【正文】 ◆ 老實(shí)銷售法。商品賣多少價(jià)錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應(yīng)有備無患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來地對顧客空喊什么“沒問題，我這個(gè)貨馬上就到，沒問題，沒問題??”經(jīng)常說這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。老老實(shí)實(shí)地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧客，同時(shí)也希望顧客對你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買你的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場上對顧客全面負(fù)責(zé)地來介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來哪些好處，這叫做不取巧銷售法。例如對潛在客戶介紹產(chǎn)品，說明我們的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他 們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡單而又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。 ◆ 建立良好的第一印象 ◆ 建立顧客對公司的信任度 ◆ 社會(huì)認(rèn)同 ◆ 購買者的推薦 ◆ 從業(yè)人員的穿著與儀表 ◆ 展示的技巧 ◆ 其他 銷售的 80／ 20 法則 80／ 20法則 由 20%的拔尖的銷售員促成了 80%的業(yè)績。 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵 —— 所謂的銷售職能。 Salesmanship S → Smile ＆ Speech （微笑與表達(dá)的能力） A → Action （行動(dòng)快速的能力） L → Listen （聆聽的能力） E → Education （自我教育與精進(jìn)的能力） P → Passion （熱忱） S → Service （服務(wù)顧客的能力） M → Money （判斷購買的能力） A → Authority （判斷顧客購買決定的能力） N → Needs （判斷顧客購買需要的能力） S → Smart （聰明的，精干的） H → Humor （幽默的） I → Imagination amp。 Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報(bào)等三方面的能力） 【自檢】 你是否具備以 下能力？有打√，無打╳。跟顧客相處，表達(dá)要維妙維肖，就像藝術(shù)家的表演。努力地提升你的銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。希望您努力提升銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。 每題滿分 10 分，請?jiān)谙聢D相應(yīng)題號(hào)的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接?？傊?，努力讓你的車胎鼓起來！ 積極的心理態(tài)度 你是否具有積極的心理態(tài)度？ 我們所說的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過一個(gè)測試，一個(gè)人對待成功態(tài)度的重要性占了 80%， 這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。假如你的心態(tài)是積極的，說：“我很棒，我是我們單位業(yè)績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作 一定效果不錯(cuò)。“成敗在一念之間”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，你的言行舉止也必然是積極向上的。你需要做的一件事情就是每天早上對著鏡子和自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。 【自檢】 列舉你由于積極的心態(tài)而在工作中取得成功的例子。詹姆士曾說過： “我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境。奈斯彼特說： “個(gè)人試圖改變社會(huì)之前首先要學(xué)會(huì)改變自己。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒有把自己變得更積極、快樂？對你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來自你的內(nèi)心 —— 自己是否愿意改變。 追求成長的自我概念 在追求成長的過程中我們對自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。決定了人生的方向，確定自己的目標(biāo)并對目標(biāo)做出慎重的承諾。 ◆ 自我形象。比如認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂觀的、友善的，甚至是一個(gè)非常熱情、有沖勁的一個(gè)人。 ◆ 自我肯定。“我相信每天都有大量的客戶在等著我，我的業(yè)績永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”??這就是他對自己的肯定。 自卑感也就是低度的自我肯定?！拔也恍校瑢W(xué)歷太低，沒有學(xué)問，家里沒有多少錢，沒有讀多少書，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺，好像是在求別人買你的東西。一個(gè)自信的銷售人員會(huì)有面對挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。我是否去呢？”他總是在找一些理由。這些都是影響銷售人員的業(yè)績的重要因素。 培養(yǎng)個(gè)人的魅力（一） 【自檢】 檢查你在工作中遇到過的影響銷售業(yè)績的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。而且你的言行舉止使對方感覺到你很專業(yè)，以至于你還沒開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。當(dāng)你不說話時(shí)，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺到你非常的穩(wěn)重，甚至一個(gè)舉杯、或微笑的動(dòng)作，都能讓人感覺到很不錯(cuò)，那么這就是你的成功。 ◆ 表達(dá)力。如果你的表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺得很喜歡，這就是你的魅力。對于那些受教育較少，甚至疏于訓(xùn)練的人來說，多聽一聽也是一把交流的鑰匙，要讓對方感覺到你很重視他，你要學(xué)會(huì)聆聽別人說話，多聽就是你的聆聽的技巧。這是一項(xiàng)鼓勵(lì)人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見的一種技巧。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒買，顧客沒有采取購買的行動(dòng)，是不是你說服的技巧還有問題？這就是你需要具備的一種魅力。無論 你是一個(gè)多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時(shí)地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說才對，否則你就是一個(gè)空架子，所以你要不斷地充實(shí)你自己。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個(gè)銷售過程中，成為一個(gè)拔尖的銷售人員，就要學(xué)會(huì)怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系。這一點(diǎn)時(shí)常被大家所疏忽，事實(shí)上時(shí)空能力既 能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。 可見，并不是每個(gè)單一的因素就能構(gòu)成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因?yàn)樗兄@樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。 【本講總結(jié)】 作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長過程中來克服影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙，培 養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。 □內(nèi)容提要 第一講 Strong銷售技巧（上） 銷售員的素養(yǎng) Strong銷售技巧之一 建立聯(lián)系 第二講 Strong銷售技巧（下） 銷售技巧之二 概述產(chǎn) 品益處 銷售技巧之三 了解客戶需求 銷售技巧之四 重述客戶需求 銷售技巧之五 詳述產(chǎn)品益處 （ FAB法則） 銷售技巧之六 處理客戶異議 銷售技巧之七 總結(jié)和銷售 第三講 以客戶為中心的銷售技巧 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 以客戶為中心的銷售技巧 第四講 SPIN提問式銷售技巧 SPIN提問技巧的運(yùn)用 如何掌握 SPIN提問技巧 影響購買決策的五種人 第五講 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) 要點(diǎn)回顧與強(qiáng)調(diào) 客戶購買階段的注意事項(xiàng) 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)者 第六講 如何 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 關(guān)注客戶感受 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正確處理客戶投訴 優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要 確?？蛻舻臐M意度 專業(yè)銷售技巧總結(jié) 第 1 講 銷售技巧（上） 【本講重點(diǎn)】 銷售員的素養(yǎng) 銷售技巧 —— 建立聯(lián)系 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用 —— 一個(gè)成功的銷售員 ,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。 銷售員的素養(yǎng) 成功銷售員的基本特征 成功銷售員的基本特征 正確的態(tài)度 合理的知識(shí)構(gòu)成 純熟的銷售技巧 一個(gè)成功的銷售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度： （ 1）成功的欲望 任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。 【案例】 小李， 45 歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。 這時(shí)的小 李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。 —— 施樂銷售員手冊 任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。銷售是從失敗開始的，整個(gè)銷售過程 都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。 施樂公司就是一個(gè)典型例子。 以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。 【自檢】 為了取得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識(shí)？ ?____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 圖 1－ 1 銷售員知識(shí)構(gòu)成圖 銷售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷售員、每個(gè)銷售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來越大。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對客戶知識(shí)的積累。有一次，他去拜訪一家銀行的 IT部副經(jīng)理。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無話可說了。結(jié)果經(jīng)常冷場，兩人都覺得非常 尷尬。 所以說，在銷售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。銷售員最需要的就是銷售的技巧。這些技巧可 以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。 銷售的兩個(gè)基本原則 圖 1－ 2 銷售的兩個(gè)基本原則 所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。 銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見客戶。 【案例】 在 IBM 公司經(jīng)常可以看到這樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？?。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時(shí)間和客戶一起度過。 每一個(gè)銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。如果說對銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。 以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。 通過報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。 銷售員的第二項(xiàng)工作是面對客戶、拜訪客戶。 銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。 研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的 1/5，但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然轉(zhuǎn)到競爭對手那里時(shí)，后悔已經(jīng)來不及了。對于一個(gè)老的銷售員來說更是如此 —— 維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來越大，常常超過 1/3。 銷售技巧 —— 建立聯(lián)系 專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？ 1930年，美國著名的營銷學(xué)家 售方法，我們暫且叫它 。 如果要成為一個(gè)專業(yè)的銷售員，那么 。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到 “ 知己知彼 ” 。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。 如何獲取客戶信任 圖 1－ 4 與客戶 發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界 建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界 —— 不是親人勝似親人。當(dāng)客戶對你的信任度非常低時(shí)，