【正文】 的收取 當(dāng)客人要求保證其預(yù)定時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金 ，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。 擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)定，由前廳部經(jīng)理審閱簽發(fā)。 預(yù)訂管理制度 一、預(yù)定流程： 預(yù)定人員接收來(lái)自各種形式的預(yù)定，包括到店預(yù)定、電話預(yù)定、信函預(yù)定等。 、吵架等違紀(jì)行為。 ，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 ，干與工作無(wú)關(guān)的事情。 ，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、 領(lǐng)班 、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 酒店管理規(guī)章制度范本匯總 誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 、請(qǐng)假 ，以及電話請(qǐng)假 二、 儀容儀表 ，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。 ,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 ，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 。 預(yù)定人員認(rèn)真記錄客人預(yù)定內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)定表，確定能否接受預(yù)定，是否能夠滿足客人要求的條件。 預(yù)定人員在確認(rèn)取消預(yù)定后，更改房間流量控制表。預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦 輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)定，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)定，應(yīng)在抵達(dá)日前 24 小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。 預(yù)定流程標(biāo)準(zhǔn) （一） 電話預(yù)訂 工作程序 標(biāo) 準(zhǔn) 接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)詢 1） 振鈴三聲以內(nèi)接電話，講：“ 您好 ， 藍(lán)湖會(huì)，很高興為您服務(wù) ”； 2） 根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客推銷； A、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，迅速查詢電腦有否客人訂房類型，確認(rèn)后回答對(duì)方； B、 如不能滿足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中辦法，直至滿足客人需要； C、 確實(shí)不能滿足的，征求客人可否列為候補(bǔ)，做等侯處理。 3） 請(qǐng)客人在休息處就座，送上熱茶，如果客人是第一次入住酒店 ， 應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。 填寫(xiě)相應(yīng) 單據(jù) 根據(jù)客人需要填寫(xiě)訂房更改單或訂房取消單。 資料歸類存檔 將確認(rèn)書(shū)、客人訂房傳真、訂房申請(qǐng)表統(tǒng)一存放在統(tǒng)一地點(diǎn)。 A、 告訴客人自己姓名及團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后的登記手續(xù)； B、 與客人道別。 4） 如果客人沒(méi)有預(yù)訂： A、 若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價(jià) 格，等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)； B、 若已無(wú)可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，詢問(wèn)是否需要幫助，若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)系、解決。 填單、驗(yàn)證 分房 1） 請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單； A、 團(tuán)體有集體名單和集體簽證時(shí)，可免去每人填單； B、 對(duì)未登記齊全的登記表，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助登記填好。 二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用 語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。 儀容： 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。 隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。 1在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。 當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。 由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)賓客服務(wù)工作。 工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。 不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 1記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。 見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。 面對(duì)賓客不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談?wù)搰?guó)家大事。 1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。 第八條 若遇到監(jiān)控異常、數(shù)據(jù)傳輸不正常等情況時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 第十六條 保證監(jiān)控中心通訊暢通，能夠隨時(shí)以電話、傳真接收和回復(fù)安全指令。 第二十四條 雙方應(yīng)履行交接手續(xù)，由接班人員查閱交接班記錄薄，了解有關(guān)運(yùn)行工作 事項(xiàng)，確認(rèn)各項(xiàng)工作無(wú)誤后，由交班、接班人員先后在交接班記錄薄上簽名，完成交接工作。 第三十二條 值班人員發(fā)現(xiàn)集團(tuán)監(jiān)控中心網(wǎng)絡(luò)通訊故障時(shí)，要立即查明原因進(jìn)行修復(fù)，不能及時(shí)修復(fù)的，立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并立即聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)維修人員進(jìn)行修復(fù)，短時(shí)間不能修復(fù)的，要立即通知各子公司監(jiān)控中心，要求每小時(shí)上報(bào)一次各子公司監(jiān)控實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。 5. 接受信用卡結(jié) 賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。 13. 積極完成上級(jí)分配的其他工作。 客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后， 方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。在尋找失主未果的情況下應(yīng)及時(shí)上交至服務(wù)總臺(tái)，填寫(xiě)拾遺報(bào)告。 盤(pán)點(diǎn) :每月盤(pán)點(diǎn)，并將需處理的物品列出清單，上報(bào)辦公室獲準(zhǔn)后進(jìn)行處理。 準(zhǔn)備工作： 對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定； 落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。 不得遲到、早退，每遲到、早退一次（ 5 分鐘之內(nèi)）罰款 5 元 。 站 崗 不標(biāo)準(zhǔn) 被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款20 元 。 班 ,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西 ，一次警告，二次罰款 5 元。 違者一次警告，二次罰款 5 元。 ，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 （二）工作制度： 上班時(shí)間不得看與本業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)藉。 除特殊情況不得穿越大堂。 員工對(duì)自己所干的工作要認(rèn)真寫(xiě)在工單統(tǒng)計(jì)本上，注明工作內(nèi)容、姓名、及完成情況。 把卸下的有用舊件放好，不得隨便亂扔。 1維修人員維修時(shí)要注意保持周邊環(huán)境清潔，不要弄臟天花板等。 運(yùn)行記錄本要記錄清楚，字跡要工整，不得隨便亂涂、亂寫(xiě)、亂撕。 維修運(yùn)行人員加強(qiáng)對(duì)魚(yú)池的巡檢，并注意作好巡檢記錄。 員工就餐管理制度 第一條 .員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1 次罰款 20 元。 每一級(jí)人員都對(duì)各自工 作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。 物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。 在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。 （二）預(yù)防細(xì)菌性食物中毒措施 加工食品飯菜的原料必須新鮮，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類、死蛤蜊、死扇貝及其制品； 不使用變質(zhì)原料；不買(mǎi)不賣腐爛變質(zhì)食品。設(shè)置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布， 配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開(kāi)關(guān)、冷拼間把手及冰箱門(mén)拉手等，應(yīng)定期消毒；直 接接觸污染物時(shí)，必須立即消毒；熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。為大型會(huì)議大量準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加 工后存放時(shí)間不能超過(guò) 1 小時(shí)。 （五）預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒 勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。 三、考核 凡違反本規(guī)定的，給予責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人 10 元至重大警告處分；造成嚴(yán)重后果的，給予責(zé)任人停職檢查至開(kāi)除處理。 消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。雞蛋煮沸 8分鐘，鴨蛋煮沸 10 分鐘，各類海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時(shí)間必須保證其蛋白質(zhì)凝固。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚(yú)、生肉及其他雜物。生熟食品要嚴(yán)格分開(kāi)加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤(pán)、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開(kāi)。 酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定 一、目的為加強(qiáng) 酒店管理 ，嚴(yán)格貫徹《食品衛(wèi)生法》，確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生，特制定本規(guī)定。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。 專業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。 第三條 .就餐要排隊(duì)打飯 ，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。 不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吸 煙。 運(yùn)行人員要注意物品的交接，哪個(gè)班次丟失，哪個(gè)班次負(fù)責(zé)。 1運(yùn)行維修人員的交接班要清楚，字跡要工整，對(duì)于交班完不成的工作除口頭傳達(dá)外，要在記錄本上作好記錄，并注明原因。 從倉(cāng)庫(kù)借用的公共工具要認(rèn)真登記，使用完后要 及時(shí)送回倉(cāng)庫(kù)并擺放整齊。 （四）維修制度： B 班人員要隨時(shí)把握天氣的變化，適時(shí)高速燈的開(kāi)、并時(shí)間，包括外圍草坪燈、射燈、十一區(qū)走廊壁燈、車棚燈及霓虹燈。 1要積極參加工程部、酒店組織的各種活動(dòng)。 上班期間不準(zhǔn)洗澡。 、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù) ， 違反條 例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款上雙方簽字確認(rèn)。 一次警告，二次罰款 10 元。 一次警告，二次罰款20 元。 。 衛(wèi)生工作必須一班一清， 領(lǐng)班在值 班 中 檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款 5 元 。 二、 C 級(jí)接待： 接待對(duì)像： （ 1）總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。 （ 2）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。 遺留物品的保存 所有遺留物品都必須 按年、月、日順序編號(hào) ,將標(biāo)簽貼在拾遺物品上并按日期 存 放 在失物儲(chǔ)藏柜里； 貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng) 有 專 柜保存 ；擺放應(yīng)歸類整齊，并保持干凈、整潔。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。 總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理） 領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有 樓層卡各樓層員工持有 客人卡由前臺(tái)員工制作 注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)，采取相應(yīng)的措施（消磁和 補(bǔ)辦），前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失 二、客人卡的管理制度： 將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身 份； 前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明； 客人房卡遺失： 驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)（ 30元）→重新制作 l 把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。 7. 認(rèn)真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報(bào)告，投款需有 人見(jiàn)證，并在“收點(diǎn)交款袋報(bào)告”上簽名。 酒店收銀員管理制度 1. 準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。 第二十六條 交接班手續(xù)未結(jié)束前，一切工作應(yīng)由交班人員負(fù)責(zé)，交接班手續(xù)結(jié)束后，一切工作應(yīng)由接班人員負(fù)責(zé)。 第三章 安全監(jiān)控員工作制度 第十八條 熟悉入井人員的有關(guān)安全規(guī)定、礦井安全監(jiān)控 系統(tǒng)裝置的工作原理及礦井監(jiān)控系統(tǒng)的安裝要求。 第十條 保證監(jiān)控室的清潔與衛(wèi)生，做到空氣新鮮，無(wú)灰塵、雜物。 第二條 非工作人員不得隨意進(jìn)入機(jī)房，不得接觸機(jī)器，特殊人員需進(jìn)入機(jī)房時(shí)需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，且要聽(tīng)從監(jiān)控人員的指揮。 未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客 人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。 五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定 服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影響工作 工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒店整潔和幽靜，保