【正文】 通過對酒店人員的知人力、親和力、溝通水平測試了解到酒店一線服務人員的從業(yè)水平進行分析，總結(jié)。金港灣酒店的一線服務人員進行測試以及訪問。成都宇豪 三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 本次調(diào)查共有 30 人參加完成了問卷，回收率為 100%，有效問卷占 70%。 （一）溝通水平測試 由于們調(diào)查的兩個酒店的星級不同。 城市名人酒店知人力測試分數(shù)分 21 20212223212322 宇豪酒店知人力測試分數(shù)分布 2320221918212125 22181618211821 平均分 ＞ 26分無＜ 20 分 6 人 分析：在認知力方面來說，城市名人酒店要稍微比宇豪酒店好一些，從平均分，和＜ 20 的來說，也就是需要加強了解客戶需求技能的訓練的人數(shù)來說，四星級的宇豪酒店是要比五星級的城市名人酒店差些。 案例導入：一個保健品推銷員遇到一個六十多歲的老太太。這個推銷員每一次為她做的是布 25192224222124 平均分 22＞ 26分無＜ 20 分 1 人 很簡單，就是抱著極大的興趣提醒她回憶過去，讓他沉浸在過去的點點滴滴的美好記憶中，而推銷員在一旁專注的傾聽，并不時地附和她的內(nèi)容。 這個案例讓我們正體現(xiàn)了認知力的重要性，但問題在于這兩家酒店的一線員工認知力水平整體不高，樣本當中沒有一個超過二十六分的，二者的平均分都接近二十分。 宇豪酒店溝通水平測試分數(shù)分布 7541465469505790 城市名人酒店溝通水平測試分數(shù)分布 6983767573717663 53378355216269 平均分 ＞ 75 分 5 人最高分 83 最低分 37 59517666615764 平均分 ＞ 75分 2 個最高分 90 最低分 41 分析：從整體看，這兩家的酒店的測試水平保持在 60 分左右，總體水平不高，明顯在溝通水平上存在不足，我們認為這個問題在中國目前的服務業(yè)發(fā)展水平來說是都存在的，即不能及時與顧客達成統(tǒng)一，這會導致對客服務上存在不足。 案例導入：一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時后回來結(jié)帳。 大約一刻鐘后，客人回到前臺，詢問另一名當值的收銀員賬單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。本案例存在著三個方面的溝通問題，需引起注意： 一是第一位收銀員對客人的理解有誤。作為酒店服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結(jié)帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。在未弄清情況時，酒店服務人員隨便對客人說“不”。 （一） 親和力測試 城市名人酒店親和力測試分數(shù)分布 32432334 4543444 平均分 ＞ 5 分無最高分 5 最低分 2 宇豪酒店親和力測試分數(shù)分布 24422221 2323553 平均分 ＞ 5 分 無最高分 5 最低分 1 分析：從整體情況來看，這兩家酒店的親和力水平都接近與 3 分，所以整體上說這兩家酒店的親和力水平還是比較高，但分布不均，也就是各員工之間的水平差距較大。 案例導入： 8 月分的蘇州，天氣炎熱，但到這里來的旅游者絡(luò)繹不絕。其中一位孤僻的美國客人住在這里已有一周。他每天總到自助餐廳吃早餐。一連兩三天都是這樣。第二天服務員有耐心的詢問，仍然沒有得到答復，當他即將離開餐廳時，服務員有笑 著問他是否需要幫助，他終于說出香蕉一詞。幾個月后，這個人又來到了這家酒店。服務員告訴他，總臺服務員昨晚把他入住的消息告知了餐廳。 這個案例告訴我們在這一過程中，客戶的心理感受是首要的，客戶對服務員的印象決定著溝通行為是否繼續(xù)。優(yōu)秀的溝通行為可以給客戶產(chǎn)生愉悅的感受，繼而欣賞、信任服務員，從而接納服務員的建議，配合服務員的工作，進而滿意酒店服務。 四、結(jié)論 通過對這兩家酒店的的溝通水平、親和力、知人力的調(diào)查研究，及其他途徑的了解我們能夠得出以下結(jié)論。所以酒店從業(yè)人員，特別是面客服務的崗位，一定要加強溝通技巧方面的學習與鍛煉，并運用于工作上，在平時的工作 就要有意識的用到這些技能。作為五星級酒店不僅要在硬件水平上高于其它級別的，同時還要在“軟件”上體現(xiàn)出應有的水平。 五、溝通啟示與建議 人與人之間的信息傳遞過程就是人際溝通，人際溝通是人際交往的起點。 建議 在人與人之間的溝通中，應對不同的人采取不同的溝通方法。溝通也是給人留下好映象的開始，在面對顧客是除了要隨時保持微笑以外，還要注重溝通的語氣與技 巧。除此，外表形象對溝通也有較大的影響力，所以應從日常交往的小事做起，隨時保持自信，感恩，積極熱情待客的心態(tài)來提高自身的親和力，加強溝通水平，并且加強了解客戶的性格興趣及價值觀，同時觀察顧客的心里變化，來促進自身的知人力。這樣不但能能提高自身素 質(zhì)與溝通能力，還給人留下好映象，給酒店帶來經(jīng)濟效益和社會效益。金港灣酒店進行了實地考察。將數(shù)據(jù)拿回學院由我組成員進行分析，得出結(jié)論。 關(guān)鍵詞 成都城市名人酒店 成都宇豪 臨近期末，我專業(yè)酒店溝通技巧對專業(yè)學生進行考查考試，考查對學生的待人接物溝通技巧。 通過對成都城市名人酒店和成都宇豪 分析成都城市名人酒店和成都宇豪 通過分析與總結(jié)再結(jié)合我們酒店管理這個專業(yè)，從中學到今后在酒店實習時應注意的細節(jié)問題以及現(xiàn)在在學校我們應該學習哪些知識，為今后實習奠定基礎(chǔ)。 分析酒店人員的溝通情況，了解不同溝通情況造成的原因。 了解四星級酒店與五星級酒店的不同和相同以及建議、 總結(jié)兩家酒店一線服務人員在對客服務中的不足并且得出結(jié)論在以后的工作中應該注意的問題。 二、調(diào)研方法 （一）調(diào)研設(shè)計 這次調(diào)研主要針對成都城市名人大酒店和成都 宇豪因果性調(diào)研（ CausalResearch）是指為了查明項目不同要素之間的關(guān)系，以及查明導致產(chǎn)生一定現(xiàn)象有原因所進行的調(diào)研。通過這次的調(diào)研，分析總結(jié)調(diào)研結(jié)果，研究四星級酒店 與五星級酒店對人員要求的不同之處。五星級酒店對 服務人員要求相對較高，所以測試的平均水平就要好些，而四星級酒店對服務人員的素質(zhì)等不太重視，造成對客服務的不足，測試結(jié)果也不同。通過這些測試充分了解酒店工作人員的工作情況。金港灣酒店實地進行考察、調(diào)研。金港灣酒店的前臺工作人員，在一個星期內(nèi)讓他們填表，一個星期之后小組成員進行回訪，收集到已填的測試表，并通過對酒店人員的知人力、親和力、溝通水平測試了解到酒店一線服務人員的從業(yè)水平進行分析，總結(jié)。金港灣酒店的一線服務人員進行測試以及訪問。成都宇豪 三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 本次調(diào)查共有 30 人參加完成了問卷，回收率為 100%，有效問卷占 70%。 （一）溝通水平測試 由于們調(diào)查的兩個酒店的星級不同。 城市名人酒店知人力測試分數(shù)分 21 20212223212322 宇豪酒店知人力測試分數(shù)分布 2320221918212125 22181618211821 平均分 ＞ 26分無＜ 20 分 6 人 分析：在認知力方面來說，城市名人酒店要稍微比宇豪酒店好一些，從平均分，和＜ 20 的來說，也就是需要加強了解客戶需求技能的訓練的人數(shù)來說，四星級的宇豪酒店是要比五星級的城市名人酒店差些。 案例導入：一個保健品推銷員遇到一個六十多歲的老太太。這個推銷員每一次為她做的是布 25192224222124 平均分 22＞ 26分無＜ 20 分 1 人 很簡單，就是抱著極大的興趣提醒她回憶過去，讓他沉浸在過去的點點滴滴的美好記憶中，而推銷員在一旁專注的傾聽，并不時地附和她的內(nèi)容。 這個案例讓我們正體現(xiàn)了認知力的重要性，但問題在于這兩家酒店的一線員工認知力水平整體不高，樣本當中沒有一個超過二十六分的，二者的平均分都接近二十分。 宇豪酒店溝通水平測試分數(shù)分布 7541465469505790 城市名人酒店溝通水平測試分數(shù)分布 6983767573717663 53378355216269 平均分 ＞ 75 分 5 人最高分 83 最低分 37 59517666615764 平均分 ＞ 75分 2 個最高分 90 最低分 41 分析：從整體看，這兩家的酒店的測試水平保持在 60 分左右，總體水平不高，明顯在溝通水平上存在不足，我們認為這個問題在中國目前的服務業(yè)發(fā)展水平來說是都存在的，即不能及時與顧客達成統(tǒng)一，這會導致對客服務上存在不足。 案例導入：一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時后回來結(jié)帳。 大約一刻鐘后，客人回到前臺，詢問另一名當值的收銀員賬單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。本案例存在著三個方面的溝通問題，需引起注意： 一是第一位收銀員對客人的理解有誤。作為酒店服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結(jié)帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作 。在未弄清情況時，酒店服務人員隨便對客人說“不”。 （一） 親和力測試 城市名人酒店親和力測試分數(shù)分布 32432334 4543444 平均分 ＞ 5 分無最高分 5 最低分 2 宇豪酒店親和力測試分數(shù)分布 24422221 2323553 平均分 ＞ 5 分 無最高分 5 最低分 1 分析：從整體情況來看，這兩家酒店的親和力水平都接近與 3 分，所以整體上說這兩家酒店的親和力水平還是比較高，但分布不均，也就是各員工之間的水平差距較大。 案例導入： 8 月分的蘇州，天氣炎熱，但到這里來的旅游者絡(luò)繹不絕。其中一位孤僻的美國客人住在這里已有一周。他每天總到自助餐廳吃早餐。一連兩三天都 是這樣。第二天服務員有耐心的詢問，仍然沒有得到答復，當他即將離開餐廳