【正文】 上班時(shí)每位公關(guān)經(jīng)理必須按照公司的安排進(jìn)行輪房。 嚴(yán)禁公關(guān)經(jīng)理在工作場(chǎng)內(nèi)互相為安臺(tái)爭(zhēng)客等事件發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，漫罵違者雙方處以 50元罰款。 嚴(yán)禁公關(guān)經(jīng)理與總調(diào)度發(fā)生任何形式的糾紛和爭(zhēng)吵，違者處 200元罰款。 1 買單時(shí)，因公關(guān)的原因造成客人投訴，買單困難者，此單由該組公關(guān)經(jīng)理全部負(fù)責(zé)。下班如還有公關(guān)沒有下臺(tái)，請(qǐng)與值班的公關(guān)經(jīng)理說明請(qǐng)為帶管，如沒有安排好就下 班的視為早退，罰款 100元 /次，如公關(guān)沒拿到小費(fèi)由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 1 嚴(yán)禁公關(guān)經(jīng)理以任何方式挖其他組的公關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 罰款 500元 /次。 1 每星期一下午 15： 30召開公關(guān)經(jīng)理例會(huì)，遲到者罰款50元 /次，缺席罰款 100元 /次，并取消輪房一次。 1 賓客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，未入包房詢問公關(guān)經(jīng)理或公關(guān)人員不得視為訂房，違者罰款 200元 /次。 1 迎賓臺(tái)作自然客安排后，客戶在場(chǎng)內(nèi)遇見公關(guān)經(jīng)理打招呼的，公關(guān)經(jīng)理在輪房經(jīng)理到位后，方可進(jìn)房同客戶見面，且不可強(qiáng)行安排自己的公關(guān)，違者罰款 200元 /次。安排公關(guān)上班時(shí)原則每次 人數(shù)小中包不多于 8人，大房以上不超過 1215人，要求排隊(duì)靠右從矮至高成行進(jìn)入指定包房。 （叁） 夜色 KTV 公關(guān)服務(wù)流程 一、 儀容儀表 “三分人才，七分打扮”，一個(gè)人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛美之心，人皆有之，食色性也 ，是男人就大多喜歡漂亮的女孩，同時(shí)適當(dāng)?shù)幕瘖y也是對(duì)客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時(shí)，必須化 淡妝 ，著裝整齊、清潔。 二、 站姿 ：（優(yōu)雅） 公關(guān)人員 在選臺(tái)時(shí)應(yīng)有良好的站姿，站為 靜態(tài)美 ，以顯示出女人氣質(zhì)，女人長(zhǎng)的丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美，站姿標(biāo)準(zhǔn)，在走的基礎(chǔ)上，進(jìn)入房間內(nèi)應(yīng)直行“一”字排開，立正、抬頭挺胸、收腹、 提臀 ， 眼睛 平視 客人面帶微笑，笑時(shí)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。左右，不要左右式擺動(dòng)。 行走時(shí)，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時(shí)，眼睛平視面帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要 鞠躬 問好。 , 鞠躬時(shí)上體保持立與此有關(guān)站位姿勢(shì)，上前傾 30176。 五、包房?jī)?nèi)的服務(wù) 公關(guān) 人員跟隨領(lǐng)班前往所需房間地點(diǎn)接見客人，選臺(tái)期間自己不得挑客人或拒絕 坐臺(tái) ，公關(guān)人員被點(diǎn)臺(tái)后，應(yīng)立即說謝謝，入座后迅速觀察客人的喜好和性格，開始服務(wù)； 對(duì)話服務(wù)（如點(diǎn)煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果），進(jìn)房后 5＿ 10分鐘非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)，平衡你的外表、身材的弱點(diǎn)。因?yàn)榭腿瞬贿x擇你，可能是 眼緣 問題，或許客人有特別愛好。針對(duì)性地發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對(duì)待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿地給小費(fèi)，認(rèn) 為給得值得，服務(wù)期間中途如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時(shí)間不要太長(zhǎng)，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切忌絕不要中途串房）。整個(gè)服務(wù)過程下來，要求公關(guān)人員說、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會(huì)，同時(shí)和客人天南地北閑聊時(shí)，必要的時(shí)候也可以了解商場(chǎng)上的事情，這們你就與客人有一點(diǎn)共同話題，他也會(huì)認(rèn)為你還不錯(cuò)，是有一定的素質(zhì)，不知不覺中就把你當(dāng)成傾談的朋友了。巧妙奉承，時(shí)按其特點(diǎn)要求服務(wù)，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人第二次和你接觸，你要知道他的姓氏、職業(yè)并準(zhǔn)確地叫出他的稱呼，這樣客人就會(huì)覺得倍受尊重，把你記在心里，他會(huì)記住你的那份情。 （肆） 夜色 KTV 公關(guān)服務(wù)流程 (一 ) 處理程序 危機(jī)處理的程序，一般而言，分為五大步驟 :危機(jī)的確認(rèn)、 危機(jī)的衡量、危機(jī)的決策、危機(jī)處理的實(shí)施、處理結(jié)果的考核。 如何處理危機(jī)才能使后遺 癥降到最低，進(jìn)而化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，通常依循八大步驟 : 成立項(xiàng)目小組、搜集危機(jī)信息、診斷危機(jī)、確認(rèn)決策方案、執(zhí)行處理策略、重點(diǎn)處理、尋求奧援、切實(shí)掌握全局處理危機(jī)。 （伍） 夜色 KTV 服務(wù)管理 一、 禮貌禮節(jié) 主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。 盡量熟悉客人、稱呼客人的姓氏。 三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言。 復(fù)述客人要求。 在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。 1 和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一 手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。 中途服務(wù)不擋住電視屏幕 (應(yīng)半跪式側(cè)身服務(wù) )。 看到客人酒力不勝時(shí) ,倒酒時(shí)應(yīng)少一點(diǎn)。 學(xué)會(huì)察言觀色 ,有視而不見之時(shí)。(不要打擾 ,不要偷看 )。講究技巧 ,給客人面子 , 逗客人開心 ,要注意運(yùn)用眼睛微笑。 具備良好責(zé)任心 ,對(duì)客人交待的事應(yīng)盡全力的去落實(shí)或給予答復(fù) ,想想什么事該做 ,什么話該說 ,還有什么工作沒做 ,善于發(fā)現(xiàn)問題 ,解決問題。 1 遇到客人慶祝 ,應(yīng)送上祝福 ,如過生日喝。 1 客人物品放在容易沾水的臺(tái)面上 ,最好墊上東西 ,如手機(jī)、香煙墊上紙巾或放手機(jī)架內(nèi)。 1 客人進(jìn)出門要主動(dòng)熱情的為其開門、打招呼。 1 做好 客人的參謀 ,如主動(dòng)推酒水、小食或推薦酒水比較流行的喝法，這才能體現(xiàn)出我們的專業(yè)。客人上洗手間出來或吃完生果、小食應(yīng)迅速給遞上紙巾，如客人吃一份印尼炒飯 ,應(yīng)先倒上一杯茶或冰水，然后遞上紙巾、牙簽。 2 聽到客人說重要的事情 ,不可輕易進(jìn)入或打斷。如音樂比較大，應(yīng)上前禮貌告訴主客。 2看到客人剛跳完一曲舞，應(yīng)馬上遞上紙巾和一杯冰水或酒水。如贊賞客人飾物，并要掌握好客人口是心非的心理 ,比如客人說：我的發(fā)型好看嗎 ?。 2 有客人或公司領(lǐng)導(dǎo)在自己區(qū)域坐下，要主動(dòng)禮貌的送上茶水。如：客人打破杯具、鬧事或有跑單動(dòng)向等 。 3 引導(dǎo)客人消費(fèi)，娛樂讓客人有選擇性，千萬不可被動(dòng)，服務(wù)中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，為客人提供周到舒適的服務(wù)。 3 熟記客人姓氏愛好及 酒水、小食、歌曲 等。 3 咪套是防止傳染而配備的，為使 客人放心，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開。 3 和訂房人、 DJ 搞好關(guān)系，但要注意語氣。 3 能合群、服眾望。 4 微笑、禮貌、幽默的與客人溝通。 4 掌握點(diǎn)歌技巧，根據(jù)客人來自不同地區(qū)，不同的年齡段、點(diǎn)不同的歌曲 ,當(dāng)客人唱完一首歌后 ,要學(xué)會(huì)贊揚(yáng)客人 ,歌唱的好并鼓掌致敬 . 4 當(dāng)客人在服務(wù)中幫你或給你小費(fèi)時(shí)，要大聲感謝客人給足客人 的面子。 4 當(dāng)客人進(jìn)入包房準(zhǔn)備坐下時(shí)，立即為客人搬凳仔、倒酒。 4 當(dāng)客人接聽電話第一時(shí)間關(guān)小音樂量，并遞上紙和筆。 （陸） 夜色 KTV 酒品管理 酒品的保管 入庫(kù)的酒品要進(jìn)行登記 每一類酒品要立一卡片，對(duì)酒的名稱、產(chǎn)地、酒齡、標(biāo)價(jià)、日期、數(shù)量等登記在案。 酒庫(kù)切勿與其他倉(cāng)庫(kù)混用 不少酒品呼吸較強(qiáng)烈，外來異味極易透過瓶塞瓶蓋而進(jìn)入內(nèi)以致酒液吸收異味而變味。 在消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)立“日用酒庫(kù)” 在大型企業(yè)中，除建立酒庫(kù)外，還應(yīng)在消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)立日用品貯存處。 （二）酒類貯存要領(lǐng) 各種酒類應(yīng)放置陰涼處。 密封箱裝酒勿常搬動(dòng)。 不可與有特 殊氣味的物品并存。 存酒內(nèi)容：洋酒、紅酒。 （二）、存酒要求： 所有的記錄都必須用正楷字填寫。 啤酒、飲料和開過瓶的紅酒不存、自帶酒、特價(jià)酒和贈(zèng)送酒不存。 酒吧員認(rèn)真填寫標(biāo)簽上的各項(xiàng)欄目和填寫書面存 酒記錄及賓客存酒卡，雙方簽名后存酒開始生效。 （五）、取酒方式： 將客人的存酒卡交給區(qū)域主管確認(rèn)存酒客人身份并簽名認(rèn)可。 酒吧接到存酒卡后認(rèn)真檢查核對(duì)書面存酒記錄，確認(rèn)無誤后，在存酒卡上簽名。 （六）、報(bào)失處理： 凡丟失存酒卡的存酒，可以通過經(jīng)理級(jí)管理人員到酒吧報(bào)失。 前來辦理報(bào)失的人員，必須清楚描述存酒的名稱、時(shí)間 、房號(hào)、數(shù)量、賓客姓名，酒吧核實(shí)后給予辦理報(bào)失。 上班時(shí)間員工不準(zhǔn)亂走崗位或出酒店，必須經(jīng)上級(jí)的批準(zhǔn)才可以。 上班時(shí)不準(zhǔn)接、打私人電話，會(huì)朋友，說不禮貌語言，要時(shí)刻注意自己一舉一動(dòng)。 工作間內(nèi)的一品一物不準(zhǔn)借用他人或自己用。 上班時(shí)要做到走路輕，說話輕，放東西輕。 每位工作人員應(yīng)節(jié)約成本，不準(zhǔn)偷東