【正文】 和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施 ISO90012020質(zhì)量管理 體系。在人才的 管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是 “引進(jìn)關(guān) ”，引進(jìn)的人才要具 有較高的專(zhuān)業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。作為做好物業(yè) 管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì) 的精干的員工隊(duì)伍。 營(yíng)造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。在 xxxx 一期，我們將廣泛引入 人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注業(yè)戶(hù)的生活質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求， 在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬， 又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。使我們的管理工作得到業(yè)戶(hù)的理解、認(rèn)可和支持。 注重發(fā)揮業(yè)戶(hù)自治、自律的功能 以業(yè)主委員會(huì)為代表的廣大業(yè)戶(hù)共同參與物業(yè)管理，變單向推動(dòng)為雙 向共管，是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì)，只有啟發(fā)廣大業(yè)戶(hù)共同參與 物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)戶(hù)自治、自律功能，使業(yè)戶(hù)自治、自律與專(zhuān)業(yè)化物 業(yè)管理相結(jié)合，才能使 xxxx 一期物業(yè)管理真正得到升華，這也是發(fā) 達(dá)國(guó)家和地區(qū) 物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。 2 管理深度和廣度的做法 社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。我們認(rèn)為： 隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專(zhuān)業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu) 聯(lián)合，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的多方面需求。從滿(mǎn)足居民生活需 要做起，利用各種條件逐漸開(kāi)辦小超市、家電維修中心、健身中心等 等，為廣大業(yè)戶(hù)提供各種便利條件。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝 修代理、信息咨詢(xún)、家政服務(wù)、接送小孩、代購(gòu)各種票務(wù)、介紹住家 保姆等等。重點(diǎn)由以 下幾點(diǎn)組成： 實(shí)施住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（ DIS）工程。 全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心。這一措施不僅體 現(xiàn)了對(duì)殘疾 人的關(guān)愛(ài)，同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。 創(chuàng)造性是 xxxx 一期物業(yè)管理的生命源泉 科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也 在不斷地?cái)U(kuò)展。如：實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)，我們計(jì)劃在接管 xxxx 一期物業(yè)管理工作后，在其周?chē)鷧^(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開(kāi)設(shè)電器維修中心、 美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等，以滿(mǎn)足廣大住戶(hù)的日常生活需要， 同時(shí)不斷提高管理處的綜合實(shí)力。如： 定期舉辦棋牌賽、書(shū)畫(huà)展、各種派對(duì)等， 豐富住戶(hù)的業(yè)余生 活，增進(jìn)業(yè)戶(hù)間的情感溝通。 我們的口號(hào)是： “住 xxxx一期，享受輕松生活 ”。 4 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 xxxx 一期位于新市區(qū)，是一個(gè)高檔住宅區(qū)，在物業(yè)管理工作中，我 們應(yīng)以高的文化品味取勝，通過(guò)住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出 優(yōu)美舒適、 安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。 公布空氣質(zhì)量周報(bào)。我們 擬在 xxxx 一期內(nèi)業(yè)戶(hù)基本上都入住以后，實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措 施。 xxxx 一期應(yīng)為凈化 xx 環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。為了使 xxxx 一期環(huán)境進(jìn)一步活躍起來(lái)，更 具文化品味，我們將與 xx合作，對(duì)小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類(lèi)， 將 xxxx 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來(lái)客感受到的不 僅是滿(mǎn)目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí)， 這是一項(xiàng)極有意義的措施。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，環(huán)保問(wèn)題越來(lái) 越突出，我們計(jì)劃在接管 xxxx 一期后逐步 實(shí)行垃圾的分類(lèi)投放和處 理，并在《住戶(hù)手冊(cè)》和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類(lèi)收集方法?？苫厥绽詧?bào)紙、書(shū)刊、瓶、易拉罐 等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類(lèi)廢電池、電鍍 制品、殺蟲(chóng)劑罐等。 嚴(yán)格車(chē)輛交通管理。 運(yùn)用現(xiàn)代科技手段， “三 防 ”結(jié)合，確保安全。 “人防 ”上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)， 由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、 全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，逐步 過(guò)渡到技防為主，運(yùn)用 xxxx 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng) 一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短，管理公司和廣大業(yè)戶(hù)均需要進(jìn) 一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過(guò)程需要日積月累的努 力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功 夫。 組織落實(shí)，措施得力。 引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能，對(duì) xxxx 一期進(jìn)行形象塑造。 營(yíng)造 “保護(hù)社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園 ”濃厚氣氛。 鼓勵(lì)節(jié)約水電，組織居民開(kāi)展有利于身心健康的文體活動(dòng)。 要逐步實(shí)行垃圾的分類(lèi)投放、處理。 社區(qū)文化三項(xiàng)特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧?kù)o、 祥和的文化氣氛。 xxxx 一期將在我們的管理下大力開(kāi)展社區(qū)文化建 設(shè)。我們將在環(huán)境文 化、行為文化、制度文化，精神文化等四個(gè)方面全方位展開(kāi)，通過(guò)循 序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化建設(shè)，提高業(yè)戶(hù)素質(zhì)，培養(yǎng) 互助互愛(ài)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功 能和約束功能。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚 xxxx 一期的無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。第二，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸，使每個(gè) 業(yè)戶(hù)都自覺(jué)熱愛(ài)社區(qū)內(nèi)的環(huán)境，建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作 品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。我 們將擬定業(yè)戶(hù)手冊(cè)、環(huán)境手冊(cè)、制訂全面的環(huán)境 管理方案。 我們的管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和 激勵(lì)系統(tǒng)四部分組成。在擬制計(jì) 劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等 方面由管理處經(jīng)理直接負(fù) 責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各組職責(zé)范圍內(nèi)由各主管直接安排，各主管下屬 人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。 物業(yè)管理組負(fù)責(zé)小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服 務(wù)與社區(qū)文化活動(dòng)等工作；工程設(shè)備組負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便 民服務(wù)等工作；綜合組負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)工作和文件資料的管理及電 腦打字等工作。 整體動(dòng)作的各個(gè)環(huán)節(jié)我們將嚴(yán)格按照 xxxxISO90012020 質(zhì)量 保證體系進(jìn)行運(yùn)作，它同樣適用于 xxxx 一期物業(yè)管理處的整體運(yùn)作 方案。 在整體動(dòng)作過(guò)程中，始終堅(jiān)持全過(guò)程管理，確 保指揮與監(jiān)督的 封閉性管理，保證管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺 漏和盲點(diǎn)。 xxxx 一期管理處在平時(shí)運(yùn)作時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理既是指揮員，又是督 促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開(kāi)始運(yùn)作，此時(shí)， 項(xiàng)目經(jīng)理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各 項(xiàng)指令可以作出較為實(shí)際的評(píng)估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng) 驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 四、 激勵(lì)系統(tǒng) 1 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 2 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明： 激勵(lì)是管理處內(nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工 的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致思想工作，其主要工作方式有與員 工談心，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。 工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工 資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng) 團(tuán)結(jié) 向上的團(tuán)隊(duì)精神。在 用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實(shí)學(xué)的人才， 做到能者上，平者讓?zhuān)拐呦?，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作 有機(jī)地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。文化活動(dòng)的方式可有許多種，如：集體活動(dòng)、旅游、 娛樂(lè)晚會(huì)和邀請(qǐng)家屬小孩共同聯(lián)歡等活動(dòng)。 2. 對(duì)工程建筑中的配套設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型、配套、安裝、調(diào)試， 進(jìn)行滿(mǎn)足物管使用功能的評(píng)估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度； 收集產(chǎn)品安裝、使用說(shuō)明書(shū)等資料， 為編制規(guī)范高效作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提供 依據(jù)。 二 制訂入伙方案與入伙資料準(zhǔn)備 制訂入伙方案及入伙資料印制 三 接管驗(yàn)收 1. 參與建設(shè)單位報(bào)驗(yàn)的工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收活動(dòng)。 3. 辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認(rèn)交接簽收。 四 開(kāi)荒保潔 1. 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面開(kāi)荒保潔。 五 業(yè)戶(hù)入伙階段 1. 入伙現(xiàn)場(chǎng)布置及人員培訓(xùn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬。 六 正常物管工作的開(kāi)展 按照物業(yè)管理?xiàng)l例的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行 管理。 第四節(jié) 物資裝備計(jì)劃 為確保 xxxx 一期的物業(yè)管理工作有序進(jìn)行，我們著眼于 “必需、節(jié) 約、實(shí)用 ”的原則，配備物質(zhì)裝備，同時(shí)管理處依托 XXXX 雄厚 的資 金實(shí)力、人才實(shí)力，做到資源共享，更好地為業(yè)戶(hù)服務(wù)。 二、 員工宿舍 在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證 24 小時(shí)職守在 xxxx一期管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。 第五節(jié) 人員的配備 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命 性變化， xxxx 一期物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集 型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專(zhuān)以上水平，工程技術(shù)崗位引 進(jìn)大專(zhuān)以上包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專(zhuān)業(yè)人才。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié) 合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考 核，并實(shí)行 10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。配置表如下： 部門(mén) 崗位 人數(shù) 管理區(qū)域 班次 配備標(biāo)準(zhǔn) 第四部分 xxxx 一期物業(yè)管理各項(xiàng)承諾及完成指標(biāo)采取的措施 依照《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《 xxx 普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共 服務(wù)費(fèi)等級(jí)收費(fèi)暫行辦法》，以及《 xxxx一期物業(yè)管理招投標(biāo)要求》 中物業(yè)管理的招標(biāo)要求，并結(jié)合我司 ISO90012020 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司 鄭重承諾：自接管 xxxx 一期之日起，按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè) 管理 服務(wù)，兩年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內(nèi)在硬件 條件符合要求的情況下，成為國(guó)家示范項(xiàng)目。 1 xxxx 一期各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾：（見(jiàn)下表） 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo) 投標(biāo)指標(biāo) 1 房屋完好率 98% 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 4 地下停車(chē)場(chǎng)完好率 95% 5 清潔保潔率 99% 6 小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率 1‰以下 自行車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)被盜率 1‰以下 7 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 8 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 9 違章發(fā)生與處理率 100% 發(fā)生率 ‰ 10 業(yè)戶(hù)有效投訴率 2‰以下 。 投訴回訪率 95% 11 業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率 95% 12 綠化完好率 95% 13 化糞 池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護(hù)，公共設(shè)施、 設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理 設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是 xxxx 一期物業(yè)管理的重要