【正文】 從檔案架中取出客人的訂房資料，與預(yù) 訂更改或取消進行核對； A、 如果客人要求提出更改或取消的要求時，請客人稍候，迅速找出相關(guān)資料：“對不起，先生 /女士 /小姐，讓您久等了”，大致記下有關(guān)的內(nèi)容和更改人姓名、地址、電話號碼； B、 如果是傳真，應(yīng)仔細閱讀傳真內(nèi)容，關(guān)鍵地方不清楚時應(yīng)與客人電話核對或請其再發(fā)一份傳真。 修改電腦 信息 根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后，在更改單或取消單上簽名。 A、 若是訂房變更，處理完成 后放入相應(yīng)的資料夾； B、 若是訂房取消，在電腦上取消之后，在原始訂房申請表上蓋“取消”章，放入取消資料夾中。 （五）預(yù)訂確認處理 工作程序 標 準 填寫預(yù)訂確認書 根據(jù)客人預(yù)訂情況填寫預(yù)訂確認書，詳細注明客人預(yù)訂的房間數(shù)及種類、價格、抵離日期、付款方式等，若是團隊，則要填寫團隊號、團名、客人數(shù)和全陪人數(shù)、房間類別、間數(shù)，值班員簽名，注明發(fā)件日期。 發(fā)送預(yù)訂確認書 按客人通訊地址用傳真等發(fā)送預(yù)訂確認書，通訊地址有誤時，先電話聯(lián)系好再發(fā)。 A、 近期頭三個月的資料以日期為序； B、 同一天抵達的預(yù)訂資料存放在一起； C、 團隊預(yù)訂資料以日期為順序存放。 2） 團隊確認應(yīng)根據(jù)旅行社變更信息隨時進行確認。 了解房間 狀況 1） 仔細征詢對方將要預(yù)訂的房間數(shù)量和類別； 2） 根據(jù)對方需求在電腦上查詢是否有其需要的房間數(shù)量和類別； A、 無法滿足客人時，應(yīng)馬上告訴客人，共同尋求解決辦法； B、 如果是傳真預(yù)訂，應(yīng)在當天將不能接受預(yù)訂的信息告訴客人，以便對方早作準備； C、 如果所訂旅游團隊房超過每日標準團隊房間數(shù)，而電腦實際空房數(shù)又能滿足對方時，值班員應(yīng)請示上級， 同意后才回復(fù)客人。 送別客人 感謝對方選擇我們酒店 ：“再見，感謝您的光臨”。 處理預(yù)訂 1） 及時將預(yù)訂信息輸入電腦； 2） 將訂房資料按日期順序放入團隊預(yù)訂資料架中。 接待崗操作程序及標準 （ 一）散客接待 工作程序 標 準 迎接客人 1） 當客人進入大廳，距前臺兩米時，目視客人目光，向客人微笑并點頭致意：“先生 /女士 /小姐，您好”。 3） 接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉：“先生 /女士 /小姐，對不起，讓您久等了”。 確認預(yù)訂 及處理 1） 征詢客人是否預(yù)訂：“先生 /女士 /小姐，請問您有預(yù)訂嗎”； 2） 如客只是問詢，并非入住，應(yīng)耐心解答客人詢問； 3） 如果客人預(yù)訂了房間： A、 請客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用 的姓名或單位查找預(yù)訂單； B、 與客核對預(yù)訂資料并查找是否有客人留言。 入住登記 1） 手持住宿登記表上端，將住宿登記表遞給客人； 2） 同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表； 3） 即刻通知樓層服務(wù)臺或客房服務(wù)中心做好準備； 4） 再次向客人確定房間類型及價格，如客人提出異議，應(yīng) 根據(jù)房源情況進行調(diào)整，無法滿足客人要求時，應(yīng)耐心向客人說明并致歉。 確認付款 征詢客人付款方式： A、 如客人使用信用卡付款，請客人出示信用卡并核對信用卡的有效及簽字； B、 如客人使用現(xiàn)金付款，應(yīng)按照酒店 現(xiàn)金付款有關(guān)規(guī)定辦理； C、 如客人使用支票付款，應(yīng)核對支票的有效性。 入住資料 處理 1） 對預(yù)訂客人在完成上述程序后，在預(yù)訂單上作“已入住”標志； 2） 將客人住宿登記單登入電腦，將第二聯(lián)交與收銀員； 3） 信息錄入電腦后，登記單與預(yù)訂單分類存放。 迎候客人 1） 當團隊抵達時，行李員應(yīng)向團隊領(lǐng)隊及成員表示歡迎，并引領(lǐng)客人到總臺進行登記； 2） 根據(jù)各人信息查找該團預(yù)訂單； 3） 根據(jù)預(yù)訂單信息，與客人核對以下內(nèi)容：團號、人數(shù)、房間數(shù)，是否訂餐等； A、 內(nèi)容無誤后，即刻請客人填寫房單； B、 內(nèi)容不相符時，應(yīng)與領(lǐng)隊、陪同一道弄清情況后再開房； C、 特殊情況需要增減房間或加床時，禮貌征詢客人付款方式，并在團隊預(yù)訂單上注明，請對方簽字，然后電話通知服務(wù)中心，收銀做好相應(yīng)變更。 2） 根據(jù)領(lǐng)隊或全陪意圖分配住房，填寫房號。 感謝客人光 臨，送客入房 1） 再次與導(dǎo)游核對有關(guān)信息；膳食時間、叫醒時間、收行李時間、離店時間、使用 IDD 時需付押金； A、 及時將相關(guān)信息通知 總機、餐廳、禮賓、收銀等處； B、 現(xiàn)付的團隊，應(yīng)請導(dǎo)游在收銀處預(yù)付。 處理有關(guān)資料 1） 及時將有關(guān)信息輸入電腦； 2） 將第二聯(lián)交與收銀處，第三聯(lián)給服務(wù)中心； 3） 如果客人第二天續(xù)住，則將訂單保存在“次日訂單”文件夾里。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。 三、 客房服務(wù)員 ，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 五、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。 七、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。 二、按時參加各崗位例會 ， 例會不到者按曠工處理。年假按中心規(guī)定。 五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。 六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。 三、客房部 儀容儀表 規(guī)定 儀表： 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。 服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查， 并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。 上班 時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。 不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。 在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進入酒店。 在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。 1服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和 禮貌用語 ，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。 1違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。 輕度過失 一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。 工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。 違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。 私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。 小過失 兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。 私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交 工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。 違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。 擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用 公司 設(shè)備。 提供不真實不準確的報告、表格或材料。 二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。 管理不善，造成 公司 嚴重損失。 拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。 其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。 被公安機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。 盜竊或私拿中心物品，私開客房。 酗酒、賭博造成惡劣影響。 故意損壞公物。 對外界發(fā)表有關(guān) 公司 的污蔑性言論，發(fā)表有損 公司 聲譽的言論，嚴重損壞 公司 形象。 1其他嚴重違章違紀行為。 提出合理化建議，對 提高服務(wù)質(zhì)量 或節(jié)能降耗做出貢獻。 責(zé)任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。 扎實工作、吃苦耐勞、團結(jié)同事，受到一致肯定。 在其他方面有突出貢獻。 上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。 對賓客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。堅持賓客永遠是對的原則。 客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。 在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。 1養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。 1客人進出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。 監(jiān)控中心管 理制度 第一章 監(jiān)控室管理制度 第一條 監(jiān)控人員要認真學(xué)習(xí)有關(guān)電腦和瓦斯監(jiān)控、人員定位、 產(chǎn)量監(jiān)控等監(jiān)控方面的知識，學(xué)習(xí)《煤礦安全規(guī)程》中對監(jiān)控系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)定， 堅守工作崗位，認真做好交接班。 第三條 監(jiān)控人員必須認真填寫各項記錄和交接班記錄。 第五條 嚴禁任何人帶易燃易爆、強磁性物體進入監(jiān)控室。 第七條 不準在監(jiān)控室吸煙、 與閑人聊天， 嚴禁在監(jiān)控電腦上玩游戲、 看電影等與工作無關(guān)的事情。 第九條 保證計算機的正常工作，加強監(jiān)控室的防電、防火措施。 第十一條 專機專用，不能在監(jiān)控電腦上打印文件，不準隨便更改電腦設(shè)置和操作系統(tǒng)。 第十三條 監(jiān)控中心實 行 24小時值班制，值機人員要不間斷地瀏覽、分析各種信息數(shù)據(jù)和參數(shù)，并實時監(jiān)測公司安全監(jiān)控系統(tǒng)運行情況。 第十五條 嚴格執(zhí)行異常情況匯報制度，發(fā)生瓦斯超限等重大隱患報警，要及時詢問瓦斯超限原因及采取措施情況，并向市瓦斯監(jiān)測監(jiān)控中心匯報。 第十七條 做好交接班工作，對本班出現(xiàn)的問題和未處理事宜交接清楚。 第十九條 掌握煤礦安全規(guī)程和煤礦安全監(jiān)控系統(tǒng)及檢測儀器使用管理規(guī)范對礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)、裝置的有關(guān)規(guī)定。 第二十一條 定期對各子公司的安全監(jiān)控系統(tǒng)進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出并整改落實。 第四章 監(jiān)控中心交接班制度 第二十三條 接班人員應(yīng)提前 l0 分鐘到達進行交接班。 第二十五條 接班人員因故缺勤或未能按時到崗時，交班人員不準擅自離開工作崗 位，應(yīng)向上級匯報，經(jīng)同意并妥善安排后方可離開工作崗位。 第五章 瓦斯監(jiān)控異常情況處理及上報制度 第二十七條 監(jiān)控中心值機人員要認真履行職責(zé)，通過單礦監(jiān)測和全局多礦監(jiān)測，查詢各子公司工作面瓦斯?jié)舛?、主扇、局扇開停狀態(tài)和設(shè)備饋斷電等情況。 第二十九條 依據(jù)晉市煤局安字 [2020]308 號文件要求，出現(xiàn)瓦斯超限異常情況時，在執(zhí)行制度第二十八條的同時，要求上報“瓦斯超限報告?zhèn)浒傅怯洷怼?，備案待查。 第三十一條 發(fā)現(xiàn)子公司安全隱患重復(fù)出現(xiàn)而又不能及時采取措施予以解決的，值 班人員要立即向部門負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、總工程師匯報，由公司安排人員進行現(xiàn)場檢查，確保各項安全措施落實到位。 第三十三條 本 制度自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止