【正文】 .................................................................... 27 特殊類廣播審批流程（詳見(jiàn)附件） ................................................................... 27 1 營(yíng)運(yùn)部資料管理制度（詳見(jiàn)附件） ................................................................... 27 1 租戶宣傳資料擺放審批流程（詳見(jiàn)附件） ......................................................... 27 1 租戶溝通制度（詳見(jiàn)附件） .............................................................................. 27 1 租金減免管理辦法（詳見(jiàn)附件） ....................................................................... 27 1 違約商戶管理辦法（詳見(jiàn)附件） ....................................................................... 27 1 商戶進(jìn)場(chǎng)須知（詳見(jiàn)附件） .............................................................................. 28 1 商戶撤場(chǎng)管理辦法及審批流程（詳見(jiàn)附件） ..................................................... 28 1 商戶櫥窗展示管理制度（詳見(jiàn)附件） ................................................................ 28 1 廣場(chǎng)開(kāi)、閉店流程（詳見(jiàn)附件） ....................................................................... 28 廣告片宣傳審核流程（詳見(jiàn)附件） ................................................................... 28 2 商戶員工更換報(bào)備制度（詳見(jiàn)附件） ................................................................ 28 2 施工配合報(bào)批制度（詳見(jiàn)附件） ....................................................................... 28 2收銀系統(tǒng)使用管理規(guī)范（詳見(jiàn)附件） ................................................................ 28 2 新員工導(dǎo)師制管理規(guī)定（詳見(jiàn)附件） ................................................................ 28 2 商戶促銷信息收集及 DM印制發(fā)行管理辦法（詳見(jiàn)附件） .................................. 28 一、益田集團(tuán)簡(jiǎn)介 集團(tuán)簡(jiǎn)介：深圳市益田集團(tuán)股份有限公司成立于 1996 年 2 月 15 日，現(xiàn)已發(fā)展成為以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為核心業(yè)務(wù)，以商業(yè)、酒店、高速路、物流、生物制藥、 物業(yè)管理、實(shí)業(yè)投資等業(yè)務(wù)為輔業(yè)的大型集團(tuán)股份公司。益田集團(tuán)秉承“鑄樹(shù)精品，創(chuàng)新無(wú)限”的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過(guò) 10 年的探索與發(fā)展，通過(guò)在市場(chǎng)環(huán)境變化中實(shí)施戰(zhàn)略調(diào)整與資源整合，培育和發(fā)展了企業(yè)較強(qiáng)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。城邦一期以 5 天售罄、回收 15 億資金的驕人業(yè)績(jī)刷新深圳地產(chǎn)豪宅銷售紀(jì)錄；從首創(chuàng)“體驗(yàn)式營(yíng)銷”模式，到勵(lì)精圖治打造“中國(guó)最具體驗(yàn)特色的國(guó)際購(gòu)物中心”，益田集團(tuán)憑借著一系列有巨大市場(chǎng)影響力的項(xiàng)目，形成了自己獨(dú)有的開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)了企業(yè)品牌和管理水平的全面提升 ，獲得了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙豐收。在十三年的發(fā)展歷程中，益田集團(tuán)始終秉承“誠(chéng)信 敬業(yè) 務(wù)實(shí) 進(jìn)取”的企業(yè)精神，與自己的員工共同成長(zhǎng)，收獲成功，與我們的合作伙伴共謀發(fā)展，共享利益。 戰(zhàn)略發(fā)展： 2020 年，益田集團(tuán)前瞻性地確立了新的戰(zhàn)略目標(biāo)，“通過(guò)加快復(fù)合型商業(yè)地 產(chǎn)的開(kāi)發(fā)，力爭(zhēng)樹(shù)立全國(guó)最具影響力的商業(yè)地產(chǎn)品牌，進(jìn)而成為全國(guó)一流的房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)”。 二、益田商業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 深圳市益田集團(tuán)股份有限公司，成立于 1996 年，由集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁吳群力先生個(gè)人創(chuàng)立。目前，集團(tuán)的總資產(chǎn)規(guī)模已達(dá)到 100 億元人民幣。深圳市益田商業(yè)管理有限公司是一支經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練助經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，將竭誠(chéng)為社會(huì)各界人士和所有租戶提供優(yōu)質(zhì)及全面的管理服務(wù)。該項(xiàng)目曾于2020 年榮獲法國(guó)戛納第十屆國(guó)際商業(yè)房地產(chǎn)展覽會(huì)（ MAPIC）商業(yè)策劃金獎(jiǎng)，它將成為中國(guó)最具體驗(yàn)特色的國(guó)際購(gòu)物中心。具體職責(zé)如下： 1） 、 維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境， 確保商場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，受理各租戶在經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的相關(guān)營(yíng)運(yùn)事宜。 3） 、 加強(qiáng)與租戶的溝通，全面及時(shí)了解租戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、業(yè)績(jī)變化、內(nèi)部管理、發(fā)展戰(zhàn)略等相關(guān)信息，了解和傾聽(tīng)租戶的意見(jiàn)和需求，與租戶建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 5） 、 在租戶與商場(chǎng)各職 能部門之間搭建一個(gè)順暢高效的信息通道，全面協(xié)調(diào)解決租戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的各種問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)管理紐帶的作用。 7） 、 不斷優(yōu)化 和完善 各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)管理制度及管理流程，規(guī)范租戶的經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)監(jiān)管，確保商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度落到實(shí)處 。 9） 、 組織籌劃商家店員開(kāi)展收銀及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 受理并跟進(jìn)、協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各類投訴事宜， 密切 注 意 細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng) 巡場(chǎng)密度 ，關(guān)注租戶服務(wù)水平、營(yíng)銷技能、產(chǎn)品質(zhì)量、投訴數(shù)量及顧客反饋。 12） 、 深入研究分析現(xiàn)有業(yè)種業(yè)態(tài)組合及品牌組合的科學(xué)性、合理性及適配性，為優(yōu)化購(gòu)物中心的組成結(jié)構(gòu)提供新的思路和建設(shè)性意見(jiàn)。跟進(jìn)撤場(chǎng)租戶的手續(xù)辦理及監(jiān)督工作。建立良好的政企關(guān)系。 16） 、 建立租戶檔案，做好部門文件的歸檔工作。 營(yíng)運(yùn)部 履行職責(zé) 的工作步驟： 1） 、 提出具體工作目標(biāo)。 2） 、 制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體手段和辦法。確定實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人，并共同商討，列出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)間表，明確實(shí)施步驟及實(shí)施人、實(shí)現(xiàn)時(shí)間段等。對(duì)實(shí)施過(guò)程中 出現(xiàn)的具體問(wèn)題，應(yīng)由該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人提出，交營(yíng)運(yùn)部分管人共同商討，確定最終解決問(wèn)題的手段。對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動(dòng)反映的，營(yíng)運(yùn)部可行使其監(jiān)督權(quán)力，指出存在的具體問(wèn)題，督促并協(xié)助解決該項(xiàng)目的具體問(wèn)題。在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成具體目標(biāo)后，對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，并分析其間出現(xiàn)的問(wèn)題，商討改進(jìn)辦法，并作進(jìn)一步完善。顧客從我們個(gè)人得來(lái)之印象，便成為對(duì)益田假日廣場(chǎng)整體之印象，所以我們必須隨時(shí)留意說(shuō)話時(shí)之措詞和態(tài)度，度心懷誠(chéng)意來(lái)接待顧客。每當(dāng)與顧客接觸時(shí)，總是以 [歡迎光臨 ]這句話開(kāi)始接待。服務(wù)時(shí)，最重要的站在顧客立場(chǎng)，盡可能清楚地明白顧客的要求，而且試問(wèn)自己能為顧客作什么。我們的基本座右銘：“隨時(shí)面帶微笑，保持親切及樂(lè)于助人的 態(tài)度”。 4） 、 將心比心，永遠(yuǎn)設(shè)身處地為顧客著想。有精神的語(yǔ)調(diào)及明確開(kāi)朗 的回答 5） 、 主動(dòng)打招呼。聯(lián)絡(luò)、報(bào)告事項(xiàng)務(wù)必確實(shí) 6） 、 迅速完成工作 今天能完成的，不要拖到明天，今日事今日畢。 7） 、 部門 規(guī)定 Ａ、工牌佩戴： 工牌須小心保管，以免遺失或破損，萬(wàn)一遺失，請(qǐng)立刻申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)；上班時(shí)間，務(wù)必佩戴 。然后很開(kāi)心地作開(kāi)店準(zhǔn)備；若請(qǐng)假或早退，請(qǐng)事先取得主管的許可； 下班前，幫 忙整理妥當(dāng)，并小心檢查所有的電源是否已關(guān) 掉，煙蒂火種是否已熄滅； 離開(kāi)公司前別忘了說(shuō)“再見(jiàn)”“先走一步了”。 Ｄ、 離開(kāi)工作崗位 ： 有時(shí)無(wú)可避免的必須暫時(shí)離開(kāi)您的工作崗位，請(qǐng)千萬(wàn)不要忘了向上司或同事報(bào)備一下： ① 、 所要去的地方 ② 、 去做什么事 ③ 、 什么時(shí)候回來(lái)，這樣別人才知道你的下落。 Ｅ、 私人訪客 ： 原則上，上班時(shí)間不準(zhǔn)會(huì)客（家人或朋友）除非是休息時(shí)間、午餐時(shí)間。 若須離開(kāi)工作崗位去會(huì)客，請(qǐng)向上司報(bào)備時(shí)間、地點(diǎn)； Ｆ、 離開(kāi)公司或出差 ： ① 、 上班時(shí)間離開(kāi)公司，須事先取得上司的同意，然后由員工出入口出去（原則上，不可因私事外出）。若有任何變化（如：回店時(shí)間延后）請(qǐng)立刻與上司聯(lián)系，并報(bào)告實(shí)情。 Ｇ、 用餐和休息時(shí)間 ： ① 、 為了避免影響公司正常營(yíng)運(yùn)，用餐及休息時(shí)間采取輪班制，事先由各單位安排好時(shí)間，輪流去員工餐廳或員工休息室。 Ｈ、 保密 ： 全體員工不可將公司業(yè)務(wù)機(jī)密泄漏給任何人。 ② 、 任何信件的寄出或文件的帶出，須先經(jīng)上司過(guò)目準(zhǔn)許。 8） 、 如何與顧客交談 談吐清晰； 不急不緩，句問(wèn)稍停頓 ； 說(shuō)話有自信，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，不要讓人產(chǎn)生誤解 ； 以輕松的心情，并以開(kāi)朗而有禮貌的態(tài)度與顧客交談 ； 顧客說(shuō)話時(shí)，要注意聆聽(tīng) ； 務(wù)必要作個(gè)好聽(tīng)眾 ； 提供給顧客他所需要的，而不是你認(rèn)為他需要的 ； 換句話說(shuō)，不要自作主張亂下結(jié)論 ； 注意千萬(wàn)不要和 客人爭(zhēng)辯、吵架。 六、值班經(jīng)理工作職責(zé) 職責(zé)描述 1） 、 協(xié)助 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及助理 貫徹執(zhí)行商場(chǎng)指令、通知及各項(xiàng)規(guī)定； 2） 、 組織、實(shí)施 公司 制定的工作計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)； 3） 、 提高下屬員工的工作技能，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性； 4） 、 考察員工業(yè)績(jī)，向 樓層 經(jīng)理提出加（扣）分建議，對(duì)員工的提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)向 樓層 經(jīng)理提出建議； 5） 、 識(shí)別下屬各級(jí)人員培訓(xùn)需求，向 樓層 經(jīng)理提出培訓(xùn)需求建議； 6） 、 在本 廣場(chǎng) 范圍內(nèi)不斷巡視，對(duì)員工 工作 紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境質(zhì)量、商品質(zhì)量、價(jià)格、消防及安全進(jìn)行 監(jiān)督檢查； 7） 、 監(jiān)督、檢查陳列效果，指導(dǎo)員工陳列，做到豐滿、美觀，并向 樓層 經(jīng)理反饋缺斷貨信息、新商品引進(jìn)及滯銷商品淘汰建議； 8） 、 組織實(shí)施商場(chǎng)各項(xiàng)促銷活動(dòng)，積極組織策劃 各樓層 范圍 內(nèi)的區(qū)域促銷活動(dòng)，并對(duì)促銷效果進(jìn)行分析和總結(jié) ； 9） 、 做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔、美觀；及時(shí)、妥善處理投訴及營(yíng) 業(yè) 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的緊急事件，維持及營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)秩序； 10） 、 敦促樓層 經(jīng)理做好與店鋪負(fù)責(zé)人的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，傳達(dá)公司精神，聽(tīng)取和處理客戶的意見(jiàn)與投訴。 10） 、 負(fù)責(zé) 各店鋪 業(yè)績(jī) 提升方案制定 及員工培訓(xùn)計(jì)劃 安排 ，檢查培訓(xùn)效果；檢查賣場(chǎng)所有員工 服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等； 11） 、 根據(jù)廣場(chǎng) 需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣場(chǎng) 活動(dòng) 計(jì)劃；監(jiān)管賣場(chǎng)各樓層銷售情況及各 店鋪 工作； 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理例行工作 1） 、 每周一進(jìn)行樓層上周工作匯報(bào)及安排下周重點(diǎn)工作。 3） 、 每周三進(jìn)行營(yíng)運(yùn) — 企劃部 門溝通會(huì)議。 5） 、 每周五進(jìn)行進(jìn) 、 撤場(chǎng)統(tǒng)計(jì)表更新。 （附表） 7） 、 每周五進(jìn)行租戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表更新。 八、營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) 基本工作職責(zé) 1） 、 在營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作， 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度， 貫徹執(zhí)行商場(chǎng)各項(xiàng)指令、通知和規(guī)定； 2） 、 采取措施確保完成商場(chǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；向商場(chǎng)提交各項(xiàng)工作報(bào)告及數(shù)據(jù)； 3） 、 做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔、美觀、 及時(shí)、妥善處理投訴及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的緊急事件，維持及營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)秩序； 4） 、 不斷提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量； 及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司； 5） 、 做好商品布局、陳列，做到布局合理，陳列豐滿、美觀，促進(jìn)銷售； 按時(shí)更換、檢查賣場(chǎng)陳列； 6） 、 負(fù)責(zé)本樓層銷售工作 ， 努力提高銷售，識(shí)別顧客需求，不斷提出建設(shè)性的調(diào)整及優(yōu)化建議。 營(yíng)運(yùn)主管每月例行工作 1） 、 每月 1 日完成各樓層銷售數(shù)據(jù)匯總，當(dāng)日完成報(bào)表制作。 3） 、 每月 2 日完成上月樓層分析 ； 4） 、 每月 3 日完成收集各品牌公司制定店鋪月銷售任務(wù)。 6） 、 每月 10 日完成上月樓層檔案歸整。 8） 、 每月 25 日完成下個(gè)月的樓層排班。 營(yíng)運(yùn)主管每周例行工作 1） 、 每周一進(jìn)行營(yíng)運(yùn)部周例會(huì)。 3） 、 每周三進(jìn)行店鋪早會(huì)本抽查。 5） 、 每周四進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。 7） 、 每周五進(jìn)行廣場(chǎng)活動(dòng)總控表提報(bào)。 9） 、 每周六進(jìn)行各樓層周報(bào)編輯。 2 09:00— 09:15 值班經(jīng)理給各樓層主管開(kāi)早會(huì)，宣講樓層需注意事項(xiàng)，近期需跟進(jìn)事項(xiàng)： 當(dāng)日重點(diǎn)工作安排； 昨日 B 班突發(fā)事件的處理結(jié)果； A班是否有人缺勤； 昨日 B班未完成事項(xiàng)跟進(jìn)； 3 09:15— 09:30 各樓層主管整理樓層早會(huì)內(nèi)容并按時(shí)到達(dá)指定開(kāi)會(huì)地點(diǎn)集合員工列隊(duì)。能回答員工的疑問(wèn)。 6 09:55— 10:30 各店 鋪開(kāi)門迎賓，準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)。 7 10:30— 11:30 關(guān)注店鋪人流、銷售、折扣信息等情況，可視顧客多少進(jìn)到店鋪與店員溝通銷售分析，了解其它場(chǎng)次的經(jīng)營(yíng)情況，了解品牌公司的動(dòng)態(tài)及戰(zhàn)