【正文】 存酒對(duì)象：幾在公司消費(fèi)的客人。 標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無缺。 勿使陽光直接照射酒品。在那里存放一定數(shù)量的酒品，以應(yīng)付每日的消費(fèi)，少和避免對(duì)酒庫重地過多的干擾。因此，不可將其他貸韌存入酒中。 酒品放置后，不要隨意挪動(dòng) 在行的管理人員不清掃酒瓶外面的塵灰，對(duì)高級(jí)酒品尤其 如此，一是防止酒瓶搖晃，沉淀物泛起，二是證明酒品的古老名貴。 4當(dāng)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，第一時(shí)間遞上火機(jī)，并觀察調(diào)整煙盅位置，方便客人使用。客人準(zhǔn)備脫衣服，第一時(shí)間幫客人接過來，給客人掛好。 4 當(dāng)客人感覺廳房?jī)鰰r(shí)，第一時(shí)間關(guān)小空調(diào)或送上披巾。 4 凍飲跟杯墊服務(wù)突出服務(wù)質(zhì)量和夜場(chǎng)的檔次、管理水平。 斟酒、遞酒應(yīng)遵循 女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先、 老大優(yōu)先 。 3 懂得夜場(chǎng)專業(yè)術(shù)語和身體語言。 3 如紅酒、洋酒應(yīng)將空瓶整齊擺放包房的一個(gè)角落 ,以便買單時(shí)清點(diǎn)。 3 有杯具或碟具所放位置，影響客人或有可能倒酒在客人身上的，應(yīng)把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具應(yīng)下單。 3 買單時(shí)要協(xié)助主管，告訴主管客人喝了，點(diǎn)了哪些東西，如：喝了多少酒，送了多少 ,然后禮貌的給客人送上茶水，繼續(xù)做好房間服務(wù)。 如因工作失誤，給客人帶來不便，應(yīng)先檢討自己，主動(dòng)給客人認(rèn)錯(cuò)，用誠心請(qǐng)求客人諒解。 2 看到有客人在走廊不知去向，應(yīng)主動(dòng)上前詢問 請(qǐng)問有什么需要 可以幫到你嗎 ? 2 遇到客人有過失行為或不良動(dòng)向 ,不要直接與其發(fā)生沖突 ,應(yīng)婉轉(zhuǎn)有技巧性的處理 ,并馬上報(bào)告主管。應(yīng)說：不錯(cuò)啊！挺有型的。 2 要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)馁澷p別人，特別要注意技巧。 2 喝醉酒的客人要主動(dòng)倒一杯濃茶 ,起身 時(shí)要上前扶一下 ,并建議身邊客人點(diǎn)杯參茶解酒。 2 所送的酒水、小食應(yīng)大聲告訴客人是誰送的。 2 不同的客人提供相應(yīng)的服務(wù) ,如 Disco 客人應(yīng)準(zhǔn)備好冰水、蠟燭、紙巾調(diào)好燈光，把易碰易碎的物品清理好 ,時(shí)時(shí)體現(xiàn)迅速主動(dòng)殷勤。 食品上臺(tái)后主動(dòng)遞給客人品嘗。 1 留意客人的物品及時(shí)提醒客人妥善保管，如：您的衣物幫您掛起來好嗎 ?并為客人放好隨身物品或根據(jù)客人要求。 1點(diǎn)東西一定要征得主客的同意 ,并隨時(shí)注意了解消費(fèi)情況 ,以便訂房人或客人詢問 ,還要注意提醒客人差多少到最低消費(fèi) . 1 熟悉客人姓氏愛好，以便禮貌招呼有針對(duì)性 ,達(dá)到更好的服務(wù)效果。香檳應(yīng)主動(dòng)拿起最上面一杯 ,雙手奉給生日的客人并祝他生日快樂！ 1 點(diǎn)歌應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)誰點(diǎn)的歌及時(shí)把話筒遞給他 .(2)應(yīng)把主客點(diǎn)的歌優(yōu)先 .(3)做好安排 ,讓客人點(diǎn)的歌交叉輪流唱 ,不可一人連續(xù)四五首 .(4)應(yīng)熟悉有哪些好聽的士高音樂 .(5)遇到客人在電腦前點(diǎn)歌 ,應(yīng)主動(dòng)搬一個(gè)凳子 .(6)客人唱 完歌應(yīng)禮貌贊賞并鼓掌 . 1 熟悉所看房間最低消費(fèi) ,開臺(tái)小食金額 ,詢問訂房人是否控制消費(fèi) ,酒水怎么送。 客人在房?jī)?nèi)移動(dòng)住置 ,要迅速隨他把酒杯移過并添酒 (跟杯服務(wù) ).客人敬酒碰杯時(shí) ,要拿一瓶酒站在旁邊等候加酒注意先賓后主。 工作時(shí)注意力高度集中 ,態(tài)度端正 ,做到眼觀六路 ,耳聽八方 ,遇到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)招呼 ,應(yīng)放下手上的事馬上回應(yīng)并及時(shí)處理。 與顧客交談時(shí) ,應(yīng)做到求同存異指鹿為馬。如果客人泡妞 ,這時(shí)應(yīng)調(diào)暗燈光 ,音響留有空間 ,如果客人有越軌行為 ,要迅速轉(zhuǎn)移自己目光 ,不要笑。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房 ,倒酒也應(yīng)少一點(diǎn) ,看到 有客人長(zhǎng)時(shí)間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo) ,這時(shí)應(yīng)假裝有事找 ,令其解脫 .(一般三杯酒后 )。 看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙 ,就馬上按照規(guī)范點(diǎn)煙并送上煙盅。 二、 服務(wù)流程、細(xì)節(jié) 看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房 ,應(yīng)放下手上的事 ,馬上為其倒酒讓坐介紹：晚上好！這位是我們公司老總，他來看您們來了！ 看到主客打電話，應(yīng)主動(dòng)把音樂調(diào)小。 走路時(shí)切勿太慢 /太快、奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。 不能滿足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。 不詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）。 主動(dòng)向客人問好。 微笑，與客人保持眼光接觸。 (三 ) 善后與復(fù)原 危機(jī)處理告一個(gè)段落，并不代表工作已經(jīng)完成 ,宜盡速冷靜下來，全力做好以下四項(xiàng)工作 : 1. 檢討與評(píng)估 2. 記錄與傳承 3. 復(fù)原與提升 4. 預(yù)防、避免、管理下一個(gè)危機(jī) 結(jié)論 危機(jī)處理的過程極為靈活，處理方案也必須因應(yīng)危機(jī)主體的條件與個(gè)別差異，否則將徒勞無功，危機(jī)本身是一段不穩(wěn)定的情境，決策者若能在第一時(shí)間認(rèn)識(shí)危機(jī)，處理得宜，應(yīng)能為自身、團(tuán)體、企業(yè) 創(chuàng)造更璀璨的未來。 (二 ) 具體做法 危機(jī)處理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 ,忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都可能產(chǎn)生或大或小的失誤，甚至完全失敗。）最好能讓客人記住你的電話，下次來打你電話你訂房。公關(guān)人員應(yīng)該了解的客人的情況（記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點(diǎn)（但不要讓客人覺得是刻意打聽）針對(duì)客人的情況 投其所好。要客人請(qǐng)你吃小吃或飲料時(shí)要選擇客人開心的時(shí)候。 如果要客人接受你，就要考慮如何為客人服務(wù)，（如 音響 、 空調(diào) 、點(diǎn)歌、遞 煙酒 、小吃水果等），服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點(diǎn)： 善談 抽煙 虛榮心 要面子 害羞 小氣 幽 默 好色 唱歌 跳舞 1喝酒 1光臨的目的 1對(duì)你那方面滿意與否?？腿巳邕€不接受你的話應(yīng)向客人說“不好意思，打攪了”，然后離去，切不可給客人臉色看。鞠躬時(shí)眼睛 要平視對(duì)方，面帶微笑，忌鞠躬時(shí)只點(diǎn)頭而腰不動(dòng)、晃肩、搖頭等不雅動(dòng)作。 四、鞠躬 鞠躬是與人交往時(shí)不可缺少的 禮節(jié) ，如“握手、問好”， 鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾 30176。 應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺， 膝蓋 和腳裸應(yīng)軟松自如，以免顯得渾身僵硬，同時(shí)不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭，后仰，更不要扭動(dòng) 臀部 。 三、走姿 任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動(dòng) 態(tài)美，走姿標(biāo)準(zhǔn)，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是穿 旗袍 與 裙子 ，則給人以 輕盈、 飄逸 、玲瓏之感，前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意： 走路時(shí)，幅度不能太大，只能小擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度在 45176。這也是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神 抖摟 、健康向上一面的表現(xiàn)。 2 各組公關(guān)經(jīng)理與公關(guān)人員須以公司的利益為重，和諧相處，不允許出現(xiàn)有損公司名譽(yù)與對(duì)方的言行，更不允許公關(guān)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵與打架，每發(fā)現(xiàn)一次經(jīng)查實(shí)，不管雙方對(duì)錯(cuò)，對(duì)尋事人予以開除并對(duì)該公關(guān)組公關(guān)經(jīng)理處以 500元 /次罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。 輪房時(shí)公關(guān)經(jīng)理離崗或缺崗，按輪房處理，并不再補(bǔ)償。 1 客人進(jìn)入包房后再詢問公關(guān)經(jīng)理或公關(guān)人員一律不計(jì)入點(diǎn)房，按自來客輪房，違者罰款 200元 /次。 1 訂房須向迎賓臺(tái)留下訂房客人姓名，人數(shù)或手機(jī)號(hào)碼后四位數(shù)，以便迎賓準(zhǔn)確帶客，并核 實(shí)訂房的真實(shí)性。所有公關(guān)必須到公關(guān)部辦理入職，由哪位公關(guān)經(jīng)理帶算哪位公關(guān)經(jīng)理的公關(guān)。公關(guān)經(jīng)理沒來上班，未請(qǐng)假、未到者，按曠工處罰款 200元 /次。 1 公關(guān)經(jīng)理上班時(shí)間為 19： 00，遲到者罰款 100元 /次。 1 公關(guān)經(jīng)理應(yīng)正確引導(dǎo)公關(guān)上臺(tái)工作，嚴(yán)禁安排唆使公關(guān)串臺(tái)、退臺(tái)等，如引起客人投訴，除承擔(dān)所造成的經(jīng)濟(jì)損失外，另處以 200元 /次罰款。 公關(guān)經(jīng)理必須嚴(yán)格管理好各自的公關(guān)，如在場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆每組每次 罰款 500元。如果私自進(jìn)房，以搶房處理，每次罰款 100元，并取消輪房一次，所有公關(guān)經(jīng)理都不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)私自迎客、接待客人。 公關(guān)經(jīng)理離職，必須提前兩個(gè)月通知公司方可。 宿舍內(nèi)不得留宿異性，如發(fā)現(xiàn)，罰款 500元 /次。 在試臺(tái)過程中，所有人員不得在過道上吃檳榔、抽煙、接聽電話，違者罰款 20元 /次。 ,有會(huì)員基礎(chǔ)的公司形成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟 ,成立 卡消費(fèi)聯(lián)盟 ,提出 持卡消費(fèi) ,盡顯尊貴 理念 ,為聯(lián)盟內(nèi)的會(huì)員提供折扣優(yōu)惠 ,而聯(lián)盟的會(huì)員則為本公司提供 宣傳支持 . 傳 ,同時(shí)與賓館其他部門達(dá)成宣傳協(xié)議以各種形式