客戶關(guān)系第九章講義-在線瀏覽
2024-07-31 17:30本頁面
【正文】 操作層的 CRM 分析管理分系統(tǒng) ERP 供應(yīng)鏈 歷史信息系統(tǒng) 后臺 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) ERP 供應(yīng)鏈 歷史信息統(tǒng) 后臺 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 繼續(xù)購買中 一年無交易行為 電子郵件 傳真信件 與客戶直接接觸 電話交流 網(wǎng)上交流 呼叫中心 客戶互動 接觸中信 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 繼續(xù)往來客戶 流失客戶 企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù) 訂單管理 訂單預(yù)測 潛在客戶 當前客戶 信息 企業(yè)外部數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶數(shù)據(jù)的來源 客戶數(shù)據(jù)的類型 定位客戶 針對性促銷 產(chǎn)生交易 營銷 銷售 服務(wù) 描述性數(shù)據(jù) 促銷性數(shù)據(jù) 交易性數(shù)據(jù) 個人客戶信息模型 ? 基本情況： 姓名、地址、性別、出生年月、電話、工作類型、收入水平、婚姻狀況、家庭成員情況 ? 信用情況： 忠誠度指數(shù)（與公司交易占總花費的比例）、客戶類型（現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶） ? 行為愛好： 生活方式、特殊愛好、對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好、對問卷和促銷活動的反應(yīng)、對問卷和促銷活動的反應(yīng)、其他產(chǎn)品偏好、使用新產(chǎn)品的傾向 1．用戶資料表（ tf_f_usrarch_mobile） 表名 TF_F_USRARCH_MOBILE 主鍵 PK_TF_F_USRARCH_MOBILE(SERVID) 主 要 列 描 述 描述 列名 類型（長度） 備注 地州編碼 EPARCHYCODE CHAR(2) 服務(wù)類型編碼 SERVTYPECODE CHAR（ 2） 服務(wù)標識號 SERVID NUMBER(16) 客戶標識號 CUSTID NUMBER(16) 業(yè)務(wù)區(qū)編碼 CITYCODE CHAR(3) 服務(wù)號碼 SERIALNUMBER VARCHAR2(15) 手機號碼 網(wǎng)別編碼 NETCODE CHAR(1) Simcardno SIMCARDNO VARCHAR2(20) IMSI IMSI VARCHAR2(15) 品牌類型編碼 QUALITYTYPECODE CHAR(4) 用戶類型編碼 USRTYPECODE CHAR(1) 市場促銷性數(shù)據(jù) ——與“全國十佳茶樓”攜手，聯(lián)通公司促銷活動 ? 茶，自古以來一直都是人們喜愛的絕佳飲品。隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)如今，人們已不單單地把茶當成為一種飲品，而更多的把它作為一種文化、一門藝術(shù)，成為了中國傳統(tǒng)文化當中的一件瑰寶。 ? 在西安聯(lián)通客戶俱樂部為廣大用戶提供周到、細致的通信外服務(wù)基礎(chǔ)之上，向傳統(tǒng)文化進軍，與西安“福寶閣”茶樓一起攜手為俱樂部會員提供更為優(yōu)質(zhì)、尊貴的服務(wù)。是目前國內(nèi)西北地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高的專業(yè)茶樓，整體建筑風格古樸典雅，有“西北第一茶樓”的美譽。 活動內(nèi)容 ? 俱樂部會員用戶在西安“福寶閣”茶樓可享受如下優(yōu)惠政策：鉆石卡用戶： 12次 /年；一樓大廳，可享受出品九折；二樓指定包間免包間費，享受出品八五折，并限制二小時。 ? 藍寶卡用戶： 8次 /年；一樓大廳，可享受出品九折，二樓包間享受出品八五折。 ? 操作型處理指對數(shù)據(jù)庫聯(lián)機的日常操作，例如數(shù)據(jù)查詢和修改，主要是為企業(yè)特定應(yīng)用服務(wù)的，因此，注重響應(yīng)時間、數(shù)據(jù)安全和完整性 數(shù)據(jù)庫 VS 數(shù)據(jù)倉庫 ? 分析型處理則用于管理人員的決策分析，經(jīng)常要訪問大量的歷史數(shù)據(jù)。 面向主題 集成的 與時間相關(guān)的 不可修改的 數(shù)據(jù)倉庫中度量的建模 ——星型結(jié)構(gòu) 事實表 維度表 維度表 維度表 維度表 維度表 星型結(jié)構(gòu) 事實表： 銷售機會 產(chǎn)品維 客戶維 時間維 聯(lián)系人維 銷售員維 地域維 雪花結(jié)構(gòu) 事實表： 銷售機會 產(chǎn)品維 客戶維 時間維 聯(lián)系人維 銷售員維 地域維 維度表 維度表 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM中的應(yīng)用 關(guān)聯(lián)規(guī)則 ? 美國第一大零售商 Walmart公司對大量新生的三口之家周末家庭采購記錄進行的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，啤酒和尿布的購買時間和購買主體有著驚人的相似性。 什么是關(guān)聯(lián)挖掘 ? ? 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘： – 在交易數(shù)據(jù)、關(guān)系數(shù)據(jù)或其他信息載體中，查找存在于項目集合或?qū)ο蠹现g的頻繁模式、關(guān)聯(lián)、相關(guān)性、或因果結(jié)構(gòu)。 ? 舉例： – 規(guī)則形式： “ Body ???ead [support, confidence]”. – buys(x, “diapers”) ?? buys(x, “beers”) [%, 60%] 關(guān)聯(lián)規(guī)則：基本概念 ? 給定 : (1)交易數(shù)據(jù)庫 (2)每筆交易是：一個項目列表 (消費者一次購買活動中購買的商品 ) ? 查找 : 所有 描述一個項目集合與其他項目集合相關(guān)性的規(guī)則 – ., 98% of people who purchase tires and auto accessories also get automotive services done ? 應(yīng)用 – * ? 護理用品 (商店應(yīng)該怎樣提高護理用品的銷售？ ) – 家用電器 ? * (其他商品的庫存有什么影響 ?) – 在產(chǎn)品直銷中使用附加郵寄 – Detecting “pingpong”ing of patients, faulty “collisions” 規(guī)則度量：支持度與可信度 ? 查找所有的規(guī)則 X amp。而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主要以短信為主，其他的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)非常少。 – 未來業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿? ? 經(jīng)過調(diào)研，用戶在對移
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