【正文】 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)工作，按《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定進(jìn)行管理、服務(wù)，并履行職責(zé)和義務(wù)。 ④ 在財(cái)務(wù)上實(shí)行公司監(jiān)督下的獨(dú)立核算。 具體的管理操作，如清潔、綠化 、工程項(xiàng)目 等 可以 通過合同形式交由社會(huì)上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按合同辦事。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動(dòng)資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。因此 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)將 代表業(yè)主 (使用人 )的利益選擇專業(yè)管理 企業(yè) ， 簽訂合同 協(xié)調(diào)與專業(yè)公司等外部關(guān)系，并在 合同執(zhí)行期 間 代表業(yè)主 (使用人 )根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對(duì)照、檢查，從而保證各項(xiàng)工作能真正落到實(shí)處。 ⑵運(yùn)作流程 物業(yè)管理是一 項(xiàng) 復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程，良好的物業(yè)管理 運(yùn)作 可以極大地提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)使用壽命， 使物業(yè)保值、 升值。 根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、使用各階段的不同作用及特點(diǎn)，物業(yè)管理的運(yùn)作可分為以下四個(gè)階段：物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理的準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段、物業(yè)管理的運(yùn)作階段。同 時(shí)，根據(jù)物業(yè)的建設(shè)特點(diǎn)，依據(jù) 業(yè)主（使 用 人） 的物業(yè)管理服務(wù)要求，初步制訂物業(yè)管理服務(wù)檔次、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目。主要工作包括：決定自行組建、選聘物業(yè)管理公司或顧問公司參與管理。 擬訂內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制，逐步分期、分批選聘管理人員及培訓(xùn)。由于物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段的專業(yè)性非常強(qiáng)，故此聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè) 經(jīng)理人（或顧問公司） 以其豐富的經(jīng)驗(yàn)、成熟的專業(yè)管理技術(shù)作為支持是今后成功于否的保障。 ③ 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段 物業(yè)管理的全面啟動(dòng)階段，是以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志。這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計(jì)劃的同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行 、 環(huán)環(huán)相扣。 ④ 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務(wù)的穩(wěn)定與提高 ， 包括：物業(yè)維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務(wù)管理等。對(duì)管理工作進(jìn)行定期檢討 ， 計(jì)劃未來(lái)、訓(xùn)練員工及灌輸新知識(shí)為 物業(yè) 管理 水平 的提高打下基礎(chǔ)。為此，將組建一支思想過硬、作風(fēng) 優(yōu)良、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)一流的保安隊(duì)伍，并結(jié)合 項(xiàng)目的實(shí)際情況，建立健全各項(xiàng)崗位責(zé)任制、來(lái)訪登記制度、大件物品管理制度、裝修管理制度、車場(chǎng)管理制度、消防管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急處理方 案及各項(xiàng)安全操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范等，確保無(wú)重大火災(zāi)、刑事及交通等管理責(zé)任的事故發(fā)生，切實(shí)做好“防火、防盜、防破壞、防搶、防騙、防泄密和防自然災(zāi)害”的“七防”工作。 綠化養(yǎng)護(hù) 負(fù)責(zé)對(duì)園林綠地的養(yǎng)護(hù)、美化及主要景點(diǎn)擺放時(shí)花，建立一整套嚴(yán)格的養(yǎng)護(hù)管理制度，不斷美化綠化環(huán)境。 （ 2）除上述專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施 、設(shè)備以外的其余物業(yè)設(shè)施、設(shè)備，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。通過建立健全對(duì)上述設(shè)施設(shè)備的定期或臨時(shí)維修、養(yǎng)護(hù)制度及各種操作規(guī)程，并狠抓各項(xiàng)制度、規(guī)程的落實(shí)，確保各種設(shè)施、設(shè)備先進(jìn)功能的正常發(fā)揮與合理使用，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命。 檔案 資料管理檔案資料包括：與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、 檔案和竣工驗(yàn)收資料。管理處將建立各種資料的收集、分類整理和歸檔、查閱、使用的管理制度，要做到“七防”（防火、防盜、防高溫、防泄密、防蟲、防塵、防有害氣體），確保資料的完整性、規(guī)范性和有效性。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 13 頁(yè) 共 62 頁(yè) 三、意大利歐化專業(yè)的 酒店式物業(yè)接待服務(wù)規(guī)范 目的 鄭州托斯卡納 項(xiàng)目的一體化酒店式物業(yè)管理，已進(jìn)入實(shí)質(zhì)化的前期介入階段，為了配合銷售中心的銷售工作，完全將一體化酒店式物業(yè)服 務(wù)融合其中，突現(xiàn)更加人性化的“金鑰匙”服務(wù)，讓每位來(lái)賓通過工作人員的接待和服務(wù)，體現(xiàn)出 鄭州托斯卡納 酒店式服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)性、深入性、多樣性等特點(diǎn)，對(duì)銷售項(xiàng)目和物業(yè)管理有更充分的理解和肯定，從而促使銷售業(yè)績(jī)不斷開創(chuàng)新高。 范圍 適用于廣州 **酒店物業(yè)管理有限公司所管理的各分公司 /子公司的銷售中心及外展點(diǎn)。 不佩戴飾物，不得挽袖，卷褲腿，戴歪帽。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 14 頁(yè) 共 62 頁(yè) 佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。 禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。 應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，常修指甲，勤換衣服。 言行舉止： 禮賓員上崗時(shí)，舉止文明，精神振作，姿態(tài)良好。雙手放于背后，左手扣住右手手腕 ,雙腳打開與肩并齊寬 。 不能在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機(jī)。 不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。 保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。 制服必須經(jīng)常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進(jìn)入工作區(qū)域。 不佩帶夸張飾物，不留長(zhǎng)指甲及涂有顏色、花紋的甲油。不穿著奇裝異服及留有怪異的發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。 工作時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、高效敏捷。 言行舉止： 接待員工作時(shí)，舉止文明，精神飽滿，女接待員站姿為“丁”字步，男接待員為外開“八 ” 字步，雙腳的延升線的交點(diǎn)為 45 度的角。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕 ,雙腳打開與肩并齊寬。 不在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機(jī)。 （三） 會(huì)所 著裝要求： 著公司規(guī)定的制服，保持制服干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。 戴佩銘牌（須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持干凈無(wú)破損）。 個(gè)人儀容： 服務(wù)員統(tǒng)一把頭發(fā)按標(biāo)準(zhǔn)盤起，不留劉海，發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。 只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。 服務(wù)員上崗時(shí)要求穿制服、淡妝上崗、佩戴工牌等，直至下班為止。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 17 頁(yè) 共 62 頁(yè) 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上；不伸懶腰、不得將手插在褲袋中；手中不得玩弄物品。 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍。 保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。 1正在工作或與他人交談時(shí)，如遇賓客走近，應(yīng)立即示意，表明自己已 注意到他 (她 )的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等賓客先開口。 1遞東西給賓客時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從賓客手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 18 頁(yè) 共 62 頁(yè) 服務(wù)流程及規(guī)范 （一） 禮賓部 門崗： 禮賓員見到車輛靠近崗位大約 10 米時(shí)，向車輛發(fā)出停車信號(hào)。 當(dāng)確認(rèn)車輛是來(lái)買樓的賓客時(shí)，禮賓員立即通知停車場(chǎng)禮賓員做好車位準(zhǔn)備，并安排指引賓客停車。 如遇到不能確認(rèn)其車輛是否來(lái)看樓或者業(yè)主的車時(shí) ,應(yīng)在其車輛離崗位前 10 米處左右時(shí)，向車輛示停車手勢(shì)。 當(dāng)車輛開動(dòng)后 行舉手禮，車輛經(jīng)過后禮畢，齊步走回崗位恢復(fù)站姿。 當(dāng)車輛要倒車時(shí)，迅速走到車輛停放的車位左后側(cè)給司機(jī)做倒車指示手勢(shì)（后倒車：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來(lái)回拉動(dòng)，掌心向內(nèi)）。 賓客停車后，準(zhǔn)備下車時(shí)，禮賓員上前為賓客開車門， 如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門，賓客下車時(shí)應(yīng)用手擋住車的上方，以免 賓客碰到頭?！比缓罅⒄信e手禮。引領(lǐng)賓客至正門前，將賓客交給 接待員 ，并協(xié)助 接待員 為賓客打開門，伸手示意： “ 先生 /小姐，里面請(qǐng) ” 。 留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。 并 做好記錄。 詢問：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納 ，請(qǐng)問有什 么 可 以 為 您 效 勞的？” 停車姿勢(shì)：左臂向上直伸與身體成 90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正 。 如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門 ?！比缓罅⒄信e手禮。 登記 車號(hào)及相關(guān)記錄 。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 22 頁(yè) 共 62 頁(yè) 接待員崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨。 賓客光臨大堂時(shí)，接待員問候賓客：“您好！先生 /小姐，歡迎光臨 鄭州托斯卡納 。）賓客；禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢(shì)指引成 45 度的角”。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 23 頁(yè) 共 62 頁(yè) 禮貌的邀請(qǐng)銷售人員，并知會(huì)銷售人員賓客的簡(jiǎn)單情況及需求；將銷售人員引見給賓客認(rèn)識(shí)。 引領(lǐng)賓客參觀樣板房。 電瓶車司機(jī)崗 電瓶車司機(jī)精 神飽滿的站立與駕駛室的旁邊，等候賓客的光臨。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 25 頁(yè) 共 62 頁(yè) 堅(jiān)持微笑服務(wù)，給賓客以親切、愉快、輕松和安全的感覺。給賓客提供良好的服務(wù)。” 樣板房接待崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨；賓客光臨時(shí)，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢(shì)指引成 45 度的角；“您們好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 樣板房”。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 26 頁(yè) 共 62 頁(yè) 樣板房接待人員耐心詳細(xì)的給賓客介紹樣板房的情況。 賓客參觀完畢之后，引領(lǐng)賓客就坐 ,“您好！先生 \小姐，各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我?guī)湍撘幌滦住?，并提醒賓客稍候電梯。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 28 頁(yè) 共 62 頁(yè) 接待員服務(wù)流程 迎接賓客 指引賓客進(jìn)入大堂 引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷售大廳 邀請(qǐng)銷售人員講解情況 引領(lǐng)賓客參觀樣板房 恭送賓客 姿勢(shì)：保持良好地儀容儀表，面迎賓客時(shí)須雙手疊放于小腹；禮節(jié)性鞠躬 30 度 ,手勢(shì)指引成 45度的角。請(qǐng)問有什么可以幫到您 ？ 邀請(qǐng)銷售人員，并 知會(huì)銷售人員賓客的簡(jiǎn)單情況及需求。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 29 頁(yè) 共 62 頁(yè) 電瓶車司機(jī) 服務(wù)流程 迎接賓客上車 詢問賓客目的地 開車到達(dá)目的地 恭送賓客 賓客上車后，提醒賓客坐穩(wěn)扶好； 始終保持微笑服務(wù)； 途中可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹； 賓客下車時(shí)，禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次乘坐” ； 要求車速平穩(wěn)。 根據(jù)樣板房的特色來(lái)給賓客講解，講樣板房的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)。 幫賓客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請(qǐng)，歡迎你們?cè)俅喂馀R，工號(hào) XXX，很高興為您們服務(wù)”。 服務(wù)員在賓客 的 右 側(cè) 給賓客 提供歐式 茶點(diǎn)服務(wù) ，并向賓客介紹飲品。 ” 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 32 頁(yè) 共 62 頁(yè) 在 服務(wù) 的過程中，要及時(shí)撤下空杯、 有煙頭的煙灰缸 及用過的紙巾等， 勤于清理臺(tái)面衛(wèi)生，隨時(shí)擺好其他 物品 的位置，注意擺放形狀，保持美觀。 當(dāng)賓客用休息完畢，起身離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅送客（整個(gè)過程應(yīng)微笑中進(jìn)行），同時(shí)提醒賓客帶 好隨身物品，服務(wù)員根據(jù)不同時(shí)間段賓客所去的方向指引通道：先生 /小姐，請(qǐng)慢走 /祝您休息愉快 。 迅速收拾好臺(tái)面、地面，恢復(fù)正常擺設(shè)，隨時(shí)準(zhǔn)備歡迎下一批賓客的到來(lái)。 介紹歐式飲品 調(diào)制歐式飲品 送上歐式飲品 要求準(zhǔn)確快捷 賓客離開 上 飲品時(shí)有禮貌的說(shuō)： “ 請(qǐng)慢用。 收拾臺(tái)面 恢復(fù)正常擺設(shè) 迎接下批賓客 檢查賓客有無(wú)遺留物品 ， 如發(fā)現(xiàn)有 ， 馬上交還給賓客，如賓客 已離開 ， 則馬上交給上級(jí)處理。 工作內(nèi)容 : 1． 組織執(zhí)行國(guó)家有關(guān)管理法律、法規(guī)、方針、政策和制度，保障