【正文】 顧客；供應商；競爭者；其他因素。 有利于提高人員的工作熟練程度；有利于減少因工作變換而損失的時間；有利于使用專用設備和減少人員培訓的要求，以及擴大勞動者的來源和降低勞動成本等。 表達清楚；傳遞準確；避免過早評價；消除下級人員的顧慮；管理者積極進行溝通；對情報溝通過程加以控制。 馬斯洛認為人類的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級的需求開始逐級向上發(fā)展到高級需求。他將個人的需求分為生理的需求，安定或安全的需求，社交和愛情的需求，自尊與受人尊重的需求以及自我實現(xiàn)的需求。 法約爾被認為是創(chuàng)始者； (1)管理是一個過程，即讓別人同自己去實現(xiàn)既定目標的過程。 (3)管理職能具有普遍性，即各級管理人員都執(zhí)行者管理職能，但側重點卻因管理級別的不同而異。 。特點：從根本上說，不是要每次都作決策，而是要建立某些制度、規(guī)則或政策，使得當問題重復發(fā)生時，不必再作決策，而只需根據(jù)已有的制度和規(guī)則按例行程序處理即可。 其一要限制職能職權的適用范圍，其二要限制級別。 其優(yōu)點在于可以開闊管理者的視野，了解各部門的特點及其相互聯(lián)系，培養(yǎng)其全面綜合能力。不足 之處是這種輪換會影響部門的相對穩(wěn)定性；某些參加輪換的管理者可能會產生某種‘作客’思想；同時，經常調換管理者也會影響下級的情緒和積極性。 管理的任務也是管理者的任務，設計和維持一種環(huán)境，是在這一環(huán)境中工作的人們能夠盡可能少的支出，實現(xiàn)既定的目標。管理劃分為三個層次，即上中下三個管理層。 （ 1）按照組織職能劃分部門和設置機構，實現(xiàn)專業(yè)分工。組織實行統(tǒng)一指揮 (2）這種組織 結構把組織管理機構和人員分為兩類：一類是直線指揮部門和人員，一類是參謀部門和人員。參謀部門及人員，是直線的參謀，他對下級直線部門只能提供建議和業(yè)務指導，沒有指揮和命令的權利。 33．領導工作的實質是對他人施加影響力，其影響力主要來源于哪些方面 ? 主要有兩類，一類是所謂的正式的權力或職位的權利，一類稱為個人的權利或非職位的權力。 34．簡述現(xiàn)場控制?，F(xiàn)場控制是一種主要為基層主管人員所采用的一種控制方法。 監(jiān)督下級的工作以保證計劃目標的實現(xiàn)。 答：職工是“社會人”，而不是純粹的“經濟人”； 企業(yè)中存在著非正式組織； 新型的領導能力在于提高職工的滿足度 存在著霍桑效應 答： 1 彌補不肯定性和變化帶來的問題 2 有利于管理人員把注意力集中于目標 3 有利于更經濟的進行管理 4 有利于控制綜上所述，計劃工作是一個指導性、科學性、預見性很強的管理活動，但同時又是一項復雜而又困難的工作 ？ 答： 1 要有善于接受不同意見的態(tài)度 2 要有放手的態(tài)度 3 要允許別人犯錯誤 4 要善于信任下級 5 要善于適度控制 ？ 答： 1 控制系統(tǒng)應切合管理者的個別情況 2 控制工作應確立客觀標準 3 控制工作應具有靈活性 4 控制工作應講究經濟效應 5 控制工作應有糾正措施 6 控制工作應具有全局觀點 7 控制工作應面向未來 三、論述題 1． 試述管理是科學性、技術性與藝術性的統(tǒng)一 管理的科學性，是指一種系統(tǒng)化的管理知識體系。管理的科學性表明：管理只要遵循一定的原理和方法，按照科學規(guī)范的要求進行運作，是能夠反映事物的客觀規(guī)律性的。管理技術反映了管理理論，它是從管理經驗和管理技能中提煉發(fā)展而來的。它強調管理的創(chuàng)造性和權宜應變。 管理者在理論的運用中應該注意二點：一是 原則性與靈活性的統(tǒng)一。從科學性來講，不能用一個不適應實情的原理去改善管理者所面對的現(xiàn)實。從技術性來講，管理者應該正確運用管理技術中的預算編制、決策技術、目標管理以及各種控制技術等等，以便有效地開展管理活動。但在管理制度規(guī)定到的地方，是不可以假管理藝術之名違反管理制度的?？梢灾v，建設管理制度，需要把握科學性和技術性；完善管理制度，需要運用藝術性。作好了人的工作，管理就抓住了根本。將人本原理運用到實踐中去，管理者就要實行以人為本的管理。 從這個定義來看，它包含有三層意思：組織文化的核心要素是價值觀 ； 組織文化的主要內容是組織精神 ； 組織文化的體現(xiàn)是組織形象。因為： 以人為本，可以培育組織 成員的認同感和歸屬感，建立起成員與組織之間的相互依存關系，使個人的行為、思想、感情、信念、習慣與整個組織有機地統(tǒng)一起來，形成相對穩(wěn)固的文化氛圍，凝聚成一種無形的力量，以激發(fā)人們的主觀能動性，為組織的共同目標而努力。 以人為本，可以引導企業(yè)成員的行為心理，使人們在潛移默化中接受共同的價值觀念，自愿地把企業(yè)目標作為自己的追求目標來實現(xiàn)的，從而有效地發(fā)揮組織文化的導向功能。 以人為本，實行 的是柔性管理，使組織成員能夠更為有效地接受制度文化和道德規(guī)范的影響作用，發(fā)揮出組織文化的約束功能。 企業(yè)的發(fā)展的是一個動態(tài)過程。尤其是在知識經濟時代，企業(yè)的內外部環(huán)境發(fā)生了重要的變化，企業(yè)的發(fā)展與競爭優(yōu)勢更取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，可以講不創(chuàng)新，就意味著滅亡，創(chuàng)新已成為企業(yè)發(fā)展壯大過程中的關鍵性因素。而構建創(chuàng)新管理體系，則是保證創(chuàng)新管理有效 進行的前提。 我國企業(yè)要構建創(chuàng)新管理體系，其對策是： 1．樹立創(chuàng)新意識，發(fā)揚創(chuàng)新精神。其創(chuàng)新意識主要有：一是形成先賣信譽后賣產品的品牌意識；二是樹立有缺陷的產品等于廢品的質量意識；三是強調用戶永遠是對的與星級服務的服務意識等。無數(shù)實踐證明：“生產一代、試制一代、預研一代、構思一代”的產品創(chuàng)新策略，是許多企業(yè)在競爭中致勝的法寶 。顯然，企業(yè)要實行技術創(chuàng)新和產品的更新?lián)Q代，就必須依賴一支高素質的員工隊伍。 3．重視制度創(chuàng)新，推動組織的發(fā)展。通過隨時跟蹤對象，對那些過時的、不適應對象的制度安排要進行變革和重新 設計，而這些需要通過制度創(chuàng)新的方式來完成。制度創(chuàng)新是一個動態(tài)的過程，需要不斷地追尋和探究。管理創(chuàng)新是創(chuàng)新活動的綜合體現(xiàn)，無論是技術創(chuàng)新還是制度創(chuàng)新，都取決于管理創(chuàng)新。通過組織資源的有效整合，充分調動員工的積極性，形成良好的創(chuàng)新氛圍，促使技術人員不斷地推出新產品、新工藝和新方法。 所有的管理都是致力于提高效益，但并不是所有的管理都是有效的。因此，管理者要追求組織長期穩(wěn)定高效益的途徑有： （ 1）確立可持續(xù)發(fā)展的效益觀。不在生產過程中排放出大量的工業(yè)廢氣，污染周圍環(huán)境。管理的有效性，應是管理的效率、效果和效益的統(tǒng)一。一是在評價標準上要注意直接的成果和價值的實現(xiàn)。 （ 3）不斷追求組織長期穩(wěn)定的高效益。這是因為效益與組織的目標方向緊密相聯(lián)：如果目標方向正確，工作效率越高，獲得的效益越大；如果目標方向完全錯誤，工作效益越高，反而效益會出現(xiàn)負值。只有這樣，才能獲得較高的經濟效益和社會效益。如企業(yè)管理者不能只滿足眼前的經濟效益水平，而 應該居安思危，不斷地推行新產品，以高質量、低成本的優(yōu)勢去迎接市場的挑戰(zhàn)。 5． 運用系統(tǒng)原理，談談組織管理者如何提高決策的科學性？ 決策就是為解決面臨的問題或完成某項任務而制定與選擇活動方案的過程。組織管理者要提高決策的科學性，必須運用系統(tǒng)原理， 對決策對象進行充分的系統(tǒng)分析，把握住決策對 象的每一個要素及要素間的聯(lián)系，進行系統(tǒng)化的管理。決策體制是科學決策的組織保障和運行機制。管理者必須明確決策體制的構成要素，即信息系統(tǒng)、智囊系統(tǒng)和決策系統(tǒng)。 二是明確決策程序。決策的一開始就是問題識別、分析。管理者應組織的內外部環(huán)境入手，找出問題。決策目標是決策的出發(fā)點，也是決策的歸宿點。（ 3）擬定方案。（ 4）評估方案。另一方面是確定決策方案的評價標準。在方案選擇的過程中，要注意統(tǒng)籌兼顧；要注意不同意見，多角度地考慮問題；要 有決斷能力。（ 6）執(zhí)行方案。通過宣傳，使組織成員都了解決策方案的內容、目的和意義。（ 7）評價決策效果。 三是正確運用決策的方法。 決策的定性方法側重于對于決策行動進行分析和規(guī)范，主要有頭 腦風暴法、德爾菲法等。比較常用的有決策樹、非確定性決策法等。 6．根據(jù)激勵理論，歸納在現(xiàn)實工作中激發(fā)和鼓勵員工積極性的基本方法。激勵理論主要有：馬斯洛的需要層次理論、赫茲伯格的雙因素論、激勵需要理論、期望理論、公平理論、強化理論 和 波特－勞勒模式等。這是根據(jù)馬斯洛的需要層次理論而進行的激勵方法。此時，只有滿足高一級需要，才能進一步提高人的積極性。層次激勵法是根據(jù)人的需求層次而有針對性地激勵人的方法，我們可以把它看成是加強激勵有效性的一個重要舉措。這種激勵法就是要求領導者時刻把握職工的情緒，使職工體會到組織的關懷與溫暖。另一方面就是信息方面的溝通。而下屬只有得到領導的關心，才能忘我地工作。強化是心理學術語。管理者應注意處理批評和表揚的關系，實行以表揚為主，批評為輔的 策略。 4．榜樣式激勵法。 ?? （學生可列舉其它的方法） 7．試述領導者的影響力 領導者的影響力有兩類： （ 1）權力性的影響力 權力性的影響力是由合法權力帶來的，它的特點是對別人的影響帶有強迫性和不可抗拒性。這是指人們對領導者的一種傳統(tǒng)觀念，總 認為領導者有權、有才干，比普通人更強些，這些觀念逐漸形成某種形式的社會規(guī)定，產生了對領導者的服從感。這是指個人在組織中的職務和職位會使其下級產生畏懼感。領導者的影響力與本人素質無關，純粹是社會組織賦予的力量。領導者的資格和經歷也是領導影響力的構成因素。人們對于資深的領導者是較敬重的。構成非權力性影響力的因素有以下幾種： 品格因素。領導者具有優(yōu)秀的品格，可以使人產生敬愛感，并給領導者帶來巨大的影響力。領導者的才能不僅能反映自身能否勝任工作，而且更為重要的是反映了工作的結果是否成功。 知識因素。領導者擁有本行業(yè)的知識技術及專業(yè)知識，這就意味著其獲有專長權力。 感情因素。一個領導者能夠體貼關懷下級，與職工關系融洽，就能產生親切感，加大其影響力。領導者要將決策變成下屬的自覺行動，不僅要利用其合法權力和專長權力，而且還要發(fā)揮感情的權力，以最大限度地發(fā)揮領導的作用。 全面質量管理，就是組織以提高質量為目的，以組織中的全體員工為主體，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果，建立一套完整、嚴密、高效的質量保證體系，控制整個運營過程中所 有影響質量的因素，以確保用最有效的手段向用戶提供滿意的產品和服務的工作過程。 1．實行全面質量管理，有助于企業(yè)了解客戶的需求。 通過 市場調查就可以了解客戶對產品質量的具體要求，對企業(yè)現(xiàn)有產品質量的意見和反映，為進一步的工作指明方向。根據(jù)市場調查結果指定產品的生產技術標準。因為 原材料、外購標準件的質量對產品質量的影響十分顯著。它要求在選擇供應單位時，一定要考察供應單位的產品質量、價格、履行合約的能力等方面是否符合企業(yè)質量管理工作的要求。 3．實行全面質量管理，有助于企業(yè)把握產品的制造過程和檢驗手段。制造過程的質量管理主要是控制影響產品質量的主要因素，例如操作者的技術水平、設備、原材料、操作方法、生產環(huán)境、檢驗手段等。 4．實行全面質量管理，有助于企業(yè)做好銷售與服務工作。而服務質量是產品質量的重要組成部分，企業(yè)通過全面的質量管理，可以抓好對用戶的服務工作。 （學生可舉例加以證明。 (一 )經濟人 (Rationaleconomic Man) : 人的行為動機源于經濟誘因 ,在于追求自己的最 大利益 ,干工作是為了金錢 ,在組織操縱和控制下人是被動的 . (1)人基本上是受經濟刺激 ,人是為企業(yè)所操縱 ,激勵和控制的被動力 量 . (2)人的感情基本上是無理性的 ,企業(yè)機構的設計能夠而且應該用來調和和控制人的感情 ,從而控制他們不可預測的性格 . : (1)用經濟獎酬來獲得勞務和服從 。 (3)效率低 ,情緒低落 ,解決方法 是重新審查獎酬方案 . (二 )社會人 : (1)不只追求金錢 ,物質 ,社會需求是人類行為的 基本激勵因素 . (2)工作喪失了內在的樂趣和意義 ,它們只能在工作中人們的社交中獲得 . (3)對團隊意識比對經濟報酬更重視 。 (2)關心職工的心理健康和人際關系 ,歸屬感和地位感等 。 (4)不僅是管理者 ,更是為職工創(chuàng)造條件 ,方便 ,富有同情心的支持者 。 (2)人們因工作而變的成熟 ,有獨立和自主的傾向 。 (4)個人目標和組織目標不存在矛盾 . : (1)管理重點的轉變 :經濟人重視物質因素的刺激 。而自我實現(xiàn)人則更注意怎樣使工作更具挑戰(zhàn)性和內在意義 ,并創(chuàng)造一種環(huán)境和條件 ,使職工能夠在工作中找到這種意義 ,感受到接受挑戰(zhàn)的自豪感和自尊感 . (2)管理職能的轉變 :管理者與其說是一位激勵者 ,指導者 ,控制者 ,不如說是一位起催化作用的媒介者 ,是創(chuàng)造和提供方便的人 . (3)獎勵方式的改變 :外在獎 勵 內在獎勵 (4)管理方式的改變 :科學管理 參與管理 民主管理 (四 )復雜人 : (1)人的需要是多種多樣的 ,且不斷變化 . (2)需要和動機組成復雜的動機模式 。 (4)在不同的組織或組織的不同部門會表現(xiàn)出不同的需要 。 (6)沒有一套適合于任何人 ,任何時代的萬能的管理方式 . : (1)權變管理 ,以現(xiàn)實的情景為基礎 ,做出可變的靈活的行為 . (2)管理措施要因人而異 ,因事而異 ,不能千篇一律 .