【正文】 分所有權(quán)業(yè)主或特定的物業(yè)使用人，除了因物業(yè)引起的共同事務(wù)的管理服務(wù)外，還有大量的物業(yè)管理服務(wù)是針對特定的個體特殊需要的業(yè)務(wù)活動，它是物業(yè)管理服務(wù)的一個方面。物業(yè)管理企業(yè)的單一服務(wù)項目將會越來越多。 （ 4）管理的社會化。其次，物業(yè)管理的社會化還表現(xiàn)在它是一項需要全社會的參與、監(jiān)督，才能得以健康發(fā)展的事業(yè)。走進“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門口，擔(dān)當(dāng)著大院的治安 工作，單元樓的人行通道變成了儲藏間和廚房，令人行走都難以轉(zhuǎn)身。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 清潔衛(wèi)生，當(dāng)然是自家得管自家的門了。 90年代初，隨著社會的發(fā)展，特別是城市化進程的加快，一座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的“居民大院”和“機關(guān)大院”。 隨著成都房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質(zhì)生活日益豐富的人們除了需要有一個高品質(zhì)的社區(qū)外，還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務(wù)。繼棕北小區(qū)在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤在城南先后閃亮登場，尤其是推崇“坐奔馳轎車，住錦繡花園”的錦繡花園，引領(lǐng)了成都房市的開發(fā)潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物業(yè)、 錦城苑物業(yè)等先后在蓉城爭奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陸成都，與本土物管同臺競技。 從一個老頭加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一個新型社區(qū)（棕北小區(qū)）在蓉城的誕生，再至錦繡花園等高檔樓盤在成都的安家落戶，物業(yè)管理在成都的發(fā)展已初具規(guī)模。 討論題： 1．成都物業(yè)管理的發(fā)展說明 了什么？ 2．物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)這種發(fā)展？ （答案：略） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2．居住物業(yè)管理：是對居住物業(yè)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑、市政公用設(shè)施的維護、修繕，公共衛(wèi)生、交通、治安、市場以及環(huán)境容貌的維護與整治，是通過實施管理法規(guī)和制度，對社區(qū)居住活動和行為關(guān)系、居住習(xí)俗進行制約、調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)、監(jiān)督和服務(wù)，協(xié)調(diào)各種社會關(guān)系，從而使居民的居住行為的規(guī)范、 有序化。 2． 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在 3— 5萬平方米；普通居住物業(yè)指建筑面積在 530萬平方米的住宅區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在 30— 100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在 100萬平方米以上的住宅區(qū)。中層住宅，一般是指至少設(shè)置一部 電梯的 7 至 9 層 的住宅。其中 10 至 16層 住宅為二類高層住宅， 17 層至 17 層 以上的住宅為一類高層住宅。 三、選擇題： 1．居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的（ A ）。 五、 A、工業(yè)物業(yè) B、居住物業(yè) 六、 C、商務(wù)物業(yè) D、特種物業(yè) 3．居住物業(yè)按建設(shè)時間可分為（ ABC ）。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) b) C、舊城區(qū)的居住物業(yè) D、開發(fā)區(qū)居住物業(yè) 4．按建設(shè)規(guī)模可分為（ B ）。 A、多層、中層、高層、超高層 B、多層、中層、小高層、超高層 C、多層、中層、高層 D、多層、高層、超高層 6．按實際的居住條件，大體可分為三個層次，即（ ABC ）。 B、基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維護養(yǎng)護、公共秩序、環(huán)境服務(wù)、綠化養(yǎng)護管理。 D、基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維護養(yǎng)護、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護管理 。 五、 A、 10至 16層 B、 17至 19層 六、 C、 9至 12層 D、 7至 9層 四、簡答題： 1．居住物業(yè)的特點 居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。 （ 1）規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。 （ 3）使用功能多樣性。 （ 5）物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性 。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 6）物業(yè)的經(jīng)濟性。 （ 2）服務(wù)功能。 （ 4）社會功能。 （ 2）綜合性。 （ 4）經(jīng)營性與中介性。 4．居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些？ 居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相似的，一般來 說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個方面： （ 1）房屋管理 。 （ 3）環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。 （ 5）公共秩序維護與治安管理。 （ 7）車輛交通管理。 （ 9）物業(yè)租賃管理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 12）居住關(guān)系的管理。 （ 1）“寓于經(jīng)營于管理之中、寓管理于服務(wù)之中、寓于服務(wù)于經(jīng)營之中”的理念。物業(yè)管理企業(yè)除了向住 (用 )戶宣傳教育外，還應(yīng)與進住住宅小區(qū)的住 (用 )戶簽署房屋及房屋設(shè)備使用公約，以限制和制止不規(guī)范的使用行為。物業(yè)管理企業(yè)必須端正經(jīng)營作風(fēng)，自始至終貫徹為居民服務(wù)的原則。 （ 2）“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的理念。做到這一點，首先必須正確確立物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主及物業(yè)使用人的服務(wù)關(guān)系與利益關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的職能就是為他們服務(wù)。 （ 3）“專業(yè)管理”與“自我管理”相結(jié)合的理念。就是要使一個住宅小區(qū)內(nèi)的房屋及設(shè)備管理能夠按統(tǒng)一方針政策、統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)章制度統(tǒng)一組織維修更新，提高房屋及設(shè)備管理質(zhì)量，使之達到科學(xué)化、正規(guī)化、制度化的高層次水平。 （ 4）“使物業(yè)保值增值”的理念。另一方面，從保值增值這一業(yè)主最關(guān)心的問題入手，通過延長物業(yè)使用壽命、良好 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松@一理念是遵循物業(yè)市場價值規(guī)律的體現(xiàn)，它不僅反映了物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與要求，而且抓住了利益驅(qū)動這一 中心問題，提出了物業(yè)管理要實現(xiàn)的目標(biāo)和任務(wù)。如果說“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的理念是為了解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系的話，那么“以人為本”的服務(wù)理念則是解決對人（業(yè)主及物業(yè)使用人）服務(wù)與對物服務(wù)的關(guān)系。香港和臺灣至今仍然保留著建筑設(shè)施維護管理公司這一名稱，在國際上也有國際建筑設(shè)施管理協(xié)會（ IFM）?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念就是要提供充滿親情和親近感的服務(wù)，根據(jù)業(yè)主不斷增長的需要狀況，盡可能地為業(yè)主提供更多的服務(wù)，并把業(yè)主的評價作為物業(yè)管理服務(wù)狀況的主要依據(jù)。 現(xiàn)代社會核心的價值觀念是平等，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部和物業(yè)管理工作中體現(xiàn)這一理念。不平等關(guān)系是不能長久保持的。 （ 1）增強住宅功能。 （ 2）搞好小區(qū)設(shè)施配套。 （ 3）美化環(huán)境。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木的選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。 （ 1）健全機構(gòu)，形成機制，實行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會的作用，調(diào)動各方面積極性。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2）完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關(guān)系，進行綜合治理、維護居住區(qū)的社會秩序。 第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。首先要有觀念的變革，觀念上要樹立服務(wù)的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機。這里介紹幾個國家的作法： 新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當(dāng)?shù)胤Q為“共管式公寓”。居民如深夜回家，值班的門衛(wèi)會道晚安，在地下停車場還會碰上巡夜的保安。 新加坡政府有關(guān)部門針對居民住宅及物業(yè)管理都制定了很細(xì)的規(guī)章制度，并形成法律，不管是物業(yè)管理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級公寓樓還是政府組屋區(qū)，管理都是井井有條，同時避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。早在 1967年，該局就制定了“土地所有權(quán)法案”，之后又經(jīng)過多次修訂。比如，由開發(fā)商建設(shè)的公共組屋，每棟樓底層不得安排住戶，而是用于作商店或娛樂室，供居民休息、娛樂和購物之用。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年審批核發(fā)，如果哪家物業(yè)公司違反條例，或是不按照規(guī)章辦事，將吊銷物業(yè)公司的營業(yè)執(zhí)照。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外 ，建屋發(fā)展局的另一項主要工作就是“服務(wù)”，例如該局制定出一項長期的舊組屋翻新計劃，進一步提高居民對社區(qū)的認(rèn)同；另外，根據(jù)新加坡法律規(guī)定，所有建筑每隔 5年都需要進行外部清洗刷新。比如各個業(yè)主不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 定，如常見的由裝修引起樓下住戶漏水等現(xiàn)象，當(dāng)事人須負(fù)責(zé)賠償他人損失，解決不了就得上法庭。該委員會將代表全體業(yè)主管理社區(qū)，每年召開一次全體大會，討論制定社區(qū)行為規(guī)則以及聘請物業(yè)管理公司等重要事務(wù)。在這種機制下，物業(yè)公司只是被雇傭的對象，一切依照合同辦事。 德國的物業(yè)管理德國物業(yè)管理公司不僅要按條約規(guī)定負(fù)責(zé)雇主房產(chǎn)的定期維護和外部粉刷、住宅區(qū)和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃，還要負(fù)責(zé)出面替雇主履行德國相關(guān)房產(chǎn) 法中所規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。一旦房屋租賃合同生效，物業(yè)管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現(xiàn)了任何與房產(chǎn)質(zhì)量和設(shè)備有關(guān)的問題，物業(yè)管理公司都有義務(wù)替雇主出面解決，如果房客違約或做出不利于房東的事，公司更會出面干涉、阻止；租賃雙方出現(xiàn)糾紛可通過物業(yè)管理公司做中間人進行調(diào)解；當(dāng)雙方租賃合同終止時，物業(yè)管理公司還有代為驗收的任務(wù)，因此房地產(chǎn)商一般無需與房客直接打交道。 瑞士的物業(yè)管理瑞士日內(nèi)瓦物業(yè)管理的特點，就是為物業(yè)投資者增值，為房主和住戶提供方便的生活條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。日內(nèi)瓦不動產(chǎn)管理公司總裁巴內(nèi)握說，以物業(yè)管理促進社區(qū)建設(shè)，以物業(yè)建設(shè)推動社區(qū)管理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調(diào)，應(yīng)該是城鎮(zhèn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo)和特色。日內(nèi) 瓦州最早的物業(yè)公司出現(xiàn)于 1825年，是以私人銀行的財務(wù)管理公司模式建立起來的，后來從美國的物業(yè)管理中引進了一些新經(jīng)驗，至 1964 年基本形成了現(xiàn)代物業(yè)管理模式：即為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為投資者實現(xiàn)物業(yè)增值，管理不斷創(chuàng)新。物業(yè)公司經(jīng)營的房產(chǎn)選擇性很強，從一室一廳到七室一廳不等，住戶可買可租。因此，物業(yè)公司把提供優(yōu)質(zhì)和多品種服務(wù)視為競爭的重要因素。物業(yè)公司則 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松嘘P(guān)專業(yè)公司很快便會給住戶來電話約時間，登門服務(wù)。一個社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的房產(chǎn)。社區(qū)內(nèi)的公園不論大小一律免費開放，體育健身場所對本社區(qū)居民有優(yōu)惠。社區(qū)還不定期地舉行區(qū)內(nèi)居民聯(lián)誼活動，在公園舉辦主題聯(lián)歡。社區(qū)還辦有自己的刊報，免費送進各家的信箱，服務(wù)十分周到。 （答案：略） 第三章 商務(wù)物業(yè)管理 一、名詞解釋題： 1．商務(wù)物業(yè)：是指以經(jīng)營性房屋為主體的物業(yè)，如寫字樓、商業(yè)場所、會所等，是對其進行出租或出售能夠獲得收入的物業(yè)。在租賃物業(yè)時向產(chǎn)權(quán)單位交付物業(yè)的租賃費，向物業(yè)管理公司定期交付物業(yè)管理費。 3．合作式租賃：即進駐的商家與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位除了付租金以外還有其他合作的經(jīng)濟利益關(guān)系。在這過程的始終，物業(yè)管理公司仍只是代表產(chǎn)權(quán)單位，對進駐的商家定期收取物業(yè)管理費。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 二、填空題： 1．會所是指為人們提供 健康 、 娛樂 和 溝通交流 的場所 2．作為商務(wù)性的物業(yè)，寫字樓常常被用來 全部出租 ，以 收回投資 和 獲取利潤 。 4．現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設(shè)備管 理，它是寫字樓的“ 心臟 ”；清潔管理，是寫字樓的“ 容貌 ”；保安管理，它是寫字樓的“ 衛(wèi)士 ”。 6．物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作： 清潔保障工作 和 保潔服務(wù)管理 。 8．實用面積是通過對 辦公室 、 走廊 和 其他永久性墻體表面 的測量來計算的；也可以是室內(nèi)面積加上隔墻地面水平投影的一半，通常應(yīng)排除與建筑物核心部分相連的部分 ，如 走廊 、 門廳 、 休息室 、 容納建筑物設(shè)備 的房屋部分等。 11．自營式是指 開發(fā)建設(shè)單位自己 對商業(yè)場所的設(shè)施進行經(jīng)營，經(jīng)營風(fēng)險由 開發(fā)建設(shè)單位 承擔(dān)。 三、選擇題： 1．眾多的商務(wù)物業(yè)的集中在城市繁華區(qū)域，形成了（ A ），國際上流行的稱呼為 CBD。 五、 A、寫字樓物業(yè) B、商業(yè)場所物業(yè) 六、 C、會所物業(yè) D、停車場物業(yè)及其他商務(wù)物業(yè) 3．寫字樓物業(yè)主要包括各行各業(yè)的（ ABC ）。 五、 A、商場 B、購物中心 六、 C、購物廣場 D、各種專業(yè)性市場 5．會所經(jīng)營的主要項目包括（ ACD ）。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) a) A、康體項目 B、文化項目 b) C、休閑項目 D、娛樂項目 6．寫字樓物 業(yè)管理的目標(biāo)可以用“（ C ）”六個字來概括。 A、員工自查，領(lǐng)班巡查，部門經(jīng)理抽查 B、崗位自查，領(lǐng)班自查，部門經(jīng)理自查 C、員工自查，領(lǐng)班自查，部門經(jīng)理自查