【正文】 、管理目標： 雍華府是招商地產(chǎn)在新世紀開元時精心奉獻的杰作，無論是市場定位、建筑理念還是設(shè)計施工，都比以往的物業(yè)提出了更高的要求。招商地產(chǎn)對此寄予極大的期望與關(guān)注，而后期的物業(yè)管理的成敗，影響到“大地產(chǎn)戰(zhàn)略”的實施。 二、服務(wù)承諾 序號 內(nèi)容 達到方式 1 通過 ISO9002 質(zhì)量體系的認證 培訓員工對質(zhì)量體系的認識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識，順利通過認證 2 成為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 以高于考評標準的要求來進行日常管理工作， 3 創(chuàng)建 119 消防安全示范小區(qū) 硬件上加強消防設(shè)施的保養(yǎng)，軟件上做好消防意識的宣傳教育 . 4 管理模 式及“一線一卡，盡享雍華”服務(wù)特色的實現(xiàn)，得到小區(qū)業(yè)主的認同 加快配套設(shè)施的建設(shè)和員工培訓，使管理模式和特色服務(wù)成為小區(qū)的一種“慣性”。 9 會所設(shè)施除飲品外免費開放，業(yè)主自助娛樂 將會所經(jīng)營與家政服務(wù)相連，加強專業(yè)家政服務(wù)工作，以彌補會所經(jīng)營成本。 11 有特色有個性的社區(qū)文化的形成，成為雍華府的內(nèi)在“靈魂” 濃厚的文化氣息是小區(qū)的特有的個性，物業(yè)管理引導和營造，來建設(shè)富有影響力和生命力的社區(qū)文化。他們希望通過二次或三次置業(yè)，更新居所環(huán)境來追求個性化、高格調(diào)和超群卓越的生活品位，雍華府的推出正迎合了這 種需求。他們不愛張揚，入住雍華府，惟求得一份恬靜與悠閑；他們不喜歡被外界干擾，私密性的 要求較強。 雍華府緊擁青翠的四海公園，服務(wù)配套齊備，隨著濱海大道的開通以及深港跨海大橋的興建，往返羅湖、香港將更加方便快捷。蛇口高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)后援基地的定位與宣傳，使“家在蛇口”成為白領(lǐng)們對生活的美好向往，雍華府的推出正迎合了這種需求。雍華府的會所設(shè)計、寬帶網(wǎng)布線似專為高級白領(lǐng)所作；典雅的鋼琴酒吧，香濃的咖啡廳，靜謐的溫書室，輕松的高速上網(wǎng)及寬帶多媒體的自如應(yīng)用，正是白領(lǐng)所追求的。高級白領(lǐng)也是 雍華府潛在顧客群。如此經(jīng)濟氛圍，造就了一批中小企業(yè)主。 蛇口依托寶安和南山，兩區(qū)非國有經(jīng)濟特別活躍，中小工業(yè)企業(yè)比比皆是。 雍華府宜居的環(huán)境，完善的配套，便利的交通，每每勾起他們置業(yè)的沖動。 ?投資者 ? 特征：以盈利為目的，物業(yè)易主頻繁； ? 需求：房地產(chǎn)的增值空間，物業(yè)管理良好品牌效應(yīng)； 重塑蛇口的戰(zhàn)略及信息島項目的施行，無疑大大提升了蛇口的整體形象，同時也吸引了眾多“眼球”。雍華府雄踞蛇口居住區(qū)腹心地帶，地段優(yōu)越，升值空間大，必定受投資者青 睞。 投資者以投資為目的，買房不是為了居住，而是等待時機轉(zhuǎn)手盈利。 第三節(jié) 公開化管理，私密性服務(wù) 一、公開化管理： 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 到今天，業(yè)主委員會所起的作用越來越重要，可以這么說，深化業(yè)主自治及管理監(jiān)督的功能是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢所在。 “公開化”管理的主要內(nèi)容有： 公開化管理 ?業(yè)主委員會的籌建與運作 業(yè)委會是全體業(yè)主行使管理權(quán)的代表。祥融物業(yè)將在雍華府入伙率達 50%時組織成立業(yè)主委員會，營造與計劃目標審核制度 公開管理報告制度 滿意度調(diào)查分析與糾正 業(yè)主委員會的籌建與運作 業(yè)主更和諧的一種溝通氛圍，也即是“公開化管理”。 本著對業(yè)主負責的態(tài)度，祥融物業(yè)將在每年初就雍華府的各項維護保養(yǎng)項目、工程項目、管理服務(wù)收費預(yù)算等進行計劃，并制定明確的年度 工作目標，在每年一月前遞交業(yè)主委員會審核，并根據(jù)業(yè)主委員會的意見、建議進行修改完善后才付諸于實施。讓業(yè)主明了管理處的管理事務(wù)，促進物業(yè)管理處與業(yè)主之間的溝通與交流。調(diào)查表由公司直接在小區(qū)設(shè)點發(fā)放、收取。 顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容： 管理處制訂年度工作目標和計劃 業(yè)主委員會參閱審核 業(yè)主委員會綜合權(quán)衡 業(yè)主委員會提出修訂意見 雙方討論進行修訂、定稿 ? 安全管理 ? 消防管理 ? 綠化管理 ? 清潔管理 ? 消殺工作 ? 設(shè)備管理 ? 會所管理 ? 家政維修 ? 社區(qū)文化 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 綜合評價 ? 意見建議 調(diào)查表回收后，品質(zhì)管理部負責統(tǒng)計分析，內(nèi)容有： ?業(yè)主關(guān)注什么？ ?業(yè)主不滿意的有哪些？ ?業(yè)主有何潛在需求？ ?管理處優(yōu)劣勢何在？ ?有何急待解決的問題？ ?應(yīng)長期重視的問題是什么？ ?有沒有浪費資源 ，應(yīng)如何改進？ 二、 私密性服務(wù) 業(yè)主層次、結(jié)構(gòu)的不同，其外顯的 和潛在的需求都不盡相同。 所以，我們在小區(qū)實施規(guī)范的公開化管理的同時，探索制定了“私密性服務(wù)” 的方案。 私密性服務(wù)釋義有三： ?體現(xiàn)小區(qū)相對封閉、幽靜、個性化的格調(diào) ； ?全方位地 提供即時服務(wù)，免受外界干擾； ?“不打聽、不干擾、不公開”的服務(wù)意識貫穿于服務(wù)過程中； “一線一卡，盡享雍華”的特色服務(wù)是“私密性服務(wù)”的具體表現(xiàn)，所以“私密性服務(wù)”的具體內(nèi)容請參閱后文的特色服務(wù)項。 ? “一卡通服務(wù)” 辦理入伙手續(xù)時，業(yè)主向管理處提供用于會所消費的銀行扣款帳號和簽認的識別姓名字樣，一戶一卡。此外，充分利用我們的管理資源，配合“招商會”，使雍華府的業(yè)主持 “雍華一卡通”，還能享用海月花園的會所。有鑒于此，管理處將在會所提供一系列的商務(wù)秘書服務(wù)： ? 設(shè)立會所商務(wù)中心，提供商務(wù)代辦服務(wù)； ? 協(xié)調(diào)辦理寵物飼養(yǎng)證件 ； ? 專業(yè)護士坐班，提供健康咨詢及簡單的醫(yī)療 服務(wù)； ? 舉辦商務(wù)酒會、商務(wù)會議、生日 PARTY、家庭聚餐等活動； ?免費開放泳池 游泳池是雍華府的環(huán)境命脈 —— 水景的重要組成部分，我們使它成為小區(qū)的一塊碧綠翡翠一道亮麗的風景。在這里，業(yè)主可以 24 小時在清吧一邊享用美酒佳肴，一邊盡情地 網(wǎng)上沖浪。 祥融物業(yè)將派出社區(qū)文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對性的社區(qū)文化活動計劃，開展形式多樣的社區(qū)文化活動 。每逢節(jié)日，請來專業(yè)的樂師們，池邊奏起悠揚的樂曲，在小區(qū)內(nèi)處處可聽，走近泳池則歷歷可見，還可以魚躍于池中，隨著樂曲暢泳。 ?商務(wù)酒會 針對雍華府的業(yè)主商務(wù)性較強的特點，管理處將舉辦或為業(yè)主代辦一些高雅的商務(wù)酒會，讓業(yè)主足不出戶便可以輕松進行商務(wù)交 流，更加深了管理處與業(yè)主之間的溝通與理解。這種輕松活潑的活動形式，不但可以增強少兒的環(huán)保意識，而且還體現(xiàn)了家庭的溫謦。 ?系列講座： 薈萃諸多成功人仕的雍華府，必定生活著一批高貴的家庭主婦，她們追求生活的高質(zhì)，熱愛知識，追求時尚，因此管理處可定期舉辦美容、健康、烹飪、家電安全等講座，以迎合她們對知識的渴求。 ?陶藝表演 與 “ 青青世界”聯(lián)合，定期在會所的清吧內(nèi)表演陶藝，有興趣的業(yè)主可以參與 其中，欣賞著自己親手制作的陶藝品，品嘗著清吧里的清純美酒，享受著生活的優(yōu)悠與寫意。在此，我們引進 “用文化管理環(huán)境” 的概念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍。雍華府富裕階層比重較大，私密性要求較強，安全管理是工作重點之 中的重點。 ?堅持預(yù)防為主的原則 ? 積極做好安全宣傳工作； ? 確保安全標識齊全； ? 開展緊急突發(fā)事件及消防演習； ? 培訓提高安全防范意識和技能； ?實現(xiàn)智能化硬件與管理處軟件的最佳結(jié)合 ? 內(nèi)緊外松的工作氛圍 雍華府中央控制中心、家居內(nèi)紅外線報警器、閉路電視、可視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡(luò) ,使業(yè)主利用一卡通便可自由出入小區(qū)、車庫、會所 ， 但 安全卻在我們的控制之下，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系。當發(fā)生緊急情況，插上“雍華一卡通”，監(jiān)控中心便可掌握召援的準確位置。 五、裝修服務(wù) ?入伙前的準備階段 ? 裝修宣傳 將《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成 冊，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進行的裝修項目。如業(yè)主需要，管理處還可代為選擇。規(guī)劃電梯口前的場地，指定臨時材料堆放區(qū)和停車通道，使材料的運送從東、北兩處進入地下停車場，再通過電梯將材料運送到樓內(nèi)。 ?入伙后的實施階段 ? 提供全程的裝修代管服務(wù)。（詳見服務(wù)一線通） ?可能影響建筑整體協(xié)調(diào)的裝修，如空調(diào)機的位置、商鋪廣告牌等，管理處將 制定統(tǒng)一的安裝標準； ? 50 平方米以上的商鋪裝修應(yīng)報消防部 門審批； ? 代辦報批手續(xù) ； ? 裝修施工實行憑證進出，制止野蠻、不文明的行為； ? 裝修 時間規(guī)定 1： 入住率不足 30%， 7： 00～ 22： 00； ? 裝修 時間規(guī)定 2：達到 30%， 8： 00～ 12： 00、下午 14： 00～ 19： 00； ? 業(yè)主喬遷之日管理處將提供多方面的幫助和方便； 六、設(shè)備管理 雍華府設(shè)施設(shè)備數(shù)量繁多、性能復(fù)雜、先進，增加了維修保養(yǎng)的難度，這在某種程度上要求我們的管理技術(shù)人員更加專業(yè)化，業(yè)務(wù)技能精益求精，才能維持正常的生活秩序，使業(yè)主利益得以保障。 ?設(shè)備管理人員 ? 設(shè)立設(shè)備專職維修保養(yǎng)責任人，全面負責維護與保養(yǎng)； ? 建立設(shè)備臺帳，掌握、記錄運行情況 ； ? 明確各責任人的崗位職責； 名稱 負責人 主要工作職責 專業(yè)設(shè)備 維修主管 對設(shè)備的保養(yǎng)工作進行監(jiān)督及指導，根據(jù)設(shè)備臺帳編制有關(guān)維修計劃。 家居設(shè)備保養(yǎng) 維修技工 負責家庭設(shè)備的維護，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計劃。 ? 智能化系統(tǒng)的日常運作 設(shè)立智能化監(jiān)控中心，建立并使用好防盜報警、設(shè)備監(jiān)控、消防監(jiān)控、閉路監(jiān)控、電梯監(jiān)控、可視對講、巡更系統(tǒng)、緊急求助、背景音樂、電子布告欄、快速反應(yīng)、信息交流、停車場管理、網(wǎng)上服務(wù)、自動抄送水、電、煤氣三表系統(tǒng)。 七、商鋪管理 雍華府南北分別為即將進行步行街改造的工業(yè)八路和工業(yè)九路，如此有利的商業(yè)契機，再加之規(guī)范化的管理，一定可以提高雍華府商鋪的升值潛力。 ?控制； ? 控制經(jīng)營項目，在售樓時和業(yè)主簽訂商鋪的前期協(xié)議； ? 杜絕非法經(jīng)營的現(xiàn)象，不發(fā)生任何噪音、污水、臭氣等污染； ? 簽定“門前三包責任書”，自覺維護門前衛(wèi)生、秩序； ? 門面及廣告牌，統(tǒng)一規(guī)格和標準，并與雍華府建筑風格協(xié)調(diào)； ? 按規(guī)定配置滅火器材，做好消防安 全的防范措施； ?服務(wù)； ? 提供商鋪裝修代管，代辦消防審批手續(xù)的服務(wù)； ? 成立商務(wù)會，增強商務(wù)交流渠道，增進商戶之間的溝通； ? 建立商戶檔案及信息網(wǎng)，為商家提供商業(yè)信息把握良機； ? 舉辦消防安全知識活動，來提高消防安全的意識和技能； ? 就商鋪裝修事項進行宣傳，為經(jīng)營者提供便捷的服務(wù)； 第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理 國際互聯(lián)網(wǎng)（ Inter）的興 起， B2B、 B2C、 C2C 等信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式以及電子商務(wù)、電子休閑、遠程醫(yī)療保健、遠程教育等信息服務(wù)的不斷涌現(xiàn)，正悄然改變著傳統(tǒng)的服務(wù)方式。順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，趁勢實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)科技轉(zhuǎn)型，開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理是必然的選擇。其應(yīng)用主要有如下方面： ?開展多元化經(jīng)營，創(chuàng)造雙贏局面 通過社區(qū)統(tǒng)一網(wǎng)上信息平臺，為業(yè)主提供各類型信息服務(wù)： ? VOD 視頻點播 ?社區(qū)聊天室 ?社區(qū)信息 ?時事新聞 ?股市財經(jīng)信息 ?網(wǎng)上游戲室 ?網(wǎng)上學校 ?網(wǎng)上消費 ?網(wǎng)上 醫(yī)院 ?高速接入 Inter 而服務(wù)收入來自： ?信息服務(wù)費 ?網(wǎng)站廣告費 ?電子商務(wù)服務(wù)費 ?產(chǎn)品銷售代理傭金 由于雍華府實現(xiàn) 10M 帶寬到戶，使 VOD和互動游戲不受速度限制，可以隨時隨地上網(wǎng)點播和玩游戲。 ?交互式物業(yè)管理與服務(wù)，提高物業(yè)管理附加值 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)突破門檻，實現(xiàn) “零距離” 溝通。高附加值的服務(wù)可以獲得高附加值的回報。屆時，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以通過 Inter 與發(fā)展商及物業(yè)管理機構(gòu)的局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)相接，社區(qū)間也可實現(xiàn)信息鏈接，這為發(fā)展商和物業(yè)管理機構(gòu)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，提高效率，降低成本提供了有效的途徑。 方式 培訓 培訓內(nèi)容：發(fā)展與前景、網(wǎng)上看電影、炒股、現(xiàn)代化辦公、網(wǎng)上會議、收發(fā)電子郵件、網(wǎng)上可視電話、網(wǎng)上圖書館、資訊查詢；物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展；電腦基礎(chǔ)知識； 進行實地的演示 網(wǎng)絡(luò)工程師為責任人 培訓地點在會所 資料準備 建立客戶便用工具 配備業(yè)主電子郵箱； 服務(wù)器的建立可以設(shè)立祥融物業(yè)網(wǎng)站域名的主頁，通過這個建