【正文】 費用繳納管理 商戶轉租與撤場 世界的義烏，湛江的義烏 3 商戶管理 客戶滿意度調查 市場調查 經營分析及客流分析 策劃標準 39 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標準 市場推廣部工作文件 商場賣場布置工作標準 工程管理工作標準 41 工程物業(yè)職能授權 有償 /無償服務的工作界面 物業(yè)移交 物業(yè)標準 55 保潔人員的服務標準 保安人員的服務標準 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標準 (五） 運營管理制度 59 前期物業(yè)管理制度 59 商業(yè)物業(yè)接管驗收管理 商業(yè)物業(yè)業(yè)主 /租戶交房管理 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 運營中的物業(yè)管理 66 裝修管理 工程遺留問題整改管理制度 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度 招投標管理理制度 營運管理管理制度 80 商戶檔案管理制度 商戶費用收取管理制度 合同續(xù)租管理制度 合同轉租管理制度 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 商戶經營規(guī)范管理制度 商戶進場管理制度 商戶撤場管理制度 商戶促銷活動管理制度 商戶求 助報修管理制度 商戶臨時場租管理制度 商戶起訴審批管理制度 商戶經營渠道管理 商戶營銷管理 商戶持續(xù)經營能力的管理 4 商戶競爭能力管理 商業(yè)項目不同階段營運管理工作重點 98 商業(yè)項目開發(fā)期間運營管理重點 商業(yè)項目開業(yè)培育期間營運管理工作重點 商業(yè)項目提升期間運營管理工作重點 推廣管理 100 商場推廣活動管理制度 商場品牌形象管理制度 媒體宣傳管理制度 世界的義烏，湛江的義烏 5 （一） 序 言 《湛江義烏小商品 經營管理手冊 》 業(yè)務管理篇編寫主要是為了讓目前在營 5 個項目中層業(yè)務管理人員了解其崗位職責，知悉其主要的工作內容、業(yè)務制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經營業(yè)務管理工作中，相關人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質量， 以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力 ,提升項目整體商業(yè)價值。 營運 部組織架構如下 : 營運總監(jiān) 營運部經理 營運部文員 兼 采購專員 物業(yè)部經理 副總監(jiān) /總監(jiān)助理 活動策劃主管 設計制作主管 工程物業(yè)部主管 市場推廣部經理 世界的義烏，湛江的義烏 7 營運 管理職能定位 客戶服務 咨詢 策劃推廣 賣場形象管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介入 經營管理 合同管理 求助報修 品牌形象管理 物業(yè)外委服務質量評定 經營戶管理 投訴管理 廣告宣傳 工程遺留問題整改方案 經營調整 費用收取 活動實施 公共物業(yè)經營管理 經營風險管理 (三 ) 主要崗位工作職責 營運部主要崗位工作職責 營運總監(jiān)工作職責 工作關 系 直接上級部門 公司總經理 /公司副總經理 業(yè)務對接部門 各項目 主要評估考核人員 公司總經理 /公司副總經理 內部關聯部門 公司商務發(fā)展部、行政部、財務部 集團關聯部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、風控部 外部關聯部門 項 次 崗位職責概述 1 在總經理領導下，全面支持各項目的營運日常管理工作； 2 與項目共同完成公司下達的經濟指標和重點工作； 3 組織擬定（修改）營運部年度經濟目標和重點工作計劃并認真實施完成； 4 組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務流程； 5 根據市場和商圈的變化，支持協助項目進行經營調整； 8 6 在公司領導下，支持營運團隊的管理和建設； 7 配合公司實行目標管理及 績效考評； 8 長期目標共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。 8 分析營運結果并提出改進意見。 10 支持協助市場推廣活動方案和措施的落實和協調。 12 定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。 14 領導營運部與其他部門之間密切溝通與配合。 營運經理職責 工作關 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務對接部門 項目業(yè)務部 主要評估考核人員 項目總經理 /公司營運部業(yè)務經理 世界的義烏，湛江的義烏 9 內部關聯部門 公司 總經辦 、營運部，項目業(yè)務部 集團關聯部門 法務部 外部關聯部門 工商、質監(jiān)局、消費者協會 項 次 崗位職責概述 1 支持協調各項目業(yè)務部日常工作； 2 協助達成項目招商及租金收益的預期目標； 3 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 4 整合項目招商資源，使項目之間資源共享； 5 確保各項工作 符合公司制度及流程要求； 6 負責協調與項目其他部門及公司總部的工作配合； 7 長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經營戶質量，提升公司的租金水平。 10 市場推廣經理 工作關 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務對接部門 項目市場推廣部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經理 /總經理 內部關聯部門 公司營運部、公司招商部、財務部、 集團關聯部門 營銷中心 外部關聯部門 工商局、各報媒單位、各合作單位 項 次 崗位職責概述 1 支持協助各項目市場推廣工作； 2 審核各項目推廣收益和支出預算，并帶領各項目達到預期目標，； 3 根據公司經營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效； 5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標支持項目 提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值。 6 為推廣、促銷活動尋求贊助商； 7 負責月費用跟蹤，及供應商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估； 8 負責與活動有關的參與租戶、第三方的聯絡、談判與跟蹤； 9 負責制定和 掌控商場廣告位、場內促銷位、及商場形象的收費標準、管理措施世界的義烏，湛江的義烏 11 并與租憑方進行聯絡、談判和后期管理； 10 負責為花車、特賣場租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對其進行管理； 11 組織項目商圈市場調查，并根據結果調整和修改推廣策略和方案； 12 組織對項目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理； 13 部門共享文件、資料的整理歸類、存檔； 14 負責協調與項目其他部門及公司總部的工作配合。 項 次 主要工作 1 參與并審核各項目工程物業(yè)年度預算。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 5 指導參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并 對成果進行評估。 7 督導協調各項目與物業(yè)公司工作合作。 9 組織領導各項目維保項目的招標工作，爭取競爭力的維保價格。 11 協調與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。 13 完成領導分配的其他工作。 項 次 主要工作 1 參與并審核各項目工程物業(yè)年度預算。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 5 指導參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。 7 督導協調各項目與物業(yè)公司工作合作。 9 組織領導各項目維保項目的招標工作，爭取競爭力的維保價格。 11 協調與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。 13 完成領導分配的其他工作。 項 次 主要工作 1 擬定并執(zhí)行項目年度預算，并督導項目各部門的進展和完成情況； 2 提交項目的經營調整和租金扶持計劃， 得到公司批準后實施； 3 負責推動公司各項管理規(guī)章、制度、流程在項目的認真執(zhí)行； 4 負責監(jiān)督項目工程物業(yè)的現場工作，保證項目處于安全、良好的運行狀態(tài)； 5 負責監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責和行為規(guī)范的狀況； 6 對進場租戶進行評估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止狀況； 7 負責審核項目市場推廣活動方案和措施的落實和協調； 8 負責收集租戶、市場信息，對租戶經營狀況和市場狀況進行分析預測，為項目的經營調整提供依據 9 分析營運結果并提出改進意見； 10 按時提交項目各種月報表； 11 保持與當地政府各部門的良好溝通； 12 定期召集工作會議，確保公 司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。 14 協調項目各部門之間密切溝通和配合。 世界的義烏，湛江的義烏 15 項目業(yè)務經理崗位職責 工 作 關 系 直接上級部門 項目總經理 /公司營運部業(yè)務經理 下轄部門 主要評估考核人員 項目總經理 /公司營運部業(yè)務經理 內部關聯部門 公司營運部、招商部，項目物業(yè)部、財務部、市場推廣部 外部關聯部門 工商、質監(jiān)局、消費者協會 項 次 崗位職責概述 1 負責 項目租賃工作的整體管理與協調； 2 帶領團隊達成項目招商及租金收益的預期目標； 3 規(guī)劃和執(zhí)行項目的招商策略； 4 發(fā)現潛在的經營戶并且與這些經營戶談判租約； 5 維持項目良好的租戶服務與顧客服務； 6 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 7 負責協調與項目其他部門及公司總部的工作配合。 項 次 主要工作 1 全面負責項目業(yè)務部管理及運作； 2 制訂招商租賃、租金收繳及業(yè)態(tài)調整等工作計劃，獲得公司批準后執(zhí)行落實； 3 傳達并執(zhí) 行公司總部及項目經理的工作計劃； 4 負責與公司總部及項目其他部門的聯系溝通； 5 負責業(yè)務部門人員的選撥、訓練、分工、日常管理和績效考評； 6 協助項目經理制定年度租金預算計劃； 7 倡導并督促實行良好的租戶服務與顧客服務； 8 定期進行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預警與業(yè)態(tài)調整參考； 9 建立完善的檔案管理制度，確保合同、通知、公告等管理文件完整無缺； 16 10 督促各業(yè)務人員對租戶財務軟件系統(tǒng)進行核查，確保租戶信息及時、準確；并每月按時催繳和收取租金； 11 按時提交每周 /每月 /年度等 工作報告與報表，負責審核； 12 負責組織市場與競爭對手的定期調查，向項目經理提供報告； 13 配合其他部門的工作（企劃活動、營運管理、客訴處理、資料收集等） 14 負責總部推薦客戶的接