【正文】 業(yè)指導(dǎo)書（工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范）； C、本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)； ――在職培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ?按人員層次劃分 ――主要管理層 A、物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)； B、企業(yè)管理、城市社會(huì)學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)等實(shí)務(wù)理論的學(xué)習(xí)；C、了解計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí)； D、物業(yè)管理?xiàng)l例、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)； ――一般管理層（含工程技術(shù)人員） A、本崗位專業(yè)技術(shù)知識(shí)、專業(yè)職稱培訓(xùn)； B、物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取 證培訓(xùn)； C、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)； D、質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書； E、每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ②全體員工均采用聘用合同制，做到干部能上、能下 ，職工能進(jìn)能出，競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰。 考核辦法 ①服務(wù)中心實(shí)施干部目標(biāo)責(zé)任制，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。 ③對(duì)部門工作的工作責(zé)任考核和對(duì)員工業(yè)績(jī)的量化考核，均納入 ISO9001 質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照機(jī)關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢 查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。 做成功物業(yè)管理人！ 』 管理指標(biāo)承諾及措施 一、管理指標(biāo)承諾 商丘師范學(xué)院的物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)承諾，不僅是裕鴻物業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)全院師生、對(duì)物業(yè)管理公司同仁、對(duì)主管部門的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是公司內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。 二、各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾內(nèi)容與具體措施 在裕鴻物業(yè)管理的商丘師范學(xué)院，各項(xiàng)管理指標(biāo)必須達(dá)到以下指標(biāo)： 各項(xiàng)管理指標(biāo)表 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！ 』 便民服務(wù)和超值服務(wù) 一、便民服務(wù) 設(shè)立商丘師范學(xué)院 24 小時(shí)值班熱線。 從方便師生的角度出發(fā)，合理設(shè)立商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 提供信息查詢。 免費(fèi)向舉行結(jié)婚典禮的教職工祝賀鮮花。 以現(xiàn)代人文精神結(jié)合商丘師范學(xué)院的傳統(tǒng)文化，協(xié)助師生做好『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 各項(xiàng)規(guī)章制度 管理處經(jīng)理職責(zé) 在物業(yè)管理公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作，制定本部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)。 做成功物業(yè)管理人！ 』 幫助制定管理轄區(qū)域內(nèi)的工作計(jì)劃及目標(biāo)、并組織實(shí)施。 制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃和各項(xiàng)工作的考核制度、不斷提高員工素質(zhì)和工作 效率。 檢查本部門各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。 經(jīng)常走訪客戶，征詢和收集客戶對(duì)服務(wù)的要求及建議。 提出改進(jìn)服務(wù)中心的管理建議。 1嚴(yán)格管理部屬，禁止員工遲到早退，負(fù)責(zé)員工班次、假期排定。 領(lǐng)班 主管崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行本服務(wù)中心經(jīng)理的指示和交辦的任務(wù)。 做成功物業(yè)管理人！ 』 效率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)、對(duì)在職員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，聽取指示。 負(fù)責(zé)搶修項(xiàng)目、維修的落實(shí)情況、將合理的工作程序及建議提供給部門經(jīng)理。 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 做成功物業(yè)管理人！ 』 并負(fù)責(zé)開啟關(guān)閉有關(guān)通道門。 處理各種投訴與問詢，向上司報(bào)告出現(xiàn)的特別事件。負(fù)責(zé)維持公共區(qū)域的正常秩序，檢查員工宿舍區(qū)衛(wèi)生情況。 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使監(jiān)督、管理、服 務(wù)的職能。 為推動(dòng)本部門管理工作進(jìn)行出謀劃策，完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 做成功物業(yè)管理人！ 』 保安人員職責(zé) 服從服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、上崗時(shí)著制服、做到警容嚴(yán)整、態(tài)度端正、按時(shí)上班、不遲到、不早退、認(rèn)真值班、不準(zhǔn)任意調(diào)換班次，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄。 對(duì)外來人員要熱情，注意文明禮貌，不準(zhǔn)超權(quán)和濫用職權(quán)侵犯群眾利益，遇 到突發(fā)事件、歹徒或犯罪分子、要堅(jiān)決制止，奮不顧身，迅速報(bào)警。 保安人員要有高度的工作責(zé)任心和熟練的業(yè)務(wù)水平、一切工作都要以業(yè)主及辦公人員生命安全為最高準(zhǔn)則。對(duì)異常情況要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 熟悉崗位任務(wù)及要求、對(duì)樓面、通道、電梯、防火設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督、巡察，保證其安全。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 保潔人員職責(zé) 服從部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、每天提前 1 小時(shí)到崗，接受工作分配，領(lǐng)取工作配具，迅速到達(dá)保潔區(qū)域認(rèn)真工作。保持地面光亮、清潔無水漬、污漬 、塵土、墻壁無灰塵。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 填寫時(shí)間表，擦抹設(shè)施及消防設(shè)施的指示牌，消防栓表面不留污漬、手指印等。 在清潔過程中，工作要認(rèn)真細(xì)致、不留任何衛(wèi)生死角、確保達(dá)標(biāo)。 完成上級(jí)交 辦的其它工作任務(wù)。 做成功物業(yè)管理人！ 』 綠化人員職責(zé) 綠化人員要盡職盡責(zé)，出色完成綠化管理工作。 做好草坪的養(yǎng)護(hù)、剪草的質(zhì)量等工作。 做好澆水、施肥的具體計(jì)劃，要及時(shí)、到位。 做好定期修剪的工作。 正確使用剪草機(jī)及其配套設(shè)備，做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作。 1及時(shí) 制止故意破壞綠化物的行為，予以批評(píng)教育。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在使用各種類型設(shè)備中，能及時(shí)處理突發(fā)性應(yīng)急維修項(xiàng)目。認(rèn)真做到器具準(zhǔn)確、工具完好、取用方便，儀表、儀器正常使用測(cè)量，定期檢查絕緣情況，做到安全第一預(yù)防為主的原則。 排除空調(diào)運(yùn)行中發(fā)生的故障、對(duì)突發(fā)事件要及時(shí)處理，并制定補(bǔ)救措施。 對(duì)各種水暖系統(tǒng)運(yùn)行情況認(rèn)真檢查、巡查中發(fā)現(xiàn)問題，立即搶修，清除一切隱患。 上級(jí)交辦的其它工作。 做成功物業(yè)管理人！ 』 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 客戶服務(wù) 日常服務(wù)與聯(lián)系 服務(wù)中心的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。 ? 日常服務(wù)內(nèi)容 a. 維修保養(yǎng)服務(wù)； b. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)； c. 治安消防服務(wù)； d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)； e. 停車管理服務(wù)； f. 特約服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2 檔案管理 ? 設(shè) 備設(shè)施檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作； ? 文檔管理員負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、歸檔、利用； ? 設(shè)備部主管應(yīng)在每月 5日前把上月的有關(guān)設(shè)備設(shè)施資料清單交檔管理員簽收； ? 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次檔案工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二 設(shè)備管理 1 設(shè)備管理內(nèi)容 物業(yè)設(shè)備在安裝調(diào)試驗(yàn)收通過后，就進(jìn)入了運(yùn)行使用階段，這時(shí)就需要物業(yè)管理公司運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和良好的技術(shù)對(duì)物業(yè)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證這些設(shè)備正常運(yùn)行，充分發(fā)揮它們的功效。 供配電設(shè)備 [工作程序 ] 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?雙電源柜 (箱 )“運(yùn)行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄《設(shè)備定期啟動(dòng)表》； c. 按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； d. 供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)； e. 供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告電氣領(lǐng)班，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在電氣領(lǐng)班協(xié)同下排除異常和故障。 做成功物業(yè)管理人！ 』 d. 每周巡視配電房設(shè)備 ,檢查巡視記錄、交接班記錄； e. 每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。 2 電梯設(shè)備 [工作程序 ] ? 分承包方電梯維保人員 a. 每周按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行定期保養(yǎng)，同時(shí)負(fù)責(zé)清潔電梯機(jī)房環(huán)境，并將結(jié)果記錄表內(nèi)； b. 電梯設(shè)備維修工作記錄《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》； c. 設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管，記錄于《設(shè)備故障記錄表》上 ,并及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知分承『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?每月一次切換檢查雙電源設(shè)備，記錄《設(shè)備定期啟動(dòng)表》。對(duì)電梯設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證； d. 每周巡視電梯機(jī)房設(shè)備 ,檢查巡視記錄； e. 每月定期組織電工和分承包方電梯維保人員檢查電梯設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《電梯設(shè)備系統(tǒng)檢查表》。 做成功物業(yè)管理人！ 』 h. 協(xié)助設(shè)備主管做好分承包商的評(píng)審、評(píng)價(jià)和初選工作。生活水泵“運(yùn)行”與“備用”每二周交替更換一次； c. 按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； d. 給排水設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)； e. 給排水設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告給排水領(lǐng)班，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在給排水領(lǐng)班協(xié)同下排除異常和故障。 做成功物業(yè)管理人！ 』 維修計(jì)劃表》； c. 組織實(shí)施給排水設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； d. 每周巡視水泵房設(shè)備 ,檢查巡視記錄、交接班記錄； e. 每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。 三 消防系統(tǒng) [工作程序 ] ? 日常巡視 a. 設(shè)備維修工每日一次按照《設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視泵房及風(fēng)機(jī)房設(shè)備，記錄《水泵房巡視記錄表》和《風(fēng)機(jī)設(shè)備巡視記錄表》。 做成功物業(yè)管理人！ 』 除異常和 故障； b. 安保人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常巡視，每月對(duì)各層面消防設(shè)施巡視一遍，將巡視結(jié)果記錄于消防栓、滅火機(jī)箱內(nèi)的記錄表內(nèi)。記錄《消火栓、噴淋系統(tǒng)測(cè)試記錄表》，《消防送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測(cè)試記錄表》。消防泵“運(yùn)行”與“備用”每月定期啟動(dòng)后交替更換一次； c. 按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； d. 消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)。 做成功物業(yè)管理人！ 』 ? 弱電領(lǐng)班 a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計(jì)劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作； b. 每年 12 月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂 《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》； c. 組織實(shí)施消防設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； d. 每周巡視消防設(shè)備 ,檢查巡視記錄； e. 每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《消防及報(bào)警系統(tǒng)檢查表》。 弱電設(shè)備 [工作程序 ] ? 分承包方維保人 員 a. 按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 電工 a. 每日按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視信號(hào)接收機(jī)房設(shè)備及衛(wèi)星天線，記錄《信號(hào)收視設(shè)備巡視記錄表》； b. 信號(hào)接收機(jī)房每周打掃一次，信號(hào)接收設(shè)備每月清潔一次； c. 發(fā)現(xiàn)弱電設(shè)備異常和故障及時(shí)通知分承包方 維保人員并報(bào)告弱電領(lǐng)班，督促維修保養(yǎng)。 ? 弱電領(lǐng)班 a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?對(duì)弱電設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證； d. 每周巡視弱電房設(shè)備 ,檢查巡視記錄； e. 每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《保安防盜系統(tǒng)檢查表》和《攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表》。 ? 設(shè)備主管負(fù)責(zé)組織對(duì)分承包商的評(píng)審和初選工作，定期組織對(duì)分承包商的評(píng)價(jià)。 做成功物業(yè)管理人！ 』 [電力變壓器 ] ? 檢查電力變壓器是否符合要求。 ? 外殼接地裝置是否可靠，接地電阻是否合格。 ? 三相電壓表是否平衡，變壓器聲響是否正常。 [高壓開關(guān)柜 ] ? 耐壓試驗(yàn)是否符合規(guī)范規(guī)定。 ? 操作機(jī)構(gòu)動(dòng)作靈活、正確、瓷件應(yīng)清潔，不應(yīng)有裂紋和傷痕。 ? 接地線連接應(yīng)緊密、牢固，防腐處理應(yīng)均勻，無遺漏。 ? 開關(guān)柜內(nèi)設(shè)備應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應(yīng)完好。 ? 接地線連接應(yīng)緊密牢固。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好。 ? 控制箱手動(dòng)和自動(dòng)操作均能運(yùn)行。 ? 開關(guān)是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險(xiǎn)。 ? 防爆潮濕場(chǎng)所是否應(yīng)用防爆防潮燈具。 ? 移動(dòng)的照明燈具是否用安全電壓 24伏。 ? 接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象。 [各種管理資料齊全 ] ? 原始 資料齊全。 ? 操作運(yùn)行管理制度。 做成功物業(yè)管理人！ 』 [曳引機(jī) ] ? 主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠。 ? 減速和潤滑良好，油位正常。 [轎廂 ] ? 內(nèi)部按鈕齊全完好，信號(hào)登記有效。 ? 手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常。 ? 超載報(bào)警正確可靠。 ? 轎廂長、短行程的平層精度符合要求。 ? 限速開關(guān)可靠，動(dòng)作靈敏。 ? 各廳門及轎門安全連鎖開關(guān) 齊全，性能可靠、有效。 ? 檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 導(dǎo)軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全。 [供電系統(tǒng) ] ? 每臺(tái)梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求。 ? 動(dòng)力電與照明電，控制電與信號(hào)電