【正文】 服務(wù)管理制度； 公共秩序管理制度； 公共環(huán)境清潔管理制度； 園林綠 化管理制度； 節(jié)能環(huán)保管理制度； 公眾安全及突發(fā)事件應(yīng)急制度； ★ 1安全生產(chǎn)管理制度； ★ 1安全警示標(biāo)志管理制度。每一處不符合扣 分。 1應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率 配備對講、監(jiān)控、門禁等不少于 3 項智能化管理服務(wù)設(shè)施； 符合 2 分。 配備計算機、傳真機、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)備，滿足合同要求； 計算機可實現(xiàn)對客戶信息、收費、房屋、設(shè)施設(shè)備、工作計劃、財務(wù)、人事等工作的信息化管理。每一處不符合扣 分。 1房屋及其共用設(shè)施設(shè)備等檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便 一、房屋及設(shè)施設(shè)備管理資料 符合 4 分。 ★ 上年度房屋、設(shè)施設(shè)備安全檢查表； ★ 房屋完損等級評定記錄； 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備月 /年度維修養(yǎng)護計劃； 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備巡視檢查、維修養(yǎng)護記錄； 使用環(huán)保、 節(jié)能材料的實施記錄； 有限空間管理記錄； 空置房管理記錄。 1分戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便 建立業(yè)主分戶檔案，基本信息齊全； 符合 1 分。 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的產(chǎn)權(quán)清冊。每一處不符合扣 分。 1定期進行滿意度調(diào)查，對合理的意見及時整改， 滿意率達(dá) 95%以上 征詢內(nèi)容應(yīng)與物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)內(nèi)容相符； 符合 2 分。 ★ 每年集中進行一次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，每次問卷率不低于 85%； 滿意率達(dá)到 95%，有統(tǒng)計分析； 征詢結(jié)果、整改措施及落實情況向業(yè)主公示，不少于 7 天； 整改措施落實情況記錄。每一處不符合扣 分。 二、房屋管理及維修養(yǎng)護 14 分 主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯 現(xiàn)場符合要求 符合 2 分。 無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象 物業(yè)服務(wù)企業(yè)無違反規(guī)劃和擅自改變房屋用途的行為，對違規(guī)行為符合 1 分。 進行勸阻、報告相關(guān)部門 房屋外觀完好、整潔；外墻飾面、涂料等裝飾無脫落、無污漬 外墻清潔、完好、無破損、無脫落； 符合 2 分。 每周對房屋外立面及附著物進行巡視。有安全隱患每一處扣；其他每一處不符合扣 分。存在安全隱患要書面告知，并限期整改； 對室外廣告牌、霓虹 燈等設(shè)施的管理符合合同約定。有安全隱患每一處扣；其他每一處不符合扣 分。 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕 對空調(diào)安裝位置進行監(jiān)督管理； 符合 1 分。 冷凝水統(tǒng)一收集，支架無銹蝕； 存在安全隱患要書面告 知并限期整改。未簽協(xié)議或有安全隱患各扣 1 分；其他每一處不符合扣 分。 三、共用設(shè)施設(shè)備管理 15 分 共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途 現(xiàn)場查看符合規(guī)劃設(shè)計，配套設(shè)施完好 符合 1 分。 共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范 設(shè)施設(shè)備完好無損； 符合 6 分。 設(shè)施設(shè)備臺帳，便于查閱； 絕緣、計量用具清單，按規(guī)定檢測； 各專業(yè)崗位人員配置方案； 年度設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃； 運行記 錄齊全，內(nèi)容滿足合同、規(guī)范要求； 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志管理符合規(guī)范，統(tǒng)一、完整，滿足安全運行需要； 能源定期監(jiān)控、統(tǒng)計、分析，節(jié)能措施落實到位； 設(shè)施設(shè)備巡檢、運行、維修養(yǎng)護記錄； 設(shè)施設(shè)備安全檢查、評定記錄； 1排班、交接班記錄； 1操作運行分級檢查記錄； 1記錄定期進行統(tǒng)計分析、歸檔； 1突發(fā)事件應(yīng)急物資； 1專業(yè)崗位配置符合合同、行業(yè)操作要求，現(xiàn)場操作人員持證件上崗； 1弱電、避雷等安全系統(tǒng)運行正常； 1設(shè)備機房有防小動物、防火等安全措施；張貼設(shè)備系統(tǒng)圖、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書。每一處不符合扣 分。每一處堵塞或外溢扣，其他每一處不符合扣 分。 道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失 道路無堆積物，路面無破損； 符合 分。 井蓋完好。每一處不符合扣 分。 嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，記錄完整；供電設(shè)備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好 高壓用具配備齊全； 符合 2 分。 倒閘操作符合規(guī)范并記錄； 停電通知單； 配電室安全警示標(biāo)志齊全； 臨時用電、超負(fù)荷用電管理措施； 共用部位照明正常。每一處不符合扣 分。 供暖設(shè)施設(shè)備正常運行；冬季供暖室內(nèi)溫度不低于 18 攝氏度 供暖溫度應(yīng)符合規(guī)定并提供測溫記錄； 符合 分。 壓力容器、壓力表檢驗報告； 供暖設(shè)施設(shè)備定期安全巡檢并記錄； 供暖系統(tǒng)打壓試水記錄。每一處不符合扣 分。 24 小時值班及巡邏；秩序維護員熟悉小區(qū)環(huán)境，落實崗位職責(zé) 秩序維護員具備專業(yè)素質(zhì)，應(yīng)熟知崗位職責(zé)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，服務(wù)規(guī)范； 符合 2 分。 實行 24 小時值班并記錄； 秩序維護員名單、排班表及崗位分配表； 巡邏路線圖及巡邏記錄。每一處不符合扣 分。 消防設(shè)施設(shè)備可隨時啟用，消防 消防設(shè)施平面圖、安全疏散圖； 符合 3 分。 消防器材、設(shè)施保養(yǎng)計劃并定期巡視、維修養(yǎng)護、檢測； 消防通道通暢； 義務(wù)消防組織，逐級簽訂消防安全責(zé)任書； 消防安全巡視檢查并記錄； 消防安全檢查隱患整改記錄； 消防管理人員應(yīng)掌握消防知識，培訓(xùn)、演習(xí)計劃、記錄，每年演習(xí)兩次。每一處不符合扣 分。 非機動車車輛停放有序 公示車輛停放管理須知； 符合 分。 擺放整齊、無隨意停放。 垃圾容器分類配置； 清潔工具、設(shè)施設(shè)備保持清潔。每一處不符合扣 分。 垃圾日產(chǎn)日清，定期消毒滅殺 垃圾清運記錄； 符合 2 分。 消毒滅殺計劃并記錄； 滅鼠、除蟲點位圖、管 理記錄。每一處不符合扣 分。每一處不符合扣 分。每一處不符合扣 分。每一處不符合扣 分。 無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物 對違規(guī)行為進行勸阻，報告相關(guān)部門。每一項不符合扣 分。每一處不符合扣 分；環(huán)保部門下達(dá)整改通知扣 分。 六、綠化管理 7 分 綠化管理措施與小區(qū)環(huán)境相符 綠化現(xiàn)狀平面圖； 符合 2 分。 綠化設(shè)備、工具臺帳； 重點樹木品種標(biāo)牌管理。有占用現(xiàn)象扣 1 分，其他每一處不符合扣 分。 花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無斑禿 綠化檔案； 符合 3 分。 綠化藥劑、肥料使用管理記錄； 作業(yè)有安全防護措施； 符合一級養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)。每一處不符合扣 分。每一處不符合扣 分。 積極配合社區(qū)文化建設(shè) 實施活動記錄 符合 1 分。 八、管理效益 5 分 物業(yè)服務(wù)費用收繳率 98%以上 項目費用收繳情況 符合 2 分。 提供便民有償服務(wù) 提供特約服務(wù)清單、收費標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)形式公示，符合合同約定或業(yè)主需求； 符合 2 分。 便民服務(wù)記錄。項目虧損扣 1 分。每一處入使用 建設(shè)工程規(guī)劃許可證； 不符合扣 分。 已辦理承接查驗手續(xù) 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備承接查驗資料； 符合 1 分。 業(yè)主專有部分分戶承接查驗資料； 遺留問題處理記錄； 竣工資料移交記錄； 房屋質(zhì)量保證書和房屋使用說明書； 房屋銷售合同及附件樣本； 開發(fā)企業(yè)向第三方承諾與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的資料（銷售承 諾、設(shè)備售后服務(wù)資料等）。每一處不符合扣 分。 建設(shè)單位在租售大廈前，與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，雙方責(zé)權(quán)利明確 與建設(shè)單位簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同 符合 分。 在房屋銷售合同簽訂時，購 房人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議或臨時管理規(guī)約承諾書 符合 分。 建立專項維修資金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定 房屋及設(shè)施設(shè)備大中修管理規(guī)定； 符合 分。 專項維修資金使用記錄， 包括申請、批準(zhǔn)、施工管理及驗收記錄。每一處不符合扣 分。 業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé) 業(yè)主委員會成立的備案資料及履行職責(zé)的記錄 符合 分。 業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，雙方責(zé)權(quán)利明確 與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)服務(wù)合同 符合 分。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定爭創(chuàng)計劃和具體實施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意 公示爭創(chuàng)計劃及實施方案； 符合 分。 專有部分占建筑物總面積的 1/2 以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù) 1/2 以上業(yè)主同意的證明。每一處不符合扣 分。 1項目管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持 證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩帶明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 管理人員接受專業(yè)的培訓(xùn)并取得從業(yè)資格證書； 符合 1 分。 各類專業(yè)人員及各專項服務(wù)單位操作人員有專業(yè)技術(shù)崗位證書，包括消防監(jiān)控員、電梯維修工、高低壓電工、公共衛(wèi)生從業(yè)人員健康檢查證明等； 員工佩戴工牌并對工牌實施管理； 員工著裝整齊，語言、行為規(guī)范； 人事行政管理工作的實施計劃、實施記錄、考核記錄 。每一處不符合扣 分。 1在收費、財務(wù)管理等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開一次物業(yè)服務(wù)費收支情況 按合同及相關(guān)規(guī)定收取各類費用并公示收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)； 符合 1 分。 費 用收支憑證； 物業(yè)服務(wù)費收支情況每半年公示一次，公示內(nèi)容符合法規(guī)要求及合同約定。每一處不符合扣 分。 二、檔案管理 資料齊全，分類成冊，有目錄并查閱方便； 檔案使用管理記錄； 檔案保管環(huán)境、用具符合檔案管理規(guī)定。每一處不符合扣 分。 1 24 小時值班，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)服務(wù)報修、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有記錄 值班表、值班 /交班記錄； 符合 2 分。 公示服務(wù)電話， 24 小時受理客戶信息，有處理記錄，按月進行統(tǒng)計分析； 設(shè)立客戶接待室，有專人負(fù)責(zé)接待客戶來訪； 有客戶回訪記錄，入戶維修回訪率不低于 60%、投訴回訪率 100%，并按月進行統(tǒng)計分析； 接待人員使用服務(wù)語言，具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)； 物業(yè)服務(wù)中心公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、項目負(fù)責(zé)人照片。每一處及時整改，滿意率達(dá) 95%以上 服務(wù)內(nèi)容相符； 不符合扣 分。 1落實維修服務(wù)承諾，維修及時率100%、返修率不高于 1%，并有回訪記錄 維修工作單管理規(guī)范； 符合 2 分。 維修記錄與服務(wù)承諾相符； 每月對維修工作單進行統(tǒng)計分析，維修及時率 100%，返修率不高于 1%； 回訪記錄與維修工作單相符。每一處不符合扣 分。 無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象 物業(yè)服務(wù)企業(yè)無違反規(guī)劃和擅自改變房屋用途的行為，對違規(guī)行為進行勸阻、報告相關(guān)部門 符合 1 分。 大廈外觀完好、整潔；外墻飾面、涂料等裝飾無脫落、無污漬； 外墻清潔、完好、無破損、無脫落； 符合 2 分。 每月對大廈外立面及附著物進行巡視； 外墻清洗記錄。有安全隱患每一處扣 分，其他每一處不符合扣 分。 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕 對空調(diào)安裝位置進行監(jiān)督管理； 符合 分。 冷凝水統(tǒng)一收集，支架無銹蝕。有安全隱患每一處扣 分，其他每一處不符合扣 分。 房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象 消防主管部門批準(zhǔn)文件、專業(yè)改造設(shè)計審批文件； 符合 3 分。 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)備案記錄； 按有關(guān)規(guī)定辦理裝修手續(xù)，對裝修方案進行審核； 裝修安全管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議； 裝修人員審核、備案記錄； 告知有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項； 定期巡視檢查，對違反裝修規(guī)定的行為進行勸阻、處 理、報告相關(guān)部門； 裝修查驗記錄； 裝修管理資料分戶存檔； ★ 未發(fā)生擅自變動主體和承重結(jié)構(gòu)影響房屋使用安全的行為。每一處定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范 設(shè)施設(shè)備臺帳，便于查閱；