需 升級(jí)到紫金理財(cái)鉆石卡用戶，必 須報(bào)總部客戶服務(wù)中心申請(qǐng)核準(zhǔn)后，由 CRM 系統(tǒng)管理員辦理。對(duì)降級(jí)的客戶身份保留 3 個(gè)月，即保留到下一年的 3 月 31日。 經(jīng)過類別認(rèn)定后，這部分客戶將不再作為新開戶客戶對(duì)待。 由于地區(qū)差異， 某些地區(qū)營(yíng)業(yè)部有可能出現(xiàn)按照統(tǒng)一指標(biāo)分出鉆石卡客戶 的數(shù)量較少甚至沒有 ，這種情況下，公司相關(guān)部門可根據(jù)實(shí)際 情況 分配一批 鉆石卡客戶名額給相應(yīng)的營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部按照 上述第 1 條 的特殊身份客戶的管理辦法執(zhí)行， 但是這部分客戶需要參加每年末的客戶重新分類。 4 第 五 條 人工 評(píng)級(jí)指標(biāo) 根據(jù)客戶特殊身份直接 晉升為 VIP 客戶的，不參加每年的系統(tǒng)自動(dòng)升降級(jí)調(diào)整，而由人工進(jìn)行維護(hù)。日均資產(chǎn)指標(biāo)以客戶全年的日均資產(chǎn)計(jì)算。資產(chǎn)包括現(xiàn)金、 A股股票（含受限流通股）、 B股股票、封閉式基金、權(quán)證、開放式基金、理財(cái)產(chǎn)品和債券。 第五條 CRM 系統(tǒng)職位職責(zé)申請(qǐng)流程 ： 信息技術(shù)部 客戶服務(wù)中心 使用部門 申請(qǐng)人填寫 職位職責(zé)申請(qǐng) 表 . 部門負(fù)責(zé)人簽字 保 存 用 戶 申 請(qǐng) 資 料 用戶查看使 用 Y Y N 信息技術(shù)部門戶系統(tǒng)管理員添加 用戶職位（職責(zé)）權(quán)限 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理員審核 用戶 職位（職責(zé)）權(quán)限 3 第 六 條 CRM 系統(tǒng)職位職責(zé)（變更）申請(qǐng)表 見 附 表 3。 第 三 條 CRM 系統(tǒng)的職責(zé)分為總部各部門職責(zé)和營(yíng)業(yè)部職責(zé) 。 第二章 權(quán)限管理 第 一 條 CRM 系統(tǒng)中有職位和職責(zé)兩個(gè)概念。 第二條 適用 對(duì)象 ：公司全體員工及營(yíng)銷代表 。 除 部門 超級(jí)職位 、營(yíng)業(yè)部服務(wù)崗 的權(quán)限需特殊申請(qǐng)外，其余均由系統(tǒng)自動(dòng)為其設(shè)置 為個(gè)人職位， 其 構(gòu)成 為 HTSC+員工工號(hào)。 第 四 條 各部門職責(zé)分配 見附 表 1。 有效客戶的定義為 資產(chǎn)在 5000元以上的客戶，以上一年的最后一個(gè)交易日收盤后的時(shí)點(diǎn)資產(chǎn) 為 計(jì)算 標(biāo)準(zhǔn) 。 第 三 條 評(píng) 級(jí)指標(biāo)：日均資產(chǎn)和標(biāo)準(zhǔn)交 易 量 指標(biāo)。 該標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)市場(chǎng)情況每年調(diào)整一次。 特殊身份人員是指知名企業(yè)、集團(tuán)公司、上市公司等的高管及大股東 ， 業(yè)務(wù)合作單位的重要管理人員 ， 對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)的客戶，以及其他具有特殊身份的人員等。 若新開客